南都訊 記者肖佩佩 日前，廣東省衛(wèi)計(jì)委發(fā)布了全省130家二級(jí)以上公立醫(yī)院群眾滿意度第三方測(cè)評(píng)結(jié)果，榜單一出也引來(lái)熱議。在全省三級(jí)綜合醫(yī)院群眾滿意度前20名榜單中，備受追捧的省級(jí)大醫(yī)院成績(jī)不濟(jì)，跌出前十。南都記者發(fā)現(xiàn)，東莞地區(qū)僅有一家民營(yíng)三級(jí)醫(yī)院進(jìn)入前20名，而平日里人滿為患的東莞市人民醫(yī)院等三甲公立醫(yī)院同樣未見(jiàn)蹤影。一家三級(jí)公立醫(yī)院負(fù)責(zé)人坦言，醫(yī)院業(yè)務(wù)量越大，獲患者高滿意度更難，“患者多，掛號(hào)、候診時(shí)間長(zhǎng)，就診時(shí)間短，首先這個(gè)問(wèn)題就更容易引發(fā)不滿。”
東莞公立醫(yī)院無(wú)緣前20
南都記者了解，此項(xiàng)全省二級(jí)以上公立醫(yī)院群眾滿意度測(cè)評(píng)是由省委、省政府、省紀(jì)委、省政府糾風(fēng)辦部署，從2013年開始，歷時(shí)一年半。被測(cè)評(píng)的是全省130家二級(jí)以上公立醫(yī)院，其中還包括東莞康華、東莞東華和汕頭潮南等多家民營(yíng)醫(yī)院。測(cè)評(píng)委托第三方公司執(zhí)行，采用國(guó)際通用的A CSI標(biāo)準(zhǔn)模型(顧客滿意度指數(shù)模型)進(jìn)行。
測(cè)評(píng)結(jié)果顯示，全省130家醫(yī)院總體滿意度為83.5分。但是，令眾人感到意外的是，全省三甲綜合醫(yī)院群眾滿意度排名中，位居第一的竟然是江門市人民醫(yī)院，中山醫(yī)、省醫(yī)、廣醫(yī)等省內(nèi)知名醫(yī)院均不見(jiàn)蹤影，跌出前十。
南都記者發(fā)現(xiàn)，在公布的滿意度前20名榜單中，東莞地區(qū)僅有一家民營(yíng)醫(yī)院上榜，即康華醫(yī)院以85分排名位居第18位。而東莞市人民醫(yī)院、市中醫(yī)院、第三人民醫(yī)院、第五人民醫(yī)院、市婦幼保健院、厚街醫(yī)院、東華醫(yī)院等其他7家三甲醫(yī)院均不在其中。
昨天，東莞幾家醫(yī)院相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，并不知道這一測(cè)評(píng)項(xiàng)目。康華醫(yī)院盡管成績(jī)不錯(cuò)，但該院的有關(guān)負(fù)責(zé)人也對(duì)此很愕然，“此前我們并沒(méi)有得知這方面的信息，也不知道有人來(lái)醫(yī)院進(jìn)行過(guò)問(wèn)卷調(diào)查。”
費(fèi)用和方便群眾最不滿意
面對(duì)此次測(cè)評(píng)結(jié)果，東莞醫(yī)療界以及市民也引發(fā)了熱議。東莞市人民醫(yī)院是東莞最大的三甲公立綜合醫(yī)院，年門診量位達(dá)到了300萬(wàn)人次，平日里最受患者熱捧，幾乎天天人滿為患，但是，此次卻未能打敗民營(yíng)醫(yī)院進(jìn)入前20名。對(duì)于測(cè)評(píng)結(jié)果，東莞市人民醫(yī)院相關(guān)科室負(fù)責(zé)人坦言，醫(yī)院業(yè)務(wù)量越大，要達(dá)到患者高滿意度更難。
“我們醫(yī)院門診量是全市醫(yī)院最大的，患者多了，掛號(hào)、候診、收費(fèi)時(shí)間長(zhǎng)，相反患者就診的時(shí)間短，這樣一來(lái)，‘三長(zhǎng)兩短’的問(wèn)題就更容易引來(lái)患者不滿。”該負(fù)責(zé)人表示，醫(yī)患之間溝通很重要，但是，醫(yī)院越忙，醫(yī)患溝通更難細(xì)致入微，也容易激發(fā)矛盾。
南都記者了解到，此次測(cè)評(píng)，在各個(gè)指標(biāo)中，滿意度得分高的是“醫(yī)德醫(yī)風(fēng)”、“隱私保護(hù)”。群眾最不滿意度的主要是“醫(yī)療費(fèi)用”、“就醫(yī)方便”、“環(huán)境設(shè)施”，此外，“醫(yī)患溝通”在門診患者評(píng)價(jià)中得分也偏低。
對(duì)于測(cè)評(píng)結(jié)果，不少患者也坦言，“盡管大醫(yī)院滿意度不高，但看起病來(lái)，仍會(huì)爭(zhēng)相擠進(jìn)去。不過(guò)，還是希望醫(yī)院能夠盡力去完善改進(jìn)。”
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東莞醫(yī)院首次第三方評(píng)價(jià)結(jié)束各醫(yī)院服務(wù)滿意度相差不大
去年8月，東莞市衛(wèi)計(jì)部門也首次委托東莞市醫(yī)院協(xié)會(huì)作為第三方機(jī)構(gòu)，對(duì)全市醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)打分。目前，首輪評(píng)價(jià)已經(jīng)結(jié)束。“東莞的評(píng)價(jià)內(nèi)容包括了醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)院管理、醫(yī)療服務(wù)等方面，醫(yī)院服務(wù)滿意度是其中一個(gè)評(píng)價(jià)內(nèi)容。”昨日，東莞市醫(yī)院協(xié)會(huì)副秘書長(zhǎng)鄧皓輝表示，東莞醫(yī)院服務(wù)滿意度中，患者發(fā)言權(quán)比較大，打分占了一半，“我們主要是通過(guò)網(wǎng)上問(wèn)卷調(diào)查以及醫(yī)院現(xiàn)場(chǎng)發(fā)放問(wèn)卷來(lái)了解患者的滿意度。”
鄧皓輝表示，從首輪評(píng)價(jià)來(lái)看，各醫(yī)院滿意度打分相差并不大。患者提出的意見(jiàn)，比如服務(wù)態(tài)度、就醫(yī)流程等，他們都已反饋給相關(guān)醫(yī)院進(jìn)行整改完善。不過(guò)，他也坦言，“由于這是首次對(duì)醫(yī)院進(jìn)行第三方評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)體系還不是很完善，比如評(píng)價(jià)方法、評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容、抽樣方法等還需要優(yōu)化，以便以后更好地開展。”鄧皓輝表示，東莞醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)將會(huì)每年開展一次。
