中國正處于消費升級革命，消費者的消費意識已經發生變化，家裝行業趨勢也是在隨著市場的變化而變化。家裝是關乎消費大眾切實利益的行業，目前已經進入到改善性需求的消費階段，家裝對改善居住環境、提高幸福指數發揮著重要作用，消費者越來越認為家裝是生活品質提升的必然訴求，在這方面的消費比重也逐年遞增。

為進一步規范家裝市場行為，保證家裝工程質量，維護消費者正當權益，青海省消費者協會開展青海省家裝行業消費問卷調查工作，旨在真實了解消費者對家裝行業消費環境的評價，推動安全放心的家裝消費環境建設，從而更好地維護消費者合法權益，提高消費者對消費環境的滿意度，增強人民群眾在家裝消費領域的獲得感、幸福感、安全感。

本次青海省家裝行業消費者問卷調查問卷回收有效樣本 1591份，取樣地區覆蓋青海省三個地市州。主要調研結果如下：

一、裝修前對裝修知識的了解程度

調查結果顯示， 裝修前消費者對裝修知識都不太了解。其中“一般了解”和“很少了解”的占比相對最多，分別為43.62%和41.48%。表示對裝修知識“相當了解”的僅占比10.43% ；另外也有4.46%的消費者表示“根本就不懂”。由于裝修知識涉及面廣、專業性強等特征，消費者在裝修前都不太懂，一般都是即將要裝修或者在裝修過程中才有所了解。

二、裝修公司的選擇

（一）選擇裝修公司/裝修隊的途徑

如果房屋需要裝修，消費者一般會“通過親朋、熟人介紹，找正規裝修公司”，占比達到77.50%；其次是“通過朋友介紹找信得過的裝修隊(沒有營業執照)”，占比34.00%。另外也有25.90%和22.50%的消費者在裝修前通過網絡平臺或者宣傳資料尋找正規的裝修公司。因此，正規的裝修公司由于其在信譽、服務及質量等方面更具保障性，因而更受消費者信任；而朋友和熟人的口碑評價成為消費者選擇裝修公司/裝修隊最重要的參考依據。

（二）營業執照或相關資質的查看比例

絕大多數消費者會查看其所要選擇的裝修公司/裝修隊營業執照或相關資質，占比78.44%；僅21.56%的消費者表示不會查看。房子居住的必備性以及裝修所需要投入的資金決定了消費者進行決策時要保持較高的警惕性。

（三）合同的簽訂

在選擇裝修公司/裝修隊時，72.66%的消費者表示會“簽訂并仔細閱讀”；15.08%的表示會簽訂合同但沒有仔細閱讀；另外也有12.26%的消費者沒有簽訂合同。由此可見，絕大多數消費者權益保護意識較強，也有近三成消費者由于是熟人介紹等原因，在前期并未有很強的權益意識。

（四）定金法律規則的知曉度

根據《合同法》、《擔保法》的規定，定金合同是主合同的從合同，定金合同不成立或不生效，不影響主合同的效力；而訂金合同是主合同的一部分，依約定應交付訂金而未交付的，主合同不成立。而調查結果顯示，近五成的消費者分不清“定金”和“訂金”的法律規則的區別，因此如果發生需要退還“定金”的情況，存在引起糾紛和投訴的隱患。

（五）報價單及設計方案中品牌等信息的關注度

87.62%的消費者表示，在選擇裝修公司/裝修隊時，會對其報價單及設計方案中關于品牌、型號、尺寸等方面的信息進行確認。僅12.38%的消費者表示不會進行相關信息的確認。由此可見，消費者出于對自家裝修質量及裝修效果的考慮，在選擇裝修公司/裝修隊時，對裝修涉及到的材料的品牌型號尺寸關注度較高。

（六）對“互聯網家裝”行業的知曉度

互聯網裝修是在“互聯網+”的背景下，借助互聯網思維和互聯網工具，改造傳統裝修存在的問題，通過去中介化、去渠道化及標準化，優化并整合裝修產業鏈，顛覆傳統裝修的用戶體驗，讓裝修變得簡單、透明、精致，性價比更高。2016-2020年我國互聯網家裝市場整體呈逐年增長態勢。2018年我國互聯網家裝市場規模為3441.9億元，同比增長28.41%。隨著互聯網家裝的不斷普及，2019年我國互聯網家裝市場規模近4338.2億元。

本次調查中在問到消費者是否知道并了解以“土巴兔”為代表的“互聯網家裝”行業裝修模式時，66.00%的消費者表示不了解（包括“不知道”和“沒聽過，也不感興趣”），其中有6.41%的表示對此不感興趣。由此可見青海省消費者對于互聯網家裝的知曉度還不太高。

三、家裝關注的內容

消費者普遍認為“裝修質量”、“裝修價格”和“裝修效果”是家裝內容中最為重要的，選擇比例分別為79.51%、64.68%和63.17%。其次是認為“后期售后保障”和“設計方案”較為重要，分別占比48.08%和44.37%。而對于“工期長短”和“裝修實用性”的要求則相對較低。

四、裝修模式選擇

本次調查結果顯示，59.90%的消費者表示會進行家裝時，出于主材“個性化”的需求，會選擇人工和輔料整包，主材自行采購，即“自裝”模式；而另外40.10%的消費者出于時間、精力、成本以及不懂如何選擇主材等方面的因素考慮，更加傾向于將設計、人工、輔料及主材全部“整包”給裝修公司。

從不同的性別來看，相比于男性消費者，女性消費者由于有更多的個性化需求，選擇自裝的比例相對更高。

五、整包消費行為分析

（一）最擔心裝修公司出現的問題

調查結果顯示，整包用戶最擔心裝修公司“偷工減料，影響裝修質量”，占比達到76.96%；其次是擔心裝修公司“設計方案不能滿足自己的心意，未達到預期設計效果”和“裝修合同有陷阱，多花冤枉錢”，分別占比55.64%和52.19%。另外也有35.11%和26.18%的消費者對于裝修公司的工期和裝修隊伍的正規性表示擔憂。

（二）選擇裝修公司時最看重的因素

“裝修公司施工質量” 成為消費者選擇裝修公司時考慮的最重要因素，其次是 “裝修公司人員服務質量”，另外同時還會關注裝修公司的用材是否環保、室內設計水平和配套的售后服務。由此可見，服務質量（施工質量、人員服務質量、用材質量以及售后服務質量）和設計水平是消費者最為看重的因素。

（三）裝修過程中遇到過的問題

調查結果顯示，59.09%的消費者選擇裝修公司后，在裝修過程中沒有遇到過相關問題。

各類問題中，“全屋設計”是消費者遇到問題最多的環節，占比21.16%；其次是“墻面裝修”和“地板裝修”環節，分別占比12.38%和12.54%；另外“水電暖”環節存在的問題也相對較多，占比10.82%。

（四）對裝修公司的整體滿意度

本次調查結果顯示，青海省消費者對于當地裝修公司的滿意度為74.94，屬于“比較滿意”水平。

其中有46.22%的消費者對裝修公司的服務表示“滿意”，另外表示“非常滿意”的消費者占比10.53%。而表示“不滿意”和“非常不滿意”的消費者相對較少，分別占比4.44%和1.48%。

六、自裝消費行為分析

（一）自找裝修隊裝修時遇到過的問題

近五成消費者表示自找裝修隊裝修時沒有遇到過問題，占比41.87%。“承諾時間完不成，拖延工期”、“沒有售后服務、質量得不到保障”、“裝修質量差”是自找裝修隊裝修時遇到的相對最多的問題，分別占比29. 70%、27.39%和22.25%。

（二）對施工隊的整體滿意度

本次調查結果顯示，青海省消費者對于施工隊的滿意度為70.66，屬于“比較滿意”。有49.47%的消費者對施工隊的服務表示“滿意”，表示“非常滿意”的消費者占比2.55%。表示“不滿意”和“非常不滿意”的消費者相對較少，分別占比3.50%和0.64%。

七、售后服務評價

裝修公司/施工隊售后服務方面，總體而言提供完善的售后服務的僅占比24.45%；同時有39.03%的會提供部分售后服務；沒有提供售后服務的也占到一定比例，為15.34%。另外也有21.18%的消費者表示，保修期內沒有出現任何質量問題。

八、家裝維權情況

（一）維權投訴情況

家裝時投訴過的消費者占比6.98%。

投訴過的消費者中，投訴方式以“向建筑主管部門投訴”、“向12315投訴”和“向消費者協會投訴”為主，分別占比47.75%、43.24%和35.14%。另外也有21.62%的消費者選擇“向12345市民熱線投訴”。

九、對當地裝修行業的總體評價

本次調查結果顯示，消費者對于當地裝修行業的滿意度為72.91分。51.31%的消費者對當地裝修行業表示好評（選擇“好”和“較好”），其中16.78%的消費者表示很好， 34.53%的消費者表示較好。由此可見，裝修行業整體服務還有較大的提升空間。

十、消費者認為最需要盡快出臺或細化措施的政策

消費者認為需要盡快細化家庭裝修行業標準合同示范文本和制訂家庭裝修質量檢測驗收標準，分別占比75.30%和73.92%。由此可見，消費者對于裝修合同和驗收標準最為關注，也迫切地希望相關部門細化此類政策以維護廣大消費人群的權益。