為進一步推進物業管理健康有序發展，真實反映廣大市民對物業服務的感受，了解物業公司在日常工作中存在的問題，以便有針對性地改善物業管理工作，無錫市物業管理中心特委托廣州聯爾睿市場信息咨詢有限公司開展2020年度無錫市物業管理行業服務業主抽樣調查工作。

本次調查旨在通過業主的滿意度評價和意見反饋，真實反映無錫市物業服務企業的總體服務質量，找出物業管理短板，厘清當前業主的服務需求、為進一步推動行業發展提供參考依據。通過抽樣調查，推動物業服務企業轉變經營理念，改善服務質量；提升業主自治意識和參與住宅小區物業管理的積極性；推進物業管理市場公平競爭，進而提高全市物業管理行業的服務質量和發展水平。

主要調查結果

一、無錫市物業服務總體評價

（一）物業管理部門管理水平評價

根據全市21833戶業主對物業管理水平的評價來看，過半數業主認為與2019年相比，無錫市物業管理部門在加強行業管理、服務社會公眾等方面有一定程度的改善，20.24%的業主表示有“明顯加強”，35.41%的業主表示有“加強”；但也有28.06%的業主表示“沒有變化”；整體而言，無錫市物業管理水平穩中有升。

（二）物業服務企業服務水平評價

在各級物業管理行業管理部門和其他相關單位部門的共同努力下，2020年度無錫市住宅區物業管理服務質量總體較好，全市79.90%的受訪業主對目前無錫市物業企業的服務表示滿意（評價得分在80.000分以上）。

具體來看，全市21833戶業主中有12767戶（占比58.48%）業主認為無錫市目前物業企業的服務處于很滿意水平；有4677戶（占比21.42%）業主認為處于較滿意水平；有2658戶（占比12.17%）業主認為物業服務水平一般；有1004戶（占比4.60%）業主對目前物業服務企業表示不滿意；有727戶（占比3.33%）業主表示非常不滿意，得分低于60.000分，需引起重視。

（三）物業服務重點事項實施效果評價

1.專項治理

在此次調查中，“專項治理”滿意度總體得分89.838分。

從住宅小區來看，在被評的383個住宅小區中有339個小區“專項治理”的評價在80分以上，占比達到88.51%，其中217個住宅小區評價在90分以上，占比達到56.66%。

從物業服務企業來看，在被評的138家物業服務企業中有121家物業服務企業“專項治理”評價在80分以上，占比達到90.30%，其中67家物業服務企業評價在90分以上，達到50.00%。

從服務業主來看，在21833位服務業主中有16777位服務業主表示“很滿意（滿意度≥90分）”或“較滿意（80分≤滿意度＜90分）”，占比達到76.84%，其中7852位業主表示“很滿意”，評分為滿分100分，占比達到35.96%。

2.疫情防控

在此次調查中，“疫情防控”滿意度總體得分92.363分。

從住宅小區來看，在被評的383個住宅小區中有374個小區“疫情防控”的評價在80分以上，占比達到97.65%，其中287個住宅小區評價在90分以上，占比達到74.93%。

從物業服務企業來看，在被評的134家物業服務企業中有130家物業服務企業“疫情防控”評價在80分以上，占比達到97.02%，其中95家物業服務企業評價在90分以上，達到70.90%。

從服務業主來看，在21833位服務業主中有19043位業主表示“較滿意”或“很滿意”，占比達到87.22%，其中10035位業主表示“很滿意”，評分為滿分100分，占比達到45.96%。

二、不同類別物業服務滿意度結果

（一）各行政區滿意度情況

從無錫市行政管轄的5個區住宅項目服務業主評價來看，經開區總體滿意度得分最高，為91.368分；其次是濱湖區，得分91.130分；惠山區總體滿意度得分相對較低，為85.459分。

從各行政區服務業主滿意度水平分布來看：

濱湖區有71.44%的業主表示很滿意（滿意度≥90分），14.64%的業主表示較滿意（80分≤滿意度＜90分）；

經開區有70.46%的業主表示很滿意（滿意度≥90分），17.58%的業主表示較滿意（80分≤滿意度＜90分）；

相對而言，濱湖區及經開區的“滿意”業主人數要多于其他行政區，需繼續保持。

惠山區不滿意業主相對較多，其中表示很不滿意（滿意度＜60分）的業主占比5.42%；表示不滿意（60分≤滿意度＜70分）的業主占比7.90%；而表示很滿意（滿意度≥90分）的業主未過半數（占比48.75%）；相較于其他行政區，惠山區物業服務質量較差，需引起重視。

新吳區、錫山區及梁溪區三個行政區中均有50.00%以上的業主表示很滿意（滿意度≥90分），20.00%以上的業主表示較滿意（80分≤滿意度＜90分），相比濱湖區及經開區，有進一步完善的空間。

（二）不同物業服務企業注冊地滿意度情況

從物業服務企業的注冊地來看，外地物業服務企業的物業管理服務水平相對較高，總體滿意度得分89.368分；業主對本地物業服務企業的評價相對較低，得分為87.280分。

從兩種注冊地物業服務企業的業主滿意度水平分布來看：

外地物業服務企業的服務水平相對較高，有61.33的業主表示很滿意（滿意度≥90分），21.50%的業主表示較滿意（80分≤滿意度＜90分）；“滿意”業主共計占比82.83%。

本地物業服務企業所管理的住宅項目中，僅54.99%的業主表示很滿意（滿意度≥90分），21.33%的業主表示較滿意（80分≤滿意度＜90分）；“滿意”業主占比（76.32%）低于外地物業服務企業。

（三）各物業服務企業調查結果

根據調查結果可知，無錫市134家物業服務企業中有88.80%的物業服務企業總體滿意度達到了80.000分以上，服務水平較高。

53家（占比39.55%）物業服務企業總體滿意度得分在90.000分以上，處于很滿意水平，需繼續保持。

66家（占比49.25%）物業服務企業總體滿意度得分在80.000-90.000分之間，處于較滿意水平，可進一步優化。

11家（占比8.21%）物業服務企業總體滿意度得分在70.000-80.000分之間，處于一般水平，有一定的改善空間。

3家（占比2.24%）物業服務企業總體滿意度得分在60.000-70.000分之間，處于不滿意水平，需引起重視。

1家（占比0.75%）物業服務企業總體滿意度得分低于60.000分，處于很不滿意水平，要重點關注，大力改善。