7月31日，J.D.POWER 正式發(fā)布了2015年中國(guó)售后服務(wù)滿意度（CSI）報(bào)告。根據(jù)調(diào)校及數(shù)據(jù)分析研究，最終奧迪以812分獲得了豪華品牌第一名。而在主流車(chē)型市場(chǎng)，東風(fēng)雪鐵龍則804分榮獲榜首。值得一提的是，在此次滿意度報(bào)告中還有三家自主品牌躋身前十，也證明了自主品牌售后服務(wù)的不斷提高。
中國(guó)售后服務(wù)滿意度是怎么得出的研究數(shù)據(jù)？
首先，這項(xiàng)研究評(píng)測(cè)擁車(chē)期為12-36個(gè)月的車(chē)主，在過(guò)去的6個(gè)月對(duì)于授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)商服務(wù)部門(mén)維修或保養(yǎng)服務(wù)的滿意度。這個(gè)擁車(chē)時(shí)間通常是車(chē)輛保修期的重要組成部分。其次，這項(xiàng)研究還通過(guò)五個(gè)衡量因子確定總體售后服務(wù)滿意度。五個(gè)因子（按重要性排序）包括“服務(wù)質(zhì)量（22%）”、“服務(wù)后交車(chē)（20%）”、“經(jīng)銷(xiāo)商設(shè)施（20%）”、“服務(wù)顧問(wèn)（19%）”和“服務(wù)啟動(dòng)（19%）”。客戶滿意度得分（1000分值）衡量授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)商在滿足客戶對(duì)于售后服務(wù)體驗(yàn)的期望方面的表現(xiàn)。
從報(bào)告中的排名可以發(fā)現(xiàn)，東風(fēng)雪鐵龍以804分的成績(jī)獲得2015年度主流車(chē)市場(chǎng)第一名，而北京現(xiàn)代和東風(fēng)標(biāo)致則分別以794分和780分榮列第二、三名。在前十的排名中，自主品牌東風(fēng)風(fēng)神以762分名列第五，而奇瑞和一汽轎車(chē)則以746分和740分的成績(jī)名列第六和第八位。這是自主品牌首次進(jìn)入前十排名中，也鑒證了自主品牌的成長(zhǎng)。
從2015年研究發(fā)現(xiàn)，更高質(zhì)量的售后服務(wù)體驗(yàn)顯著促進(jìn)收入增長(zhǎng)。具體而言，在滿意度得分比行業(yè)平均水平高60分的經(jīng)銷(xiāo)商中，售后服務(wù)收入增長(zhǎng)率為8.82%，再購(gòu)買(mǎi)增長(zhǎng)率為0.66%。從收益角度來(lái)看：如果一家經(jīng)銷(xiāo)店服務(wù)1000個(gè)客戶，以每年每個(gè)客戶售后服務(wù)平均開(kāi)支3.195元為計(jì)，滿意度的提升能夠帶來(lái)超過(guò)281900元的額外收入。同時(shí)在銷(xiāo)售收入方面，以175000元的平均購(gòu)車(chē)價(jià)格計(jì)算，額外銷(xiāo)售收入將超過(guò)1150000元。
J.D.POWER 亞太公司對(duì)于2015年售后滿意度調(diào)查的主要發(fā)現(xiàn)：
1.服務(wù)顧問(wèn)（銷(xiāo)售人員）已經(jīng)成為經(jīng)銷(xiāo)商高質(zhì)量服務(wù)的重點(diǎn)和核心競(jìng)爭(zhēng)力，是經(jīng)銷(xiāo)商與客戶建立關(guān)系和信任的關(guān)鍵接觸點(diǎn)。
2.經(jīng)銷(xiāo)商設(shè)施，經(jīng)銷(xiāo)商休息區(qū)設(shè)施也是滿意度的重要組成因子。從此前有免費(fèi)餐食和電視就能讓客戶滿意，到現(xiàn)在不僅設(shè)備設(shè)施要全，更要精。例如，無(wú)線網(wǎng)速度不夠快就成為了滿意度最低分?jǐn)?shù)項(xiàng)。
隨著OTO的迅速發(fā)展，不少車(chē)主選擇了上門(mén)保養(yǎng)等服務(wù)。不僅快捷方便，還節(jié)省了高昂的人工費(fèi)，而且還可以自行購(gòu)買(mǎi)所需更換的機(jī)油、空濾等等，這無(wú)疑給常規(guī)的經(jīng)銷(xiāo)商4S店帶來(lái)巨大沖擊。但在調(diào)查中我們又發(fā)現(xiàn)，售后滿意度評(píng)分較高的經(jīng)銷(xiāo)商售后服務(wù)收入依然成上漲趨勢(shì)。所以，只有不斷的提升售后服務(wù)質(zhì)量才是經(jīng)銷(xiāo)商長(zhǎng)久生存之道。
