[摘要]其中地鐵溫度、售檢票服務等最被詬病。

高峰期車廂擁擠，溫度很高。

你知道嗎？2014年，深圳一共有10.4億人次乘坐過深圳地鐵，平均每天有284.04萬人次。而乘客們對地鐵的服務評價又如何？昨日，深圳市軌道辦公布了2014年地鐵乘客滿意度調查，顯示5號線得分最高，其次得分排名依次為2、3、4、1號線，總體評價“基本滿意”。其中地鐵溫度、售檢票服務等最被詬病。

此次調查由深圳市軌道辦2014年11月至2015年1月組織完成，調查樣本量按照不少于2014年度日均乘客出行量的1%抽取，共調查樣本21443個。市軌道辦依據全面、客觀、科學原則，吸取北京、上海、廣州、香港等城市軌道交通乘客滿意度調查優秀經驗，參考國內軌道交通運營服務相關標準規范，選取相關指標并形成調查指標模型。從調查結果看，5號線（環中線）和2號線（蛇口線）得分排在前面，線路服務得分和站點服務得分均超過80分，達到比較滿意級別。3號線（龍崗線）、4號線（龍華線）和1號線（羅寶線）得分在77分以上，屬于基本滿意級別，接近比較滿意。

“總體上看，各線的得分與線路客流強度成反比關系。”深圳市軌道辦相關負責人表示，越是客流強度大、客流擁擠的車站和線路，在購票和進出閘機便利性、車站秩序、車廂擁擠程度等指標得分就會相應較低，乘客出行舒適度、方便性等與預期差距相對較大。乘客對工作人員服務、乘客指引服務滿意度較高，超過80分，達到比較滿意的級別；對售檢票服務和列車運行服務滿意度較低。乘客評價達到比較滿意級別（80分及以上）的指標有9個，而評價靠后的指標則主要集中在售檢票服務、車廂擁擠情況、列車發車間隔、衛生間環境等方面。

市軌道辦相關負責人透露，一方面將繼續提升1、4號線的運能，另一方面在軌道交通規劃和建設上進行運力的提升，如將6號線及南延段、10號線提前加入了軌道交通三期的建設中。今年年底地鐵10號線將力爭動工。

2014年，深圳軌道交通全網共運輸乘客10 .4億人次，日均284 .04萬人次，比2 0 13年增長11 .5%，軌道交通占公共交通客運量比例由2 0 1 3年的2 4 .9 %上升至27 .8%，單日最高客運量394萬人次。與二期工程全面開通初期相比，日均客流增長了54 .0%.全年列車共開行77 .39萬列次，運營總里程14679萬車公里。

點贊

準點率有保障、工作人員服務滿意度最高

此次公布的調查結果顯示，乘客對熱線人員服務和現場工作人員服務的滿意度最高，其調查得分分別位列第1位和第3位。從業務統計數據看，20 14年乘客投訴率為百萬分之一點一三，遠低于百萬分之三的國家標準要求，投訴回復率堅持做到1 0 0 %.全年共收到表揚5 7 8 5件，平均15 .3件/天。

此外，深圳各地鐵線路的購票秩序也得到市民的充分認可。這一方面得益于地鐵公司對現場的引導和管理，另一方面也體現了乘客朋友良好的文明素質。而深圳地鐵的準點率也得到了乘客的認同。據統計，2014年全網列車平均準點率達到99.81%，高于國家標準要求的98.5%；列車服務可靠度（全部列車總行車里程與發生5分鐘以上延誤次數之比）為163.1萬車公里，遠高于國家標準要求的50萬車公里。乘客對列車延誤情況的評價給予了81.10分的評價，表現出對深圳軌道交通的準點情況的認同。

吐槽

售檢票便利性被指偏低

在調查結果中，關于“售檢票服務”這一選項，乘客普遍反映便利性不夠，得分也最低。尤其有乘客反映部分站點高峰期、節假日排隊時間長，還有站點兌換零錢的排隊時間長，充值機又經常處于“停擺”狀態。

整改：深圳地鐵集團運營方面負責人表示，1、2、3、5號線計劃于4月份將1040臺自動售票機、274臺充值機由原來的輪流開啟調整為全部開啟；為緩解硬幣供應困難問題，對自動售票機找零模塊進行改造。“地鐵二期的自動售票閘機沒有設置紙幣找零的功能，這一情況將在三期中得到改善。”地鐵集團相關負責人稱，將在客流高峰期合理增加窗口服務人員數量，提高兌零速度和效率，并適時增設單程票人工售票點。

港鐵（深圳）公司的負責人也稱，2015-2016年4號線福田口岸站、清湖站、深圳北站將增加20臺自動售票機，調整站間14臺自動售票機，全線增加閘機通道40個。而對于福田口岸等一些客流量大的站點，將在重點時段如節假日等提前做好客流預判及工作人員的安排，以及時優化排隊秩序。

3、4、1號線部分站點太擁擠

調查顯示，早高峰1號線深大桃園段、車公廟至華僑城區段，3號線上行布吉至老街區段、4號線上行深圳北站至蓮花北站客流擁擠。還有乘客吐槽稱2號線、5號線發車間隔較長。

整改：據透露，計劃今年將1號線工作日高峰期行車間隔由3/6分鐘壓縮至2分44秒/5分28秒；2號線工作日高峰期行車間隔由6分鐘壓縮至5分鐘；3號線節假日高峰期行車間隔壓縮至4分鐘；5號線晚高峰行車間隔從5分24秒壓縮至5分鐘，與早高峰一致。

車廂溫度太高

調查顯示，多名受訪者對地鐵集團運營的1、2、5號線的車廂溫度不滿意，認為太熱。此外，也有乘客反映車廂內的視頻播放系統時常出現故障。

整改：“以前我們3月份的溫度設定大概在23℃，現在已經在逐列作出調整，調成21℃。”深圳地鐵集團運營總部負責人稱，反映溫度過高的站點都集中在高架車站。他坦言，由于每個人的體感不同，對溫度的要求也不同，因此到底地鐵車廂的溫度設定在多少合適，并不是一個確定的數值。“每次我們一調車廂溫度，總會出現兩種聲音。我們只能是做到照顧大部分人的感受。”該負責人稱鑒于乘客的反饋和今年的天氣氣溫提前升高，因此將溫度調低工作提前了將近一個月。

該負責人還表示，在3月底前已經完成1、2、5號線117列上線列車車廂溫度調整工作，將車廂溫度調低2℃。

(南方都市報)