附二醫(yī)急診住院部樓道上掛滿了患者的衣物。

昨天上午9時30分許，市衛(wèi)生局發(fā)布“2014年溫州衛(wèi)生系統(tǒng)第三方評測調(diào)查報告”，溫州十大醫(yī)院患者滿意度年度測評結(jié)果數(shù)據(jù)顯示，綜合醫(yī)院中附一醫(yī)高居榜首，專科醫(yī)院中，市民對市第七人民醫(yī)院最滿意。從滿意度調(diào)查二級項目來看，患者們對醫(yī)院環(huán)境最為不滿，其中醫(yī)院伙食拉了后腿。

此次“患者滿意度”調(diào)查，是市衛(wèi)生局邀請第三方北京美蘭德信息公司，從去年5月至12月對溫州市十大醫(yī)院進行5次調(diào)查，并在此基礎(chǔ)上得出了年度數(shù)據(jù)。

美蘭德公司是通過與患者面談、網(wǎng)絡(luò)輔助電話調(diào)查的兩類方式進行的滿意度測評。測評對象分別為：附一醫(yī)、附二醫(yī)、溫州市中醫(yī)院、市中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院、市中心醫(yī)院、市人民醫(yī)院等六家綜合性醫(yī)院，以及溫州醫(yī)科大學(xué)附屬口腔醫(yī)院、附屬眼視光醫(yī)院、市第七人民醫(yī)院、康寧醫(yī)院四家專科醫(yī)院。

住院患者滿意度高于門診患者

六家綜合性醫(yī)院與四家專科醫(yī)院分開測評，在兩大總測評結(jié)果中，還分為門診患者滿意度、住院患者滿意度及從門診、住院患者兩大測評結(jié)果中求得的綜合滿意度(門診+住院)。

綜合醫(yī)院中住院服務(wù)總體滿意度為85.5分，而門診服務(wù)總體滿意度79.8分，專科醫(yī)院中，住院為87.3分，而門診為84.3分。從以上數(shù)據(jù)看，住院患者普遍比門診患者滿意，專科醫(yī)院患者也感覺比綜合醫(yī)院要好。

據(jù)美蘭德公司項目負責人王淑慧介紹，這種情況十分普遍，因為門診患者比住院患者多，且流動性大，一位門診醫(yī)生每天接診上百位患者，給每個患者只有三四分鐘時間。而住院病人不同，他們住院期間有主治醫(yī)師，護士們的照顧，有時候連化驗單等護士、護工都可以代取，再加之患者住院多天與醫(yī)護人員有較長的接觸時間，會讓患者更理解醫(yī)護人員。

“專科醫(yī)院也是如此，”王淑慧說，“專科醫(yī)院門診、住院人數(shù)都會少于綜合醫(yī)院，有些專科醫(yī)院患者人數(shù)甚至不到綜合醫(yī)院的十分之一。因此，醫(yī)生對患者投入的精力和時間都會較多，會讓患者感覺更好。”

附一醫(yī)排第一

附二醫(yī)居最后

從(門診+住院)的綜合滿意度來看，六家綜合醫(yī)院排名附一醫(yī)排第一，為84.2分；其次是市中心醫(yī)院83.3分；第三位是市中醫(yī)院83.0分；市中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院82.0分排第四，市人民醫(yī)院81.8分排第五；附二醫(yī)81.7分居最后。

患者滿意度調(diào)查是基于六個二級指標測評，六個指標分別是：服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率、醫(yī)療投訴、醫(yī)院環(huán)境、廉潔情況。在這六個二級指標上，各大醫(yī)院還有排名進行橫向?qū)Ρ取Ｓ浾呖吹剑�附二醫(yī)之所以排最后，在于六大指標中有三項墊底，分別是：服務(wù)態(tài)度、廉潔情況、服務(wù)效率。其中服務(wù)質(zhì)量也較落后，排第五名，醫(yī)院環(huán)境排第四名。

不過，從縱向比，從附二醫(yī)去年5月至去年12月5次測評情況來看，附二醫(yī)自身的患者滿意度還是穩(wěn)步上升的，只是上升幅度略小于其他醫(yī)院。原因是門診患者的滿意度提升較緩慢。比如，去年8月、10月門診滿意度就只在79分原地踏步，12月才略“漲”到79.2分。六個指標的縱向比較，附二醫(yī)廉潔情況和醫(yī)院環(huán)境進步較小。

王淑慧說，在患者滿意度主觀評價方面，患者對附二醫(yī)的醫(yī)院環(huán)境還頗有微詞，一是兒童醫(yī)院門診過于擁擠、吵鬧，二是抱怨醫(yī)院門診患者過多，院區(qū)相對太小，院內(nèi)院外都很難停車。她談到，附二醫(yī)在新院區(qū)建設(shè)之后應(yīng)當會有效緩解這些難題。

附一醫(yī)位居第一，有幾項措施患者較滿意，分別是：自主服務(wù)機增設(shè)群眾滿意度調(diào)查功能，開設(shè)膠片自主打印功能，完善了問路機導(dǎo)航功能；醫(yī)院開通了手機門診功能；以及志愿者導(dǎo)醫(yī)服務(wù)，他們自主為患者掛號、預(yù)約預(yù)存等。

對于滿意度測評結(jié)果，市衛(wèi)生局將整理出整改通知，轉(zhuǎn)發(fā)各大醫(yī)院建議改進，并定期驗收。

醫(yī)院伙食最差

護工態(tài)度一般

再看下六大指標的綜合醫(yī)院排名。其中，醫(yī)院廉潔情況排第一，為88分；服務(wù)態(tài)度和服務(wù)效率并列第二，為83.3分；而后依次是服務(wù)質(zhì)量83.1分；醫(yī)療投訴79.6分。排最后的是醫(yī)院環(huán)境，僅為77.9分。

患者在醫(yī)院環(huán)境方面有哪些不滿意？記者看到評定醫(yī)院環(huán)境的7個三級指標中，拉后腿的居然是“住院”項的“食堂伙食情況”，僅有68.7分，這在所有的三級指標分數(shù)中最低。此外門診患者對硬件設(shè)施和環(huán)境衛(wèi)生兩方面不太“高興”。而對病房的整潔衛(wèi)生情況則表示良好。醫(yī)院環(huán)境的六大綜合醫(yī)院橫向比較中，附一醫(yī)得分最高，為85.6分，而其他醫(yī)院均在80分以下，市人民醫(yī)院最低，僅71.6分。王淑慧表示，與附二醫(yī)類似，市人民醫(yī)院也是因醫(yī)院較小，患者較多，而讓患者覺得看病比較擁擠喧鬧。

在服務(wù)質(zhì)量方面，門診患者最滿意各大醫(yī)院收費信息可以公開查詢。住院患者的考察指標內(nèi)，“保姆(護工)服務(wù)質(zhì)量”最讓人不滿意，僅79.5分，最滿意的是“醫(yī)師巡視情況”。

服務(wù)態(tài)度方面，患者們最喜歡醫(yī)生的服務(wù)態(tài)度，卻對停車管理人員的服務(wù)態(tài)度詬病較多，僅有77.2分。

服務(wù)效率方面，自助預(yù)約的便捷程度讓患者點贊，但輸液等候情況卻排名墊底。

美蘭德公司透露，在進行醫(yī)療投訴的統(tǒng)計中，因“未投訴過”的患者占大多數(shù)，在假定反饋機制完善的情況下，沒投訴過的患者定位“比較滿意”。因該項目的指標統(tǒng)計口徑與其他指標不一樣，因此橫向比較沒有較大意義。

專科醫(yī)院收費信息不公開

患者最不滿意

4家專科醫(yī)院的綜合(門診+住院)滿意度排名中，評價最高的是市七醫(yī)院，為87.1分，其次是附屬眼視光醫(yī)院，為86.3分，康寧醫(yī)院第三，為84.6分。(因附屬口腔醫(yī)院沒有住院患者，因此不參與綜合排名，附屬口腔醫(yī)院門診滿意度為83.4分。)從六大指標上看，患者最滿意的仍然是廉潔情況，為92.0分，最低的是醫(yī)療投訴為80.1分。從服務(wù)質(zhì)量上看，患者最不滿意的是收費信息不公開。從醫(yī)療投訴方面，患者覺得康寧醫(yī)院還有待加強。醫(yī)院環(huán)境中最滿意的是康寧醫(yī)院。廉潔情況則以眼視光醫(yī)院得分最高。與綜合醫(yī)院相同，患者對停車收費人員的服務(wù)態(tài)度，醫(yī)院食堂伙食情況都評價很低。

值得注意的是，康寧醫(yī)院是唯一一家參評的民營醫(yī)院。記者獲悉，在去年5月首次測評時，康寧醫(yī)院主動提出要參與測評，院長管偉立說，康寧是溫州市唯一一家獲得三甲等級的民營醫(yī)院，因此，有必要參與到滿意度調(diào)查中，以高標準來要求自身醫(yī)療服務(wù)水平。“我認為患者滿意度調(diào)查方面沒有公立和民營之分，這也是將來的趨勢。”他還說，對于滿意度調(diào)查凸顯的不足之處，康寧醫(yī)院將會努力迎頭趕上。