近日，深圳市零售商業行業協會和深圳市萬人市場調查股份有限公司共同發布了《2014年度深圳市零售行業顧客滿意度調查報告》，報告顯示，滿意度得分仍然是購物中心（專題閱讀）排名第一，其次為超市業態，而百貨再據第三。就具體的指數而言，品牌優勢依舊是各大商場得分的最重要參考指標，但在商場的影響力指數方面，顧客的感受和體驗（專題閱讀）已經成為是否吸引消費者前來的根本因素。

本次全市參與滿意度調查的大型零售企業共計41家，覆蓋大型綜合超市、百貨和購物中心三大業態，共計2248個商場樣本。

相較于2013年，購物中心、超市和百貨三個零售類別的顧客滿意度得分均有不同程度的下降。根據零協發布的數據顯示，2014年購物中心的滿意度評分下降了1.60分。百貨商場和超市的顧客滿意度也分別下降了0.2分左右。

購物中心消費者最看重“顧客感受與體驗”

其中就具體的調查指數而言，商場“品牌優勢”依舊是得分最高的要素。而商場給予顧客的感受和體驗則排在第二位，商品優勢和價格優勢不無意外的排在其后。但在商場的影響力系數對比方面，顧客對賣場的“顧客感受與體驗”較為看重。特別是對商場的休閑場所充足與舒適性、重視顧客意見和停車場滿意度最為關注的。由此可見，撇開品牌因素，顧客的感受與體驗已經成為吸引消費者前來的根本。

2014年深圳市零售行業各二級指標顧客滿意度得分（資料來源：深圳市零售商業行業協會）

2014年深圳市零售行業顧客感受與體驗的滿意度和關注度（資料來源：深圳市零售商業行業協會）

贏商網記者了解到，今年以來，包括萬象城、福田COCOpark、海岸城、中心城等眾多的人氣購物中心都進行了不同程度的品牌升級調整，如萬象城調整了近20個品牌，引進了綠茶、西西弗等熱門品牌，中心城也引進了探魚、panda咖啡館等一些人氣餐飲，海岸城則引進了MichaelKors等人氣輕奢侈品牌，而福田COCOpark也增加了西西弗書店、helloketty主題咖啡館等。

同時，在商場的體驗方面，萬象城今年舉辦了泰迪熊111周年展覽、福田COCOPark則在星空廣場增加了“星劇場”、粉紅豹子雕塑等項目、歡樂海岸還引進了阿貍展覽、“萬千寵愛FUN享派——HelloKitty”40周年大型主題展覽等活動。這些利用公共空間舉辦的人氣活動，一方面吸引了眾多的消費者前來購物中心，增加了消費者的體驗感和參與感，同時，商場方面也利用公共空間增加了附加商業收益。

傳統百貨價格戰對消費者影響力減弱

如果說購物中心在商場體驗和品牌上面力求推陳出新，著墨重彩，那么傳統的百貨商場則是將價格戰進行到底。雖說2014年深圳的幾大傳統百貨如天虹、茂業、歲寶、太陽百貨等，都在一定程度上增加了商場的體驗業態，但對于眾多的百貨商場而言，年中慶、店慶、周年慶依舊是其硝煙彌漫的打折促銷高峰期。但在電商大沖擊的背景下，實體百貨商場的低價促銷影響力則略顯一般。在雙十一的大熱下，就連已經連續了上演了10多年的華南第一商戰-東門商戰在今年也是差強人氣，人氣較往年稍遜許多。

消費者對不同業態關注度對比 （資料來源：深圳市零售商業行業協會）

超市消費者更關注價格和商品優勢

與購物中心和傳統百貨不同的是，傳統超市相較于這兩者，品牌和購物者感受和體驗兩大要素則顯得沒那么重要。調查顯示，對于超市而言，商品和價格優勢是影響大賣場消費者最重要的因素。

在贏商網記者看來，一方面，這是大賣場的客群屬性所決定的，大賣場的消費者大多數都是家庭消費者，購買的商品多為日常的生活所需，因此價格和商品質量則顯得尤為重要。另一方面，正是由于每日都需要，因此商品價格變動，對于普通消費者的影響范圍更大，也更易于被察覺。同時，由于商超發生了諸多的食品安全問題，也使得消費者對于商品的質量的關注度空前提高，尤其是生鮮產品，甚至很大程度上影響了一批家庭消費者對購物場所的選擇。

深圳消費者最愛逛三大商圈

在此次調查發現，深圳消費者對于三大商圈的滿意度最高，分別是蛇口沃爾瑪商圈、南山商業文化中心、福田中心商圈表現較好，滿意度得分均在80分以上。

據贏商網觀察，這三個商圈均是所在地區的商業人氣中心區，在品牌、區位和商業氛圍上都占有得天獨厚的優勢。蛇口沃爾瑪大賣場是沃爾瑪在中國的首家門店，其所在區域是蛇口商業最成熟的區域，該店單店銷售額一直以來位居中國大賣場第一名。而南山商業文化中心區更是以深圳灣大街為紐帶，串接了天利中央商務廣場、保利文化廣場和海岸城三個人氣商業體。福田中心商圈處于購物公園和會展中心兩大地鐵樞紐站，是深圳商務人群最聚集之所，擁有福田COCOPark、中心城、卓越intown、皇庭廣場四大購物中心（專題閱讀），同時地下與地鐵站無縫對接的連城新天地，也是深圳中心商務區最大的人氣美食天地。

蛇口沃爾瑪廣場  圖片來源：網絡

而相比較而言，同樣的是深圳的人氣旺地，位于羅湖的東門商圈和萬象城商圈，此次調查的滿意度卻稍顯落后。

東門商圈是深圳最老的商圈，同時也是人氣最旺的商圈，其商圈囊括了低、中、高端消費群。日均人流量達30萬的東門步行街，擁有茂業百貨、太陽百貨和天虹商場三大深圳本土百貨巨頭坐鎮，同時位于國貿站的金光華廣場、地鐵老街站上的華潤1234space商場則是東門商圈為數不多的兩家購物中心，定位略顯潮流高端。再者東門還擁有眾多的與地鐵相連的地上、地下商場、批發市場等，吸引了眾多淘貨的消費者。由于人氣太旺，魚龍混雜的東門商圈在整體的購物環境與購物感受上都比其他商圈略低一籌。

東門商圈  圖片來源：網絡

如果說東門是低檔貨與高端貨并存的地方，那么萬象城商圈則可稱是深圳高大上商業的代表，不僅是奢侈地標，更是深圳的商務地標。作為深圳奢侈地標的萬象城，吸引了眾多國際奢侈大牌的進駐，而比鄰而居的京基100下的KKmall則是深圳潮流購物中心的代表，與不遠處的地王購物中心所在的建筑地王大廈同是深圳市地標建筑。對于普遍消費者而言，即使購物環境再好，也有點不接大眾的地氣，不能成為日常消費之所。

總而言之，從上述的調查數據顯示的情況來看，贏商網記者總結出以下幾點，僅供業內探討。對于單個購物中心和百貨商場而言，努力提高自身品牌優勢的同時，未來還需努力增加細節服務，提高消費者的便捷購物感受和良好的體驗（專題閱讀）尤為關鍵。而對于超市而言，如何讓消費者買到物美價廉的商品則是其最需要思考的問題。從商圈情況來看，人氣旺的商圈更應該努力提高服務指數，優化整體購物環境，讓消費者的購物滿意度提升，真正打造成為深圳知名度與美譽度均高的商業名片。