近日，深圳市零售商業(yè)行業(yè)協(xié)會和深圳市萬人市場調(diào)查股份有限公司共同發(fā)布了《2014年度深圳市零售行業(yè)顧客滿意度調(diào)查報告》，報告顯示，滿意度得分仍然是購物中心（專題閱讀）排名第一，其次為超市業(yè)態(tài)，而百貨再據(jù)第三。就具體的指數(shù)而言，品牌優(yōu)勢依舊是各大商場得分的最重要參考指標，但在商場的影響力指數(shù)方面，顧客的感受和體驗（專題閱讀）已經(jīng)成為是否吸引消費者前來的根本因素。

本次全市參與滿意度調(diào)查的大型零售企業(yè)共計41家，覆蓋大型綜合超市、百貨和購物中心三大業(yè)態(tài)，共計2248個商場樣本。

相較于2013年，購物中心、超市和百貨三個零售類別的顧客滿意度得分均有不同程度的下降。根據(jù)零協(xié)發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，2014年購物中心的滿意度評分下降了1.60分。百貨商場和超市的顧客滿意度也分別下降了0.2分左右。

購物中心消費者最看重“顧客感受與體驗”

其中就具體的調(diào)查指數(shù)而言，商場“品牌優(yōu)勢”依舊是得分最高的要素。而商場給予顧客的感受和體驗則排在第二位，商品優(yōu)勢和價格優(yōu)勢不無意外的排在其后。但在商場的影響力系數(shù)對比方面，顧客對賣場的“顧客感受與體驗”較為看重。特別是對商場的休閑場所充足與舒適性、重視顧客意見和停車場滿意度最為關(guān)注的。由此可見，撇開品牌因素，顧客的感受與體驗已經(jīng)成為吸引消費者前來的根本。

2014年深圳市零售行業(yè)各二級指標顧客滿意度得分（資料來源：深圳市零售商業(yè)行業(yè)協(xié)會）

2014年深圳市零售行業(yè)顧客感受與體驗的滿意度和關(guān)注度（資料來源：深圳市零售商業(yè)行業(yè)協(xié)會）

贏商網(wǎng)記者了解到，今年以來，包括萬象城、福田COCOpark、海岸城、中心城等眾多的人氣購物中心都進行了不同程度的品牌升級調(diào)整，如萬象城調(diào)整了近20個品牌，引進了綠茶、西西弗等熱門品牌，中心城也引進了探魚、panda咖啡館等一些人氣餐飲，海岸城則引進了MichaelKors等人氣輕奢侈品牌，而福田COCOpark也增加了西西弗書店、helloketty主題咖啡館等。

同時，在商場的體驗方面，萬象城今年舉辦了泰迪熊111周年展覽、福田COCOPark則在星空廣場增加了“星劇場”、粉紅豹子雕塑等項目、歡樂海岸還引進了阿貍展覽、“萬千寵愛FUN享派——HelloKitty”40周年大型主題展覽等活動。這些利用公共空間舉辦的人氣活動，一方面吸引了眾多的消費者前來購物中心，增加了消費者的體驗感和參與感，同時，商場方面也利用公共空間增加了附加商業(yè)收益。

傳統(tǒng)百貨價格戰(zhàn)對消費者影響力減弱

如果說購物中心在商場體驗和品牌上面力求推陳出新，著墨重彩，那么傳統(tǒng)的百貨商場則是將價格戰(zhàn)進行到底。雖說2014年深圳的幾大傳統(tǒng)百貨如天虹、茂業(yè)、歲寶、太陽百貨等，都在一定程度上增加了商場的體驗業(yè)態(tài)，但對于眾多的百貨商場而言，年中慶、店慶、周年慶依舊是其硝煙彌漫的打折促銷高峰期。但在電商大沖擊的背景下，實體百貨商場的低價促銷影響力則略顯一般。在雙十一的大熱下，就連已經(jīng)連續(xù)了上演了10多年的華南第一商戰(zhàn)-東門商戰(zhàn)在今年也是差強人氣，人氣較往年稍遜許多。

消費者對不同業(yè)態(tài)關(guān)注度對比 （資料來源：深圳市零售商業(yè)行業(yè)協(xié)會）

超市消費者更關(guān)注價格和商品優(yōu)勢

與購物中心和傳統(tǒng)百貨不同的是，傳統(tǒng)超市相較于這兩者，品牌和購物者感受和體驗兩大要素則顯得沒那么重要。調(diào)查顯示，對于超市而言，商品和價格優(yōu)勢是影響大賣場消費者最重要的因素。

在贏商網(wǎng)記者看來，一方面，這是大賣場的客群屬性所決定的，大賣場的消費者大多數(shù)都是家庭消費者，購買的商品多為日常的生活所需，因此價格和商品質(zhì)量則顯得尤為重要。另一方面，正是由于每日都需要，因此商品價格變動，對于普通消費者的影響范圍更大，也更易于被察覺。同時，由于商超發(fā)生了諸多的食品安全問題，也使得消費者對于商品的質(zhì)量的關(guān)注度空前提高，尤其是生鮮產(chǎn)品，甚至很大程度上影響了一批家庭消費者對購物場所的選擇。

深圳消費者最愛逛三大商圈

在此次調(diào)查發(fā)現(xiàn)，深圳消費者對于三大商圈的滿意度最高，分別是蛇口沃爾瑪商圈、南山商業(yè)文化中心、福田中心商圈表現(xiàn)較好，滿意度得分均在80分以上。

據(jù)贏商網(wǎng)觀察，這三個商圈均是所在地區(qū)的商業(yè)人氣中心區(qū)，在品牌、區(qū)位和商業(yè)氛圍上都占有得天獨厚的優(yōu)勢。蛇口沃爾瑪大賣場是沃爾瑪在中國的首家門店，其所在區(qū)域是蛇口商業(yè)最成熟的區(qū)域，該店單店銷售額一直以來位居中國大賣場第一名。而南山商業(yè)文化中心區(qū)更是以深圳灣大街為紐帶，串接了天利中央商務(wù)廣場、保利文化廣場和海岸城三個人氣商業(yè)體。福田中心商圈處于購物公園和會展中心兩大地鐵樞紐站，是深圳商務(wù)人群最聚集之所，擁有福田COCOPark、中心城、卓越intown、皇庭廣場四大購物中心（專題閱讀），同時地下與地鐵站無縫對接的連城新天地，也是深圳中心商務(wù)區(qū)最大的人氣美食天地。

蛇口沃爾瑪廣場  圖片來源：網(wǎng)絡(luò)

而相比較而言，同樣的是深圳的人氣旺地，位于羅湖的東門商圈和萬象城商圈，此次調(diào)查的滿意度卻稍顯落后。

東門商圈是深圳最老的商圈，同時也是人氣最旺的商圈，其商圈囊括了低、中、高端消費群。日均人流量達30萬的東門步行街，擁有茂業(yè)百貨、太陽百貨和天虹商場三大深圳本土百貨巨頭坐鎮(zhèn)，同時位于國貿(mào)站的金光華廣場、地鐵老街站上的華潤1234space商場則是東門商圈為數(shù)不多的兩家購物中心，定位略顯潮流高端。再者東門還擁有眾多的與地鐵相連的地上、地下商場、批發(fā)市場等，吸引了眾多淘貨的消費者。由于人氣太旺，魚龍混雜的東門商圈在整體的購物環(huán)境與購物感受上都比其他商圈略低一籌。

東門商圈  圖片來源：網(wǎng)絡(luò)

如果說東門是低檔貨與高端貨并存的地方，那么萬象城商圈則可稱是深圳高大上商業(yè)的代表，不僅是奢侈地標，更是深圳的商務(wù)地標。作為深圳奢侈地標的萬象城，吸引了眾多國際奢侈大牌的進駐，而比鄰而居的京基100下的KKmall則是深圳潮流購物中心的代表，與不遠處的地王購物中心所在的建筑地王大廈同是深圳市地標建筑。對于普遍消費者而言，即使購物環(huán)境再好，也有點不接大眾的地氣，不能成為日常消費之所。

總而言之，從上述的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示的情況來看，贏商網(wǎng)記者總結(jié)出以下幾點，僅供業(yè)內(nèi)探討。對于單個購物中心和百貨商場而言，努力提高自身品牌優(yōu)勢的同時，未來還需努力增加細節(jié)服務(wù)，提高消費者的便捷購物感受和良好的體驗（專題閱讀）尤為關(guān)鍵。而對于超市而言，如何讓消費者買到物美價廉的商品則是其最需要思考的問題。從商圈情況來看，人氣旺的商圈更應(yīng)該努力提高服務(wù)指數(shù)，優(yōu)化整體購物環(huán)境，讓消費者的購物滿意度提升，真正打造成為深圳知名度與美譽度均高的商業(yè)名片。