由新浪廣東及廣大車主網(wǎng)友共同參與的第四季廣東4S店銷售服務(wù)滿意度調(diào)查，從10月中旬至12月中旬歷時(shí)兩月，共計(jì)走訪廣州經(jīng)銷店318人次，線上收集車主問(wèn)卷1920份，目前結(jié)果已正式出爐。本地調(diào)查顯示，金九銀十及廣州車展過(guò)后，廣東廣東車市整體表現(xiàn)出較為放松與隨意，服務(wù)水準(zhǔn)有所下滑。20家品牌的銷售滿意度平均分為76.4分(滿分為100分，其中秋季的平均分為79.0分)
冬季整體服務(wù)有所下降
根據(jù)總榜觀察分析，冬季20家品牌的銷售滿意度平均分為76.4分(滿分為100分，其中秋季的平均分為79.0分)，以80分為優(yōu)秀線，本季度達(dá)到優(yōu)秀的品牌僅有雷克薩斯、廣汽本田及奔馳，數(shù)量較前同樣有所下降。眼看貼近年關(guān)，近期各品牌的服務(wù)體現(xiàn)卻差強(qiáng)人意。
縱觀近期車市，瘋狂促銷的金九銀十及剛結(jié)束的廣州車展，各銷售店為了順利完成各自的年度銷售指標(biāo)，紛紛開(kāi)出極具誘惑力的購(gòu)車價(jià)格，因此在同一時(shí)期內(nèi)大量訂單接踵而至。正是在這樣的大環(huán)境下，目前的各品牌銷售店都忙著給客戶交車，業(yè)績(jī)壓力瞬間降低不少，因此對(duì)待客戶的熱情程度便有所降低;另一方面，各種拳頭產(chǎn)品的新車集中亮相上市，像廣本繽智、東本XR-V、現(xiàn)代ix25、別克昂科威等火熱SUV車型更是層出不窮，面對(duì)搶購(gòu)的場(chǎng)面，銷售店自然養(yǎng)成“不愁賣”現(xiàn)象，而網(wǎng)民對(duì)于購(gòu)車的認(rèn)識(shí)不斷提升，要求越來(lái)越高;再跳出來(lái)看整體，下半年的車市較之前出現(xiàn)萎縮，4S店的態(tài)度普遍存在消極。若此時(shí)再不提升服務(wù)質(zhì)量，則會(huì)出現(xiàn)更多惡性循環(huán)。
起亞及雪佛蘭再次占據(jù)榜末
四季得分排行對(duì)比
從得分表中得出，起亞及雪佛蘭服務(wù)質(zhì)量墊底，這是從春季暗訪調(diào)查啟動(dòng)至今第二次位居榜尾。在走訪線下時(shí)均發(fā)現(xiàn)，雪佛蘭普遍存在不便、停車位很少、展廳小且壓抑，進(jìn)門(mén)無(wú)人搭理的情況，而一些展廳甚至出現(xiàn)強(qiáng)行加裝精品包賣車，體驗(yàn)環(huán)境也并不清潔，經(jīng)常地面有宣傳單張等垃圾。而起亞除了店面停車位少，還出現(xiàn)銷售人員挑客、聚眾聊天玩手機(jī)、產(chǎn)品介紹中攻擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手這樣讓人質(zhì)疑其專業(yè)性的情況，體驗(yàn)感非常差。
廣汽本田表現(xiàn)優(yōu)異，四季都在上升
本次調(diào)查走訪的20家品牌中，廣汽本田的表現(xiàn)脫穎而出，讓人眼前一亮。排名從春季的第十六名一直攀升至本季的第二名，更處于奔馳寶馬前列，整體服務(wù)水平上升最為明顯。據(jù)線下走訪，廣汽本田普遍地理位置優(yōu)越，交通十分便利，展廳雖不豪華，但十分整潔敞亮，銷售人員十分熱情，在客戶停車瞬間便已出門(mén)迎接，在產(chǎn)品介紹環(huán)節(jié)也體現(xiàn)出較高的專業(yè)素質(zhì)，問(wèn)答有序且客觀，整個(gè)談判過(guò)程沒(méi)有給客戶施加壓力，普遍擁有親和力。
但美中不足的是，由于拳頭產(chǎn)品繽智的熱賣，個(gè)別店出現(xiàn)了接待不熱情，加價(jià)出售及價(jià)格水分大(主要體現(xiàn)在加裝精品后再給出一個(gè)誘惑的優(yōu)惠價(jià)格)，品牌的垂直管理力度還不夠。
北京現(xiàn)代服務(wù)重回黑榜
秋季暗訪中，北京現(xiàn)代以81.3的高分位列第五，但令人大跌眼鏡的是，冬季暗訪中北京現(xiàn)代僅以74.9分位列第十六位，重回黑榜。據(jù)現(xiàn)象分析，秋季的整體大促銷令其有所提升不難理解，再看全年的排名，北京現(xiàn)代的表現(xiàn)更多趨向于偏下，經(jīng)過(guò)前段時(shí)間的沖刺，又打回原形。面對(duì)廣本的繽智，北京現(xiàn)代也有自家的法寶——ix25。兩款產(chǎn)品的上市時(shí)間接近，熱度相當(dāng)，但出現(xiàn)兩種截然不同的結(jié)局，北京現(xiàn)代確實(shí)應(yīng)該有所反思。
東風(fēng)體系集體上升(除起亞以外)，水平均一
另一個(gè)讓人欣慰的現(xiàn)象是，除起亞外，東風(fēng)集團(tuán)旗下的品牌在本次暗訪中的排位集中緊密，整體呈上升趨勢(shì)。從走訪過(guò)程中了解到，隨著東本XR-V、思鉑睿、標(biāo)致新408、508的上市，使得關(guān)注度有明顯提升，到店的客戶增多，因此順勢(shì)而行，狠抓服務(wù)質(zhì)量。這也反映出東風(fēng)集團(tuán)在管理上較為統(tǒng)一。
廣州區(qū)域處于中下水平，但差別不大
廣東區(qū)域各城市4S店服務(wù)排名
從上述表格中看出，本次冬季暗訪調(diào)查的1920份樣卷中整理得出，廣州位居第六，處于中下游水平。對(duì)此根據(jù)各地情況分析出，廣州屬于特大城市，各大4S店的人流通常相比其他城市較多，容易出現(xiàn)應(yīng)接不暇的狀況;同時(shí)因廣州限購(gòu)，4S店難免會(huì)出現(xiàn)挑客情況，在走訪眾多4S店過(guò)程中，銷售人員往往在談判前便詢問(wèn)是否有指標(biāo)，若回答未有，部分銷售便會(huì)對(duì)客戶喪失興趣，以“請(qǐng)隨意參觀”為由匆匆結(jié)束商談。
黃埔大道區(qū)服務(wù)較好，花都區(qū)服務(wù)較差
冬季廣州12商區(qū)得分排名
冬季廣州12商區(qū)中，黃埔大道區(qū)的服務(wù)質(zhì)量位居榜首，而花都區(qū)由于地勢(shì)偏遠(yuǎn)，交通不便等原因墊底。由于市內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)激烈，品牌店相對(duì)集中，黃埔大道區(qū)的潛在客戶在對(duì)比車型及議價(jià)過(guò)程都十分便利，導(dǎo)致此區(qū)域的服務(wù)質(zhì)量呈現(xiàn)優(yōu)勢(shì);偏遠(yuǎn)的花都區(qū)4S店較為分散，自然便無(wú)人問(wèn)津。
廣州區(qū)域經(jīng)銷商點(diǎn)評(píng)
廣州奧迪錦龍店服務(wù)得分
廣州奧迪4S店間的差距較大，錦龍汽車存在拖后腿現(xiàn)象。據(jù)了解得悉，錦龍店的銷量處于首位，但銷售人員很挑客，前臺(tái)人員往往以第一眼印象視人，店內(nèi)的客流量較大，銷售根本顧不上每一位顧客，常常是有問(wèn)無(wú)人答。
廣州起亞起悅店4S店服務(wù)得分
再看起亞廣州起悅店，停車位相當(dāng)緊張，據(jù)反映，在走訪過(guò)程中因找不到車位干等，也沒(méi)人前來(lái)協(xié)助解決;店內(nèi)的布局也顯得凌亂，服務(wù)人員并不熱情也不夠?qū)I(yè)，衛(wèi)生環(huán)境差，幾個(gè)季度過(guò)去了，并沒(méi)有明顯改善。
北京現(xiàn)代宏現(xiàn)店在得分上僅僅過(guò)及格線，與起亞起悅店一樣，停車位稀缺，銷售人員也十分挑客，溝通起來(lái)感受不到親和力;甚至有工作人員當(dāng)眾玩手機(jī)，在產(chǎn)品介紹中攻擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，整體較差，繼續(xù)改進(jìn)。
30-40歲人士依舊是購(gòu)車主力，90后/95后成新趨勢(shì)
各品牌用戶年齡比例(線上調(diào)查)
從調(diào)查結(jié)果中得出，參加線上調(diào)查的人群中，30-40歲占45%，20-29歲占29%，20歲以下占15%。這說(shuō)明目前的汽車市場(chǎng)中30-40歲人士仍然是購(gòu)買的主力軍，通過(guò)收集的樣本占比看，這部分用戶更加注重線下到店體驗(yàn);20-29歲人群則更關(guān)注優(yōu)惠及車型對(duì)比信息。值得一提的是，從20歲以下人群的占比中得悉，90后、95后迅速發(fā)展成新趨勢(shì)，開(kāi)始關(guān)注購(gòu)車方面信息。
總結(jié)
冬季與秋季的得分對(duì)比，顯示出本季度的疲態(tài)，尤其是金九銀十及廣州車展過(guò)后，整體表現(xiàn)出較為放松與隨意。汽車市場(chǎng)日漸成熟與透明，二次購(gòu)買的客戶也在呈倍數(shù)增長(zhǎng)，客戶的用車知識(shí)也不再是初次購(gòu)買時(shí)的“單純”，如果不把服務(wù)意識(shí)自我增值，面對(duì)客戶越來(lái)越高的要求，結(jié)果只能是不進(jìn)則退。廠家對(duì)此應(yīng)加強(qiáng)對(duì)4S店的監(jiān)管，避免經(jīng)銷店之間的落差，影響企業(yè)形象。而雪佛蘭與起亞在全年的表現(xiàn)一直低迷，更應(yīng)敲響警鐘，要知道市面上誕生越來(lái)越多的有力競(jìng)爭(zhēng)車型，蛋糕不再是以前那么大了。重產(chǎn)品的同時(shí)不應(yīng)忽視客戶的感受，你們的態(tài)度，也將是客戶對(duì)此的回饋。隨著購(gòu)買力的增強(qiáng)，年輕人群的基數(shù)在不斷擴(kuò)大，對(duì)于未來(lái)，這部分潛在用戶將提出更高的服務(wù)需求，對(duì)此，各廠家準(zhǔn)備好了嗎?
