客戶回訪的要點(diǎn)與意義廣州策智市場調(diào)研公司認(rèn)為首先，開展回訪是延伸客戶服務(wù)的一種重要形式，成功的回訪不僅可以保障客戶，服務(wù)質(zhì)量，掌握客戶心理變化，提升客戶的忠誠度滿意度，增進(jìn)客戶感情，而且還能從客戶那里收集到有關(guān)市場、產(chǎn)品、服務(wù)方面的營銷信息，加強(qiáng)對市場的掌控能力。回訪既是一種實(shí)用的營銷，也是深化服務(wù)的重要途徑。 其次，對有投訴記錄的開展回訪也是加強(qiáng)內(nèi)部監(jiān)管，監(jiān)督客戶經(jīng)理、客戶服務(wù)中心等是否為客戶盡心盡力做好本職工作的重要方式，提升服務(wù)，就應(yīng)當(dāng)針對客戶投訴過程中提出的意見、服務(wù)工作的薄弱環(huán)節(jié)開展有針對性的整改，以完善客戶服務(wù)流程、提高員工的積極性以及服務(wù)意識，提高辦事效率，向客戶開展個(gè)性化服務(wù)，以維護(hù)客戶利益、維護(hù)公司利益為原則，努力改善。 回訪是客戶拜訪的新起點(diǎn) 回訪是上次客戶拜訪的延續(xù)，也是新一輪客戶拜訪的起點(diǎn)，因此，不能簡單的走過場，當(dāng)成是檢查客戶對于投訴處理情況的滿意度的一個(gè)程序，首先，訪問者應(yīng)該對自己客戶的情況做一個(gè)反省、自我檢討，發(fā)現(xiàn)存在什么不足之處，及時(shí)改進(jìn)比如公司安排的任務(wù)是否完成，向客戶的承諾是否兌現(xiàn)，制定的營銷計(jì)劃是否完成等等要做好拜訪路線規(guī)劃，統(tǒng)一安排好工作，合理利用時(shí)間，提高以后拜訪客戶的效率，回訪做到拜訪客戶，要有明確的目標(biāo)，清楚自己回訪客戶的目標(biāo)是什么，如何去做才能實(shí)現(xiàn)目標(biāo)其次，盡可能的在回訪中收集市場信息，多與溝通，將自己掌握的市場信息、企業(yè)的服務(wù)信息的情況有選擇性的向客戶傳達(dá)，了解客戶的銷售情況、庫存情況，詢問消費(fèi)者有什么反饋，只有了解客戶銷消費(fèi)的具體情況，才能發(fā)現(xiàn)問題，進(jìn)行指導(dǎo)，做好銷售，廣州市場調(diào)研公司表示在回訪客戶中，回訪客戶就是提高客戶的滿意度，因此，必須讓客戶體會到回訪帶來的好處，才能使客戶不覺得回訪實(shí)在走形式。對于回訪中客戶表達(dá)新的不滿、有新的建議的，應(yīng)該及時(shí)向客戶服務(wù)中心反饋，及時(shí)解決，可以二次回訪再有就是回訪中的延伸服務(wù)，借回訪的機(jī)會，收集客戶對商業(yè)企業(yè)存在的見解和看法，應(yīng)該成為客戶回訪的重要內(nèi)容，對于客戶提出的個(gè)性化的問題進(jìn)行個(gè)性化的服務(wù)，對于共性的普遍反饋的問題則進(jìn)行專項(xiàng)改進(jìn)，通過新的服務(wù)形式，增強(qiáng)客戶的配合、支持以及滿意度。回訪客戶應(yīng)該盡可能的方便客戶，提高效率、節(jié)約成本，可以電話回訪、登門回訪，此外，回訪人員在回訪之后應(yīng)該及時(shí)的總結(jié)，看是否實(shí)現(xiàn)了目標(biāo)，回訪中有什么不恰當(dāng)?shù)男枰^續(xù)改進(jìn)，及時(shí)向公司反饋搜集來的市場信息。
