2017中國汽車售后服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)一季度數(shù)據(jù)顯示，總體售后服務(wù)滿意度得分為85.1分。

　　廣州市場調(diào)查公司此次調(diào)查共收集6500個(gè)用戶反饋信息，覆蓋了31個(gè)汽車品牌。調(diào)查方法采用過去一個(gè)月在門店維修保養(yǎng)的用戶，在維修保養(yǎng)店內(nèi)掃描二維碼，在線參與測(cè)評(píng)的方式。

　　參與本次調(diào)查的測(cè)評(píng)模型共有五大因子，包括服務(wù)顧問、服務(wù)設(shè)施、維修保養(yǎng)質(zhì)量、維修保養(yǎng)時(shí)間、價(jià)格，共有5大因子，39個(gè)賦權(quán)指標(biāo)，45個(gè)探測(cè)性的指標(biāo)。

　　五個(gè)因子及權(quán)重分別是：“服務(wù)顧問”(19.2%)、“服務(wù)設(shè)施”(19.2%)、“維修保養(yǎng)質(zhì)量”(29.5%)、“維修時(shí)間”(16.7%)、“維修價(jià)格”(15.4%)。

　　評(píng)分方式是通過用戶滿意度指數(shù)(100分制)衡量各大經(jīng)銷商在售后服務(wù)實(shí)際體驗(yàn)方面的表現(xiàn)。

　　3-5年購車用戶滿意度最高，數(shù)據(jù)顯示，不同購車年限用戶對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的需求存在差異。購車在3-5年的用戶滿意度最高，其次是1年以內(nèi)，而1-3年的用戶排名最低。

　　關(guān)于忠誠度指標(biāo)，不同購車年限的用戶自身忠誠度均較高，平均滿意度為96.55%，明顯高于其他滿意度得分。

　　與滿意度得分不同，忠誠度排名中，隨著時(shí)間的積累，用戶對(duì)經(jīng)銷商的忠誠度會(huì)越高。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，5年以上用戶以98.8%高居榜首，1年以內(nèi)忠誠度排名最低。

　　廣州市場調(diào)查公司從調(diào)查數(shù)據(jù)看出，1年內(nèi)新購車用戶的推薦度較低，隨著購車年限的增多，推薦意愿逐漸增強(qiáng)，在3-5年時(shí)達(dá)到95%的頂峰，隨后則出現(xiàn)明顯下滑。而從NPS成績表現(xiàn)來看，除了3-5年用戶口碑達(dá)到95%外，其余年份的凈推薦率均在90%以下。一次修復(fù)率、維修時(shí)間導(dǎo)致客戶滿意度低，近年來，傳統(tǒng)4S店客戶流失率已經(jīng)成為經(jīng)銷商面對(duì)的一大難題。

　　本次調(diào)查結(jié)果顯示，一次修復(fù)率滿意度最高的依然是購車3-5年的用戶，得分高達(dá)97.3%;其次是5年以上92.5%，1年以內(nèi)92%;用戶在1-3年的一次修復(fù)率評(píng)價(jià)最低，僅為87.9%。

　　發(fā)生返修容易導(dǎo)致部分客戶流失，尤其對(duì)于1-3年的購車用戶，近60%的1-3年購車用戶在發(fā)生返修時(shí)傾向于更換門店，這也是導(dǎo)致這一區(qū)間整體得分不高的原因。除一次返修率問題外，不同購車年限的用戶對(duì)維修時(shí)間方面的滿意度均較低，同樣需要引起行業(yè)的高度重視。

　　廣州市場調(diào)查公司從調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，維修時(shí)間滿意度平均得分僅為70分左右，5年以上用戶滿意度低于70分，明顯低于其他4個(gè)因子滿意度。“傳統(tǒng)門店確實(shí)存在維修時(shí)間比較長的問題，比如車輛鈑噴，需要留店幾天時(shí)間，甚至一周、兩周的時(shí)間。在生活節(jié)奏不斷加快的今天，用戶非常關(guān)注時(shí)間，這也是需要門店改善服務(wù)提升的方向。”維修保養(yǎng)過程中，由于車輛會(huì)做整體的檢測(cè)，4S店往往會(huì)根據(jù)情況預(yù)估一個(gè)時(shí)間。

　　如果不能按時(shí)交車，1年以內(nèi)的新購車用戶對(duì)交車時(shí)間的要求比較嚴(yán)格，近60%的用戶容忍延遲交車的時(shí)間是在20分鐘以內(nèi)，超過20分鐘的極限，用戶已經(jīng)很不滿意了。相較而言，1-3年的用戶更為有耐心，52.8%的用戶愿意花費(fèi)20分鐘以上的時(shí)間等待。值得一提的是，如果有優(yōu)惠活動(dòng)，大多數(shù)用戶更愿意等待更長時(shí)間，尤其是1-5年的購車用戶，明顯高于1年以內(nèi)和5年以上用戶。對(duì)于優(yōu)惠活動(dòng)的方式，購車時(shí)間短的用戶更喜歡增值服務(wù)。隨著購車年限的增長，客戶會(huì)逐漸傾向于價(jià)格折扣;贈(zèng)送禮品是各擁車階段用戶都喜歡的方式。

不同年齡用戶滿意度差異大，調(diào)查報(bào)告顯示，不同年齡段的用戶對(duì)于滿意度差別非常大。滿意度最高的是30-39歲用戶群體，其次是40-49歲用戶，50-59歲用戶滿意度得分最低。凈推率方面，數(shù)據(jù)呈現(xiàn)出來的是兩個(gè)極端表現(xiàn)：18-29歲的年輕用戶和50歲以上的年長用戶的推薦度就比較低，30-49歲的用戶推薦意愿明顯較強(qiáng)。

　　事實(shí)上，這也從另外一個(gè)角度印證了用戶整體最不滿意的就是時(shí)間，所以解決時(shí)間和效率的問題，是各大經(jīng)銷商面臨的重要問題。

　　此外，關(guān)于剩余材料和舊件的處理，50歲以上用戶更希望自行處理剩余材料和舊件，用戶占比達(dá)到76.2%。這表明這一類用戶更愿意把舊件從4S店拿回去，如果4S店的服務(wù)顧問沒有詢問客戶舊件處理方式，有可能造成用戶對(duì)4S店的服務(wù)信任程度和服務(wù)評(píng)價(jià)降低。

　　中國汽車流通協(xié)會(huì)表示，通過第三方點(diǎn)評(píng)，把消費(fèi)者在維修方面的實(shí)際感受公布于眾，雖然總體滿意度得分還不能令人滿意，但這是行業(yè)以后改進(jìn)的方向。這樣才能在汽車售后市場快速發(fā)展的同時(shí)，為廣大消費(fèi)者提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。