2017中國汽車售后服務質量監測一季度數據顯示，總體售后服務滿意度得分為85.1分。

　　廣州市場調查公司此次調查共收集6500個用戶反饋信息，覆蓋了31個汽車品牌。調查方法采用過去一個月在門店維修保養的用戶，在維修保養店內掃描二維碼，在線參與測評的方式。

　　參與本次調查的測評模型共有五大因子，包括服務顧問、服務設施、維修保養質量、維修保養時間、價格，共有5大因子，39個賦權指標，45個探測性的指標。

　　五個因子及權重分別是：“服務顧問”(19.2%)、“服務設施”(19.2%)、“維修保養質量”(29.5%)、“維修時間”(16.7%)、“維修價格”(15.4%)。

　　評分方式是通過用戶滿意度指數(100分制)衡量各大經銷商在售后服務實際體驗方面的表現。

　　3-5年購車用戶滿意度最高，數據顯示，不同購車年限用戶對于服務質量的需求存在差異。購車在3-5年的用戶滿意度最高，其次是1年以內，而1-3年的用戶排名最低。

　　關于忠誠度指標，不同購車年限的用戶自身忠誠度均較高，平均滿意度為96.55%，明顯高于其他滿意度得分。

　　與滿意度得分不同，忠誠度排名中，隨著時間的積累，用戶對經銷商的忠誠度會越高。調查數據顯示，5年以上用戶以98.8%高居榜首，1年以內忠誠度排名最低。

　　廣州市場調查公司從調查數據看出，1年內新購車用戶的推薦度較低，隨著購車年限的增多，推薦意愿逐漸增強，在3-5年時達到95%的頂峰，隨后則出現明顯下滑。而從NPS成績表現來看，除了3-5年用戶口碑達到95%外，其余年份的凈推薦率均在90%以下。一次修復率、維修時間導致客戶滿意度低，近年來，傳統4S店客戶流失率已經成為經銷商面對的一大難題。

　　本次調查結果顯示，一次修復率滿意度最高的依然是購車3-5年的用戶，得分高達97.3%;其次是5年以上92.5%，1年以內92%;用戶在1-3年的一次修復率評價最低，僅為87.9%。

　　發生返修容易導致部分客戶流失，尤其對于1-3年的購車用戶，近60%的1-3年購車用戶在發生返修時傾向于更換門店，這也是導致這一區間整體得分不高的原因。除一次返修率問題外，不同購車年限的用戶對維修時間方面的滿意度均較低，同樣需要引起行業的高度重視。

　　廣州市場調查公司從調查數據顯示，維修時間滿意度平均得分僅為70分左右，5年以上用戶滿意度低于70分，明顯低于其他4個因子滿意度。“傳統門店確實存在維修時間比較長的問題，比如車輛鈑噴，需要留店幾天時間，甚至一周、兩周的時間。在生活節奏不斷加快的今天，用戶非常關注時間，這也是需要門店改善服務提升的方向。”維修保養過程中，由于車輛會做整體的檢測，4S店往往會根據情況預估一個時間。

　　如果不能按時交車，1年以內的新購車用戶對交車時間的要求比較嚴格，近60%的用戶容忍延遲交車的時間是在20分鐘以內，超過20分鐘的極限，用戶已經很不滿意了。相較而言，1-3年的用戶更為有耐心，52.8%的用戶愿意花費20分鐘以上的時間等待。值得一提的是，如果有優惠活動，大多數用戶更愿意等待更長時間，尤其是1-5年的購車用戶，明顯高于1年以內和5年以上用戶。對于優惠活動的方式，購車時間短的用戶更喜歡增值服務。隨著購車年限的增長，客戶會逐漸傾向于價格折扣;贈送禮品是各擁車階段用戶都喜歡的方式。

不同年齡用戶滿意度差異大，調查報告顯示，不同年齡段的用戶對于滿意度差別非常大。滿意度最高的是30-39歲用戶群體，其次是40-49歲用戶，50-59歲用戶滿意度得分最低。凈推率方面，數據呈現出來的是兩個極端表現：18-29歲的年輕用戶和50歲以上的年長用戶的推薦度就比較低，30-49歲的用戶推薦意愿明顯較強。

　　事實上，這也從另外一個角度印證了用戶整體最不滿意的就是時間，所以解決時間和效率的問題，是各大經銷商面臨的重要問題。

　　此外，關于剩余材料和舊件的處理，50歲以上用戶更希望自行處理剩余材料和舊件，用戶占比達到76.2%。這表明這一類用戶更愿意把舊件從4S店拿回去，如果4S店的服務顧問沒有詢問客戶舊件處理方式，有可能造成用戶對4S店的服務信任程度和服務評價降低。

　　中國汽車流通協會表示，通過第三方點評，把消費者在維修方面的實際感受公布于眾，雖然總體滿意度得分還不能令人滿意，但這是行業以后改進的方向。這樣才能在汽車售后市場快速發展的同時，為廣大消費者提供更優質的服務。