客戶是否滿意取決于客戶將其對一個產品或服務的可感知的效果與他的期望值進行比較后所形成的感受。如果可感知效果低于期望值，客戶就會“不滿意”；如果可感知效果與期望值相匹配的話，客戶就“滿意”；如果可感知效果超過期望值，客戶就會“高度滿意”。

客戶滿意度分析就是在客戶滿意度調查基礎上，分析影響客戶滿意度的因素，再確定其影響客戶滿意度的程度，以此來確認改善服務的重心。

客戶滿意度分析主要應把握以下幾個重點：

第一，設計專業問卷對客戶實施滿意度調查。

第二，確定影響客戶滿意度的因素。

第三，分析并確認影響客戶滿意度因素的權重。

第四，對客戶滿意度分析結果的正確性進行考察。

客戶滿意度與客戶期望值的關系是什么？

從最基礎的方向來看，客戶期望值實際上就是客戶所要求的最基本服務，然后是進階的服務要求；而完成好客戶期望值并不代表客戶就會有高的滿意度。因為客戶會認為完成好他對服務的基本要求是客戶服務人員最基本的工作，所以只有在為客戶提供了他所認為超過其“期望”的服務時，才會出現“感到滿意的服務”。

如何能為客戶提供令其滿意的服務是客戶服務的核心內容。

按照客戶滿意度分析的幾個重點和結合我的工作經驗，我們現在來討論一下在實際工作中如何來進行客戶滿意度分析。

首先，設計滿意度調查問卷對客戶實施調查。設計調查問卷就要明確哪些方面會是客戶在滿意度方面比較注重的。對于中小型企業來說的話，一般也不需要專業的顧問公司來設計調查問卷，可根據自身的工作情況和前線業務人員反饋回來的信息進行分析；而對于較大型的公司來說，因為要分析的東西比較繁雜，所以最好請專業的顧問調查公司進行比較專業的調查問卷設計。

例：

1.您是否對現在的有線電視客戶服務的總體效果滿意呢？

A 滿意 B 還可以 C 不滿意 D 無所謂

2.您是否對現在有線電視基本收視費的價格滿意呢？

A 滿意 B 還可以 C 不滿意 D 無所謂

3.你是否對現在有線電視線路的故障維護情況滿意呢？

A 滿意 B 還可以 C 不滿意 D 無所謂

然后，就是要分析那些可能影響客戶滿意度的因素。

以我工作的有線電視為例，作為有線電視臺，影響客戶滿意度的因素主要體現在業務辦理咨詢和故障維修兩個方面。

客戶到營業廳辦理業務時，整個業務的辦理過程是否順利，是否清晰地讓客戶明白辦理業務的要求，業務辦理的效率夠不夠高，客戶在等候辦理業務時能否有一個舒服的等候環境......

客戶通過電話進行咨詢時，客服人員能否迅速地接聽電話，說話的聲音語氣態度，回答咨詢時答案的正確與否，能否迅速高效地為客戶解決問題......

客戶發生有線電視故障時，有否迅速地為客戶進行處理，維修人員處理的方法和處理的結果是否令客戶滿意

上述這些方面都是會影響到客戶對有線電視工作滿意度的部分因素。

再次，就是對影響客戶滿意度的因素進行確認并有所偏重。

一個企業的資源有限，不可能將任何影響客戶滿意度的問題全部解決，通常應當分出輕重緩急。比如有線電視出現大面積故障或頻繁出現同一類型故障時，就應優先處理，將其他不是太緊急的故障稍微往后延續。

最后，是對客戶滿意度分析結果的正確性進行考察。將調查后的數據用理論分析后，肯定是有偏差的，偏差的大小需要客戶服務人員仔細核對，這樣才能保證分析的結果更接近現實。

客戶滿意度分析，其目的是對客戶重購率和品牌忠誠度等指標進行量化評價，以獲得相關的信息為企業決策提供支持，作出最佳決策。而客戶滿意度分析一般按照SAPA法進行。

SAPA法，即按照滿意度調查（Survey）、結果分析（Analysis）、調整完善（Promoto）、實施改進（Action）四個步驟去進行客戶滿意度分析的方法。那應如何運用SAPA法進行客戶滿意度的調查和分析呢？

1.定期的第三方調查。由中立第三方調研公司進行，調查內容涉及總體滿意度、總體不足、對服務中各項因素（如接通及時性、工作態度、服務規范性等）的重要性評價和滿意度評價等。采用第三方調查可以從宏觀上了解服務中心的運作質量，保證終端客戶的滿意。同時，通過調研結果的分析也可以發現一些在流程、規范中的不足，調整、完善這些流程、規范并跟進實施是每次調研后的工作。

2.呼叫中心（Call Center/或稱投訴中心）的及時通話后調查。呼叫中心應該定期與客戶進行跟蹤溝通，以清楚本方工作的質量與情況。呼叫中心最好還要建立通話后的IVR語音調查，每一個咨詢電話結束后，用戶都可以通過語音服務選擇對此次咨詢的滿意程度，且被記錄在數據庫中（中國移動及中國電信在這方面做的非常好）。同時，針對所有客戶選擇不滿的電話，應由更高一級的咨詢人員盡快進行回復，了解客戶不滿的原因，并為客戶及時解決問題。

3.客戶滿意度調查后分析客戶滿意度各因素的權重。主要就是分析出到底是那些方面盡快解決可以較好地提高客戶滿意度。

4.確立滿意度分析正確性檢驗機制。滿意度分析總結后，還需確定檢驗機制，以檢驗分析的正確性。

調查是分析客戶滿意度的前提，正確的調查方式是調查結果可靠的保證。及時的通話后調查可以彌補定期調查帶來的靈活性、時效性缺失的問題，可以迅速解決客戶遇到的問題。一般情況下，有四大類影響客戶滿意度的因素，即客戶服務失誤響應、形象美譽度、產品質量與可靠性、性能價格比。而類似于有線電視臺這樣的壟斷服務性行業，客戶服務失誤響應是影響客戶滿意度的最主要因素，而形象美譽度則是最次要的因素。

客戶服務人員應該注重客戶滿意度分析，以此考察工作質量和作為下一步服務改善的起點。而客戶滿意度分析通常包括確定影響滿意度的因素、滿意度調查、根據調查確定客戶滿意度的各因素的權重和滿意度調查的事后分析檢驗。