做產(chǎn)品設(shè)計(jì)和運(yùn)營(yíng)時(shí)，當(dāng)然要以用戶為中心，因?yàn)楫a(chǎn)品是給用戶使用的，這沒什么可討論的。但不等于要百分之百聽用戶的話，不是用戶說什么都對(duì)。
運(yùn)營(yíng)人員和用戶接觸的最多，也是職責(zé)和價(jià)值所在，肯定不能抵觸或嫌棄用戶嘰歪。與用戶保持溝通，是非常有必要的，但有時(shí)也會(huì)存在一些問題。
好處是，了解用戶的感受和需求，可以做直接有效的溝通，成為整個(gè)團(tuán)隊(duì)與用戶之間的橋梁。
壞處是，由于和用戶接觸的頻次太多，量級(jí)太大，有可能被雜亂無效的用戶反饋影響，從而影響運(yùn)營(yíng)決策。
這個(gè)問題分為兩種情況，一種是你選擇溝通的對(duì)象不是目標(biāo)用戶，就是選錯(cuò)人了，那么他說的話肯定就沒有參考的必要。這種情況比較容易避免，給出目標(biāo)用戶的硬性特征就行，如城市、年齡、性別、行業(yè)、產(chǎn)品的活躍度等，這里就不展開了。
另一種情況是沒能成功的分析和轉(zhuǎn)化用戶需求，導(dǎo)致得出有偏差甚至錯(cuò)誤的結(jié)論。這種情況換個(gè)說法就是，如何理解和分析用戶的需求。
所以，現(xiàn)在的問題不是聽不聽用戶的，而是怎么聽。這是技術(shù)活，也是運(yùn)營(yíng)的重要價(jià)值之一。下面是我的看法：
深入用戶群體中
為什么理解用戶是一件挺難的事，因?yàn)樾枰獡Q位思考。你是官方，不是用戶，你們是站在對(duì)立的立場(chǎng)上。用戶希望你全力服務(wù)好自己，你希望用戶會(huì)幫你達(dá)成目標(biāo)。
所以，要想真正的理解用戶，就要換位思考，就要打破這種對(duì)立的立場(chǎng)。努力讓自己成為用戶，把自己扔到用戶群體中，去用心去感受，去看身邊的用戶們?cè)陉P(guān)注什么、交流什么、對(duì)待很多事情的態(tài)度是什么。如果能做到這點(diǎn)，相信你肯定會(huì)是最懂用戶的運(yùn)營(yíng)。
以調(diào)研為輔，是因?yàn)檫@個(gè)領(lǐng)域的工作太專業(yè)，需要足夠?qū)I(yè)的人才和大量精準(zhǔn)的數(shù)據(jù)才能得出有價(jià)值的結(jié)論。
在調(diào)研過程中，存在太多誤導(dǎo)用戶的坑。你會(huì)發(fā)現(xiàn)，調(diào)研的結(jié)論總是和你之前的預(yù)想是一致的。這并不是因?yàn)槟泐A(yù)想有多準(zhǔn)確，而是因?yàn)槟阍O(shè)計(jì)了不合理的調(diào)研環(huán)節(jié)，在問題描述上有錯(cuò)誤的引導(dǎo)；以及分析的方式也可能有問題，只選擇看見你想看見的結(jié)論，所以才會(huì)有這樣的結(jié)果。
