本次廣州策智市場(chǎng)調(diào)研公司受xx委托對(duì)汽車維修滿意度做了一個(gè)月的調(diào)查分析 一、調(diào)查的基本情況 1.調(diào)查對(duì)象 根據(jù)調(diào)查方案，調(diào)查對(duì)象為全市車主及有車一族的家庭成員，你參與了沒(méi)有？調(diào)查的基本構(gòu)成情況為： ●性別：男性參與者占67.39%，女性參與者占32.61%。參與的女司機(jī)還不少哦。 ●年齡：18-30歲占17.72%，31-40歲占31.65%，41-50歲占18.99%，51-60歲占17.72%，61-70歲占13.92%。參與者的年齡分布比較均勻。 ●文化程度：研究生及以上占19.12%，本科、大專及職業(yè)高校占44.12%，高中（中專）占19.12%，初中及以下占17.65%。參與者的文化水平杠杠滴。 2.調(diào)查內(nèi)容 本次調(diào)查采用問(wèn)卷方式進(jìn)行，設(shè)置了主體問(wèn)卷、參與者基本情況兩部分內(nèi)容共12個(gè)問(wèn)題。問(wèn)卷以參與者對(duì)汽車維修企業(yè)總體滿意度為重點(diǎn)，以發(fā)現(xiàn)汽修行業(yè)存在的問(wèn)題為核心，主要反映當(dāng)前汽修企業(yè)維修保養(yǎng)的專業(yè)程度及維修質(zhì)量以及對(duì)汽修企業(yè)服務(wù)態(tài)度、經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所環(huán)境的評(píng)價(jià)等。 
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3.評(píng)價(jià)方法
滿意率=（滿意人數(shù)+比較滿意人數(shù)+一般人數(shù)）/參與者總數(shù)*100%
二、參與者對(duì)汽車維修企業(yè)總體評(píng)價(jià)
調(diào)查顯示，汽車維修企業(yè)的表現(xiàn)與車主的期待還有差距，滿意率為68.36%。其中對(duì)汽車維修企業(yè)總體表示“滿意”的人數(shù)占21.52%，表示“比較滿意”的人數(shù)占18.99%，表示“一般”的人數(shù)占27.85%，表示“不太滿意”和“不滿意”的分別占16.46%和15.19%，汽車維修企業(yè)總體評(píng)價(jià)見(jiàn)下圖：
三、參與者對(duì)汽修企業(yè)相關(guān)業(yè)務(wù)的評(píng)價(jià)
1.汽車維修保養(yǎng)的專業(yè)程度及維修質(zhì)量
調(diào)查中，有67.09%的參與者認(rèn)可（含：滿意、比較滿意、一般）汽修企業(yè)維修保養(yǎng)的專業(yè)程度及維修質(zhì)量。其中表示“滿意”、“比較滿意”、“一般”的參與者分別為20.25%、18.99%、27.85%，表示“不太滿意”、“不滿意”的參與者分別占17.72%、15.19%。
維修保養(yǎng)專業(yè)程度及質(zhì)量評(píng)價(jià)見(jiàn)下圖：
2.有67.39%參與者明明白白消費(fèi)
3.過(guò)半數(shù)參與者沒(méi)有被征求過(guò)對(duì)舊配件的處理意見(jiàn)
4.汽車維修企業(yè)按時(shí)交車滿意率為70.88%
對(duì)于“維修企業(yè)按照雙方約定完成維修保養(yǎng)工作并按時(shí)交車”，有70.88%的參與者表示“滿意”（含“比較滿意”、“一般”），分別為“滿意”占20.25%，“比較滿意”占26.58%，“一般”占24.05%，另外，分別有13.93%和15.19%的參與者表示“不太滿意”和“不滿意”。
四、參與者對(duì)汽修企業(yè)服務(wù)態(tài)度、經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所環(huán)境的評(píng)價(jià)
1.汽車維修企業(yè)服務(wù)態(tài)度
汽車維修企業(yè)作為典型的服務(wù)型企業(yè)，其服務(wù)態(tài)度的高低直接影響其生存和發(fā)展。本次調(diào)查，有70.88%的參與者對(duì)維修企業(yè)的服務(wù)態(tài)度表示滿意，其中，表示“滿意”的占21.52%，“比較滿意”占22.78%，“一般”占26.58%，表示“不太滿意”和“不滿意”的分別占13.92%和15.2%。
2.汽車維修企業(yè)客服回訪率
電話回訪是一種方便、快捷、靈活和有效的溝通方式。汽車維修企業(yè)作為服務(wù)性行業(yè)，通過(guò)回訪，有利于發(fā)現(xiàn)、解決問(wèn)題，改進(jìn)公司形象和加深客戶關(guān)系；更有利于樹立公司品牌服務(wù)理念，建立良好的口碑，提高企業(yè)的信譽(yù)度。本次調(diào)查顯示，維修企業(yè)回訪率不高，如圖：
在54.35%接受過(guò)客戶回訪的參與者中，“對(duì)其態(tài)度和處理反饋問(wèn)題及時(shí)性”均有13.33%的參與者表示“不太滿意”和“不滿意”。
3.汽車維修企業(yè)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所環(huán)境
企業(yè)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所環(huán)境的優(yōu)劣，直接關(guān)系到企業(yè)的管理水平，反應(yīng)企業(yè)員工個(gè)人素質(zhì)，判斷出企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)情況的好壞。調(diào)查顯示，參與者對(duì)汽車維修企業(yè)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的環(huán)境還有提高的空間，滿意率為72.15%。其中，表示“滿意”的人數(shù)占20.25%，“比較滿意”占24.05%，“一般”占27.85%，表示“不太滿意”和“不滿意”的分別為13.93%和13.92%。
五、提升汽車維修滿意度的建議
1.發(fā)展連鎖品牌經(jīng)營(yíng)。行業(yè)管理部門繼續(xù)培育“1+N”型省內(nèi)知名汽車維修連鎖品牌企業(yè)，發(fā)揮品牌連鎖企業(yè)的示范帶動(dòng)作用，推動(dòng)品牌連鎖網(wǎng)店建設(shè)，提供便捷周到、經(jīng)濟(jì)優(yōu)質(zhì)的維修連鎖服務(wù)，提高優(yōu)質(zhì)維修服務(wù)供給。
2.加強(qiáng)經(jīng)營(yíng)者信用等級(jí)評(píng)定。積極運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)和信息化手段，引入消費(fèi)者監(jiān)督評(píng)價(jià)機(jī)制，用消費(fèi)者口碑推動(dòng)市場(chǎng)誠(chéng)信建設(shè)，不斷提升用戶滿意度。
3.引導(dǎo)消費(fèi)者理性選擇維修企業(yè)。引導(dǎo)消費(fèi)者到信譽(yù)等級(jí)高的維修企業(yè)進(jìn)行維修消費(fèi)，使信譽(yù)等級(jí)低的企業(yè)找到差距，見(jiàn)賢思齊，提升行業(yè)放心消費(fèi)創(chuàng)建水平。
