為進(jìn)一步營(yíng)造安全消費(fèi)環(huán)境、維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益、強(qiáng)化企業(yè)社會(huì)責(zé)任意識(shí)、打擊制假售假和商業(yè)欺詐等違法行為，中國(guó)家用電器服務(wù)維修協(xié)會(huì)近日發(fā)布了2017年度3.15消費(fèi)者家電服務(wù)滿意誠(chéng)信調(diào)查結(jié)果。調(diào)查結(jié)果顯示，消費(fèi)者對(duì)大部分知名家電企業(yè)和從事家電專業(yè)服務(wù)的企業(yè)的服務(wù)滿意度逐年上升。

　　本次調(diào)查面向全國(guó)進(jìn)行，調(diào)查對(duì)象包括家電制造企業(yè)、銷售企業(yè)、服務(wù)企業(yè)，特別對(duì)近年來(lái)快速崛起的家電專業(yè)服務(wù)企業(yè)，如家電連鎖服務(wù)企業(yè)、家電服務(wù)平臺(tái)型企業(yè)、家電服務(wù)相關(guān)企業(yè)等。
本次調(diào)查依據(jù)商務(wù)部發(fā)布的《家電產(chǎn)品維修服務(wù)業(yè)管理辦法》、SB/T10425-2007《家用和類似用途電器服務(wù)顧客滿意度測(cè)評(píng)規(guī)范》和《家電服務(wù)業(yè)企業(yè)信用評(píng)價(jià)體系》中的若干指標(biāo)要求以及2016～2017年3.15期間，協(xié)會(huì)消費(fèi)者熱線日常受理到的消費(fèi)者訴求和投訴等，通過電話、網(wǎng)絡(luò)、網(wǎng)上數(shù)據(jù)、神秘顧客調(diào)查等方式進(jìn)行，調(diào)查指標(biāo)包括企業(yè)品牌形象、服務(wù)質(zhì)量、感知質(zhì)量、抱怨和忠誠(chéng)度等。調(diào)查還增加了不同城市、不同產(chǎn)品、用戶收入、不同學(xué)歷等指標(biāo)。
調(diào)查發(fā)現(xiàn)，隨著家電企業(yè)對(duì)服務(wù)重視程度的提高，消費(fèi)者對(duì)大部分知名家電企業(yè)和從事家電專業(yè)服務(wù)的企業(yè)的服務(wù)滿意度逐年上升，主要體現(xiàn)在服務(wù)的及時(shí)性、響應(yīng)性、關(guān)愛性、服務(wù)規(guī)范性等方面。其中，不同收入、不同學(xué)歷的用戶對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)和需求都有所不同，用戶個(gè)性化需求相比以往明顯增加。

　　調(diào)查結(jié)果分為“非常滿意、很滿意、滿意、不滿意、很不滿意”5級(jí)，對(duì)應(yīng)的消費(fèi)者滿意度分別為“AAA級(jí)、AA級(jí)、A級(jí)、B級(jí)、C級(jí)”。其中消費(fèi)者滿意誠(chéng)信達(dá)到A級(jí)以上的家電制造企業(yè)有海爾、美的、方太、老板、海信、飛利浦等；家電銷售企業(yè)有國(guó)美、匯通達(dá)等；專業(yè)服務(wù)企業(yè)有日日順、快益點(diǎn)、路美思等。

　　針對(duì)調(diào)查期間有消費(fèi)者仍然反映有些家電企業(yè)還存在著服務(wù)報(bào)修難、售后網(wǎng)點(diǎn)少、服務(wù)態(tài)度差、服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)、收費(fèi)不透明等問題，中國(guó)家用電器服務(wù)維修協(xié)會(huì)有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，消費(fèi)者對(duì)服務(wù)是否滿意，已經(jīng)成為衡量行業(yè)是否健康發(fā)展的重要指標(biāo)。每年持續(xù)開展的調(diào)查及結(jié)果發(fā)布，有助于推動(dòng)家電服務(wù)業(yè)誠(chéng)信體系的建設(shè)，推動(dòng)有社會(huì)責(zé)任感的誠(chéng)信企業(yè)快速發(fā)展，這也是對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系的有益補(bǔ)充，必將帶動(dòng)中國(guó)家電服務(wù)業(yè)售后服務(wù)整體水平的提升。