在日益激烈的市場競爭中，企業能否生存與發展，不在于企業生產多少產品或提供多少服務，而是取決于產品質量或服務滿足顧客需求并使其滿意的程度。鑒于顧客滿意度的重要性，近年來，上海家裝行業積極參與上海市質量工作領導小組辦公室、上海市質量技術監督局組織的對本市服務窗口行業開展的服務質量滿意度調查。
2016年7-9月，上海市質量技術監督局委托上海質量技術咨詢事務所對上海市裝飾裝修行業協會所屬的裝修公司和互聯網裝修平臺的備案公司開展裝修服務質量滿意度測評。
本次的測評依據為國家標準GB/T19038-2009《顧客滿意測評模型和方法指南》，測評調查的方法以現場面訪為主，請兩年來接受過裝修服務的客戶填寫調查問卷。本次測評調查共發放問卷3000份，回收有效問卷2898份。
2016年上海市家庭裝飾裝修行業服務質量顧客滿意度指數分值為77.78，比2015年上升0.96分值，顧客對裝修服務質量最滿意的是服務評價、保修服務、隱蔽工程質量，分值分別達到79.26、79.08、80.19。
與2015年相比，各分項指數分值提高的有：顧客期望指數提高2.64，顧客感知指數提高2.79，價值感指數提高1.9，顧客忠誠度指數提高0.78。
以上結果表明，本市家庭裝飾裝修服務質量總體上處于較滿意水平。本次測評顯示，不同性質的家裝公司之間，各項指標的分值存在很大差異。例如，有資質的裝修公司服務質量滿意指數為81.18分，而互聯網裝修平臺公司只有64.74，無資質的公司只有64.40；又如：服務評價、保修服務、隱蔽工程質量的三項指標，有資質的家裝公司分值分別為84.02、84.40、85.03，而互聯網裝修平臺公司分別只有72.58、71.31、74.19，無資質的家裝公司分別只有64.56、65.76、66.62，正規家裝公司的三項指標分值超過后二者達10多分至20分之多。互聯網裝修平臺公司和無資質的裝修公司服務滿意度低下，是阻礙行業服務質量進一步提升的瓶頸。
本次測評表明，家裝行業的裝修服務質量顧客滿意度雖穩中有升，但仍有不少問題和不足，在測評中有46.66%接受調查的客戶對裝修的質量和服務有過抱怨，有19.49%客戶不僅有抱怨而且還向有關部門投訴，另外，還有78.62%的顧客要求裝修公司提供“空氣檢測報告”。主要問題有：“信息溝通不及時”、“裝修不按期完工”、“保修叫不應”、“施工現場混亂”、“決算超預算”、“擅自增減施工內容”等。
調查顯示，互聯網裝修平臺公司和無資質的裝修公司是造成家裝行業抱怨和投訴比例過高的主因，調查數據顯示，互聯網裝修平臺顧客抱怨和投訴比例分別達到82.33%、25.12%，無資質不正規的家裝公司顧客的抱怨和投訴比例分別達到77.5%、25%。
針對本次測評中的問題，家裝行業將提出以下整改措施：
一、加強職業操守教育和行業技能培訓，促使從業人員增加服務意識、改進服務態度，提高服務技能。
二、開展客戶大回訪，了解顧客的訴求和期盼，切實幫助他們解決裝修中存在的困難和問題，使廣大顧客了解、認可家裝行業的工作，不斷提高客戶滿意率。
三、加強行業監督檢查，開展設計、收費、施工現場、預決算、合同履行等工作方面的大檢查，進一步解決設計漏項、價格虛高、計算錯誤、文明施工、承諾不兌現等問題。
四、大力推行綠色設計、綠色用材、綠色施工，會同有關環境監督部門加大空氣檢測和治理力度，確保室內空氣質量合格。
五、加強行業信息化建設，增加裝修設計、施工、價格、用材、工地文明、飾后服務，以及企業資質等透明度，保障廣大消費者的知情權利和監督權。
六、進一步提升家裝骨干企業的影響力，要鼓勵家裝行業龍頭企業、骨干企業聯合打造集合品牌，形成整體優勢，提高市場競爭力，擴大市場占有率。要充分利用電視、廣播、紙媒、互聯網等媒體加大對家裝骨干企業的宣傳，提高消費者識品牌、用品牌的意識，營造要裝修找行業知名裝修公司的氛圍。
七、做好小微家裝公司幫扶工作，家裝行業將積極組織小微家裝公司觀摩交流，讓他們學習成功企業經驗，幫助他們培訓人員、加強內部管理、促使他們服務上水平，質量上檔次。
八、加強對互聯網裝修平臺的監管，一是要嚴格準入門檻，將經營初衷不善的企業擋在門外，保護合規守法的企業；二是要發布互聯網裝修預警，促使他們依法履責，增強消費者自我保護意識； 三是要開展互聯網裝修評議，案例分析，披露曝光等活動，促使互聯網裝修平臺公司誠信自律。
顧客滿意度既是起點又是終點，上海家裝行業將自始自終以第三方顧客滿意度調查測評為抓手，以測評查問題，以問題促整改，以整改促提高，使家裝行業的公眾形象和綜合服務能力不斷躍上新臺階。
