神秘顧客檢測(cè)是指檢測(cè)人員經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)的篩選和培訓(xùn)以普通顧客的身份，通過(guò)對(duì)服務(wù)過(guò)程的親身體驗(yàn)，從而對(duì)服務(wù)過(guò)程的硬件、軟件、人員等方面表現(xiàn)做出的評(píng)價(jià)過(guò)程。也稱(chēng)為神秘訪(fǎng)問(wèn)或暗訪(fǎng)。它適合于連鎖性質(zhì)的服務(wù)機(jī)構(gòu)及零售終端的服務(wù)水平評(píng)估。神秘顧客檢測(cè)起源于上世紀(jì)70年代的歐美發(fā)達(dá)國(guó)家，其在連鎖餐飲、IT、銀行、電信、連鎖等行業(yè)廣泛運(yùn)用。國(guó)際上許多著名企業(yè)如麥當(dāng)勞、BP、諾基亞、惠普、花旗銀行、通用汽車(chē)、沃爾瑪?shù)裙揪捎蒙衩仡櫩蜋z測(cè)的方法監(jiān)督和改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。
上世紀(jì)90年代，著名跨國(guó)公司及專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)調(diào)研機(jī)構(gòu)把神秘顧客檢測(cè)帶到了中國(guó)，中國(guó)本土一些優(yōu)秀企業(yè)如中國(guó)移動(dòng)、招商銀行、聯(lián)想、一汽等公司采用神秘顧客檢測(cè)來(lái)改善服務(wù)品質(zhì)，并取得了非常好的效果，目前，追求卓越的更多國(guó)內(nèi)優(yōu)秀企業(yè)也正在運(yùn)用神秘顧客提升服務(wù)水平。神秘顧客檢測(cè)服務(wù)正如雨后春筍般的發(fā)展起來(lái)，越來(lái)越多的服務(wù)型企業(yè)如銀行、汽車(chē)4S店、通訊服務(wù)廳、連鎖加油站、連鎖咖啡廳、連鎖餐廳、連鎖酒店、連鎖零售店、連鎖藥店、企業(yè)的零售終端（如連鎖專(zhuān)賣(mài)店、化妝品專(zhuān)柜、家電專(zhuān)區(qū)）等都開(kāi)始采用這種方法來(lái)評(píng)估并改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量水平。
隨著中國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，企業(yè)之間產(chǎn)品的技術(shù)上的差距將會(huì)大大縮小，技術(shù)上的優(yōu)勢(shì)將會(huì)越來(lái)越小。企業(yè)要在市場(chǎng)上戰(zhàn)勝對(duì)手更多的方面必須在服務(wù)方面下大功夫，這就是被企業(yè)越來(lái)越關(guān)注的“服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)”。隨著企業(yè)對(duì)服務(wù)水平的重視，更多的企業(yè)采用神秘顧客檢測(cè)的方式來(lái)完善自己的服務(wù)水平。目前神秘顧客檢測(cè)作為研究顧客滿(mǎn)意度最常用的研究方法在專(zhuān)業(yè)調(diào)研機(jī)構(gòu)中被廣泛運(yùn)用。國(guó)內(nèi)著名神秘顧客檢測(cè)機(jī)構(gòu)新力市場(chǎng)研究集團(tuán)認(rèn)為，隨著國(guó)內(nèi)神秘顧客檢測(cè)項(xiàng)目的不斷增多，客戶(hù)也不斷的提出日益多元化的需求，以及網(wǎng)絡(luò)社會(huì)的深入發(fā)展。中國(guó)的神秘顧客檢測(cè)行業(yè)將在基礎(chǔ)理論、研究技術(shù)、人員招募及培訓(xùn)、項(xiàng)目操作及管理等各方面的迎來(lái)新挑戰(zhàn)和新的發(fā)展機(jī)會(huì)。
目前，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，顧客可選擇機(jī)會(huì)多，顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求越來(lái)越高，也越來(lái)越敏感，在產(chǎn)品差異不大的情況下，服務(wù)質(zhì)量就成為了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的核心內(nèi)容。零售終端是企業(yè)和顧客最直接和緊密的聯(lián)絡(luò)結(jié)點(diǎn)。因此，零售終端的服務(wù)質(zhì)量水平及各方面表現(xiàn)，直接影響了顧客滿(mǎn)意度及忠誠(chéng)度。如何通過(guò)神秘顧客檢測(cè)提升零售終端競(jìng)爭(zhēng)力呢？神秘顧客首先是一個(gè)普通的消費(fèi)者，同時(shí)也是一個(gè)經(jīng)過(guò)培訓(xùn)合格并帶著具體考察任務(wù)前往消費(fèi)體驗(yàn)的消費(fèi)者，由于被檢查或被評(píng)估的對(duì)象無(wú)法識(shí)別消費(fèi)者的身份，所以稱(chēng)之為神秘顧客檢測(cè)。從心理和行為學(xué)角度，人在無(wú)意識(shí)時(shí)的表現(xiàn)是最真實(shí)的，由于被檢查對(duì)象無(wú)法得知神秘顧客的檢查身份，所以檢查結(jié)果更為真實(shí)和客觀(guān)。新力市場(chǎng)研究集團(tuán)資深專(zhuān)家認(rèn)為，通過(guò)神秘顧客檢測(cè)可以幫助管理者及時(shí)了解各零售終端的實(shí)際情況(如現(xiàn)場(chǎng)POP使用情況、終端形象及出樣情況、產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)準(zhǔn)確傳遞、促銷(xiāo)活動(dòng)執(zhí)行情況、指導(dǎo)零售價(jià)格的落實(shí)情況等等)，向管理者提供對(duì)零售終端績(jī)效考核的依據(jù)，了解零售終端工作人員的壓力保持情況，幫助管理者發(fā)現(xiàn)零售終端的工作問(wèn)題，進(jìn)而發(fā)現(xiàn)管理漏洞，測(cè)定終端服務(wù)人員是否得到適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)，發(fā)現(xiàn)優(yōu)秀的員工，確定需要增強(qiáng)員工培訓(xùn)的區(qū)域 ，發(fā)現(xiàn)潛在的不利發(fā)展的問(wèn)題，識(shí)別零售終端的優(yōu)勢(shì)和需要改進(jìn)的潛在領(lǐng)域，同進(jìn)也可以通過(guò)神秘顧客檢測(cè)了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)情況。
新力市場(chǎng)研究集團(tuán)資深專(zhuān)家認(rèn)為，通過(guò)神秘顧客檢測(cè)方式對(duì)零售終端進(jìn)行暗訪(fǎng)考核，一個(gè)成功的項(xiàng)目必須滿(mǎn)足以下三個(gè)基本要求：
1、公正性：委托專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)調(diào)研機(jī)構(gòu)以中立第三方的專(zhuān)業(yè)立場(chǎng)，通過(guò)神秘顧客對(duì)零售終端的顧客服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行暗訪(fǎng)測(cè)評(píng)，公正的找出服務(wù)過(guò)程中的細(xì)節(jié)問(wèn)題。如果由企業(yè)內(nèi)部人員執(zhí)行檢查可能存在的一定的功利性?xún)A向，而且檢查工作保密性差，可能出現(xiàn)有些部門(mén)“報(bào)喜不報(bào)憂(yōu)”的情況，也可能被檢單位可能事先做了充足的準(zhǔn)備，檢測(cè)人員不能檢測(cè)出真實(shí)的情況，從而難以真正了解客戶(hù)的親身感受，不能準(zhǔn)確的發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。
2、客觀(guān)性：由于檢測(cè)考核的結(jié)果與被檢單位的績(jī)效掛鉤，這決定了神秘顧客檢測(cè)必須建立在客觀(guān)事實(shí)的基礎(chǔ)上。要求神秘顧客必須如實(shí)反映現(xiàn)場(chǎng)的情況，不能在檢測(cè)結(jié)果中加入自己的主觀(guān)判斷及推測(cè)，存在的問(wèn)題必須以現(xiàn)場(chǎng)的照片或視頻作為佐證。
3、實(shí)用性：神秘顧客檢測(cè)不僅是簡(jiǎn)單的考核工作，而且要求對(duì)服務(wù)質(zhì)量的提升和改進(jìn)有直接的幫助，所以神秘顧客檢測(cè)項(xiàng)目在實(shí)用性方面比其他的調(diào)研項(xiàng)目有更高的要求。神秘顧客檢測(cè)機(jī)構(gòu)作為企業(yè)的外腦，應(yīng)該能夠幫助企業(yè)診斷現(xiàn)階段的服務(wù)質(zhì)量水平，分析服務(wù)短板，為服務(wù)質(zhì)量提升提供改進(jìn)方向和具體的措施。
神秘顧客檢測(cè)方法具有組織安排的系統(tǒng)性、實(shí)施的嚴(yán)密性、考核指標(biāo)的客觀(guān)性和咨詢(xún)分析的科學(xué)性等特點(diǎn)，隨著市場(chǎng)各行業(yè)的激烈競(jìng)爭(zhēng)，顧客選擇的多元化，提升零售終端服務(wù)質(zhì)量水平成為各企業(yè)重視的競(jìng)爭(zhēng)要素，這種先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)也將運(yùn)用到更多的行業(yè)和企業(yè)，由此將引發(fā)一場(chǎng)"以客戶(hù)服務(wù)為導(dǎo)向"的"服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)"革命。
