京津冀消協聯合發布旅游消費調查報告，存在問題不少

      記者今日從天津市消費者協會獲悉，北京、天津、河北三地消費者協會聯合發布了《京津冀旅游消費體驗式調查報告》。100位體驗員以神秘消費者形式在3個月時間里親身全程體驗了50條線路的“在線旅游平臺、旅行社、景區”等旅游服務，并首次對在線旅游平臺提供的7條線路進行“消費者退團服務”體驗。57條旅游線路的體驗式調查結果顯示：京津冀旅游業得分82.29分，整體表現較好，其中旅行社得分72.11分，是消費者體驗相對最差的環節；在線旅游平臺退團體驗總體得分為70.72分，表現一般。

據天津市消費者協會秘書長張正介紹，這次旅游消費體驗式調查是三地消協自2014年建立協同維權機制后，第一次聯合開展的消費調查。調查結果反映了三地旅游市場的整體狀況和存在的一些突出問題。京津冀消協已將本次調查報告向三地旅游主管部門報送。希望借此進一步促進監管，更好地保護旅游消費者的合法權益。

本次旅游消費體驗式調查由京津冀消協在三地招募消費維權志愿者擔任體驗員。經過嚴格培訓后以“神秘消費者”身份參與體驗完成調查任務。調查內容分為“全程體驗”和“退團體驗”兩大方面。其中，“全程體驗”包括“在線旅游平臺”、“旅行社”和“景區”三類調查對象；“退團體驗”包括“在線旅游平臺”和“旅行社”兩類調查對象。根據這些調查對象的消費特點，分別細化為“全程體驗”和“退團體驗”的調查指標體系，體驗員嚴格按照調查表中的評分標準進行打分。在旅游線路選擇方面，本次調查要求每條線路包含有1～3個獨立景點，務必有一個4A級以上景區，盡可能覆蓋京津冀三地主要4A級以上旅游目的地景區。最終完成了50個全程體驗線路，7個退團線路；在全程體驗中，每個線路設置2名調查員，合計招募100名調查員參與本次調查；在退團體驗中，每個線路設置1名調查員，并由部分全程體驗調查員兼任。

京津冀旅游消費體驗式調查最終調查結果顯示：50條全程體驗線路平均得分為82.29分，表現較好；“旅行社”全程體驗得分最低僅72.11分，是旅游消費市場中問題最集中的方面。主要問題是旅游合同簽訂不規范，部分導游責任意識較弱、服務規范性較差，隱性強制消費普遍存在，旅游交通、住宿、餐飲條件與合同不符，隨意轉團現象突出，組團社與地接社之間銜接不暢，部分旅行社官網信息化水平較低，行程中投訴后問題解決不到位，北京一日游問題較多。其中，特別是隱性強制消費問題突出，本次體驗式調查中60%的體驗線路均存在強制消費現象，且多為合同中未表明但對行程有影響的隱性強制消費。例如，合同或行程單中載明某景點為自理項目，自愿參加，但游客若不參加，只能在景區外等待，嚴重影響行程；對于景區內小交通，如河北省“草原天路”和天津“盤山”，若不自費參加，根本無法跟上團隊行程。此外，這些強制自費參加項目大部分無法開具發票或者收據，為后期維權取證帶來困難和障礙。 在線旅游平臺方面        在線旅游平臺總體得分為89.29，表現相對較好。存在的主要問題是服務信息透明度和一致性較差，在線旅游平臺對在線服務機構的管理和制約功能較弱，旅游產品存在一定程度夸大宣傳，某些平臺提供的咨詢方式不健全。特別是在線旅游平臺線路信息的一致性相對較差，即在線旅游平臺官網上顯示的信息與旅行社工作人員告知的信息一致性有差異。例如體驗員通過在線旅游平臺——“去哪兒網”下訂單，平臺無法準確提供住宿酒店名稱、交通工具，到了旅游目的地，游客才知道接待的旅行社與報名旅行社并非同一家。在景區方面        在全程體驗調查結果中，景區得分85.47，表現相對較好。從指標得分來看，主要問題是部分景區安全秩序管理亟待加強，衛生間數量不足環境較差，自費項目沒有明碼標價較為混亂。例如，體驗員在河北省秦皇島的夢之灣游船旅游項目中，救生衣數量不能滿足游客需求，沒有告知游客如何穿戴；登船踏板寬度有限，沒有護欄，沒有人主動攙扶登船，這些均構成了景區的安全隱患。        據介紹，本次旅游線路體驗式調查創新性設計了7條在線旅游平臺的線路進行退團體驗，重點考察在線旅游平臺的規范性、旅行社行程前準備階段各服務環節表現情況，平均得分為70.72分，與全程體驗調查相比整體表現相對較差。主要問題為旅游合同規范性較差，部分退團違約金不符合國家最新標準、隨意性比較強，部分在線旅游平臺的客服電話服務及時性較差。例如，體驗員退團違約金收取環節，“攜程旅游網”違約金比例為30%左右，多次溝通后比例變化較大，隨意性比較強；“途牛旅游網”、“芒果網”扣除違約金比例為60%。以上3個在線旅游平臺均未給出明確扣款說明和造成損失的證據。

京津冀三地消協建議，相關部門應聯合治理，進一步加強市場監管力度，強化旅游從業機構的規范服務意識。在合同文本方面，督促旅行社嚴格遵守《消費者權益保護法》、《旅游法》、《合同法》等相關法律中合同信息內容的規范性要求。針對旅游服務主體，著力完善行政部門監管、行業自律與社會監督三者相結合，設置“黑名單”制度，將各類違法違規企業和個人納入信用信息監管系統予以公示，加大旅游市場秩序治理和查處力度。進一步完善在線旅游平臺監管細則，強化政策法規的執行落實效果。