調查：房產中介服務2/3涉糾紛 整體滿意度約5成

          8月2日，《中國消費者報》主辦的規范房地產中介行業誠信經營座談會上，清華大學媒介調研實驗室發布了一份《中國房產服務行業消費者滿意度調查報告》。這份報告采樣調查結果顯示，與房產中介有過接觸的受訪消費者中，65%的消費者在接受房產服務時涉及過糾紛，但仍有超過一半的受訪消費者對房產中介服務表示滿意，表示不滿意的消費者僅占5%。

房產中介樹立品牌信賴任重道遠

這項調查中，消費者對房產中介會有哪些印象？提到房產中介，26.6%的消費者首先聯想到的是“精力充沛”，其次26.4%的消費者會聯想到“熱情”，23.6%的消費者會聯想到“電話騷擾”。另外，“花言巧語”、“套近乎”、“貼小廣告”、“辛苦”和“風吹日曬”也是這些受訪消費者描述房產中介的主要詞匯。

眾多的房產中介里，當屬鏈家的名氣最大。這些消費者聽說過的房產中介，鏈家排名第一，94%的消費者都表示聽說過鏈家，其次是我愛我家，84%的消費者也聽說過這家房產中介，另有75%的消費者表示聽說過21世紀不動產，聽說過中原地產、房天下和愛屋吉屋的消費者占比也分別超過了7成、6成和5成。

鏈家也被認為是真房源可信度最高的房產中介。受訪消費者對房產中介真房源可信度進行了評價打分，鏈家得分63.27排在第一位，排在之后的我愛我家與21世紀不動產得分也都超過了58分。

各房產中介誠信滿意度排名最高的也是鏈家，這家房產中介得分65.37，排在之后的我愛我家和21世紀不動產的得分都在57分左右。

各房房產中介誠信滿意度排名

超過8成的消費者會通過房產中介咨詢房屋租售信息，超過一半的消費者會通過房產中介出租、租住房屋。鏈家依然排在第一位，近6成的消費者都咨詢過鏈家。

消費者會如何選擇一家房產中介提供服務？這份報告調查顯示，36.6%的消費者選擇房產中介考慮的主要因素是房源信息發布真實性，其次是對客戶隱私的保密（35.70%）、價格合理（31.50%）、信息透明度（30.80%）和房源信息豐富（29.80%），排在最后的是品牌（19.70%）。

清華大學媒介調研實驗室負責這項調查的一位人士指出，對比消費者對各房產中介的高認知度，消費者在選擇房產中介時，品牌是排在最次要的因素，這種高對比反差意味著房產中介在樹立品牌信賴度上任重道遠。

房產中介服務滿意度約5成

這份報告對房產中介滿意度調查中，約一半的受訪消費者對房產中介的誠信服務、真房源、信息透明度、價格合理性、從業人員素質、服務態度、業務規范性、隱私保護、服務環境、房源信息豐富性、獲取房源信息過程體驗等方面表示滿意。

但這些房產中介在消費者滿意度方面仍有大量工作需要改進，比如一些消費者對房產中介不滿意的抱怨理由中，存在房產中介未履行合同約定的服務內容、已售的房源仍在掛牌、隱藏房屋真實信息、交易不成功時不退意向金或傭金、從業人員不真誠、強買強賣、不簽合同或合同不規范、不當使用客戶個人信息或者商業秘密等問題。

這些受訪消費者在接受房產服務時有超6成涉及糾紛，其中最主要的問題就是房源信息發布作假。

房產中介房源信息發布作假所涉及的則是“真房源”問題，這份報告對“真房源”四要素的滿意度進行了調查，其中包括房源真實存在、房源真實在售、房源價格真實、房源描述真實。約一半的受訪消費者在真房源四要素調查中表示滿意，但仍存在委托取消、價格變化、房屋建筑細節信息虛假等問題。

鏈家在這份報告對各房產中介真房源可信度、誠信滿意度2項調查中均排名第一。鏈家一位人士在座談會上介紹，鏈家的誠信服務理念要求信息如實披露、安全高效的交易服務，鏈家現在大力推進真房源工作，要求房源“真實存在”，不是虛構或虛擬房源；“真實價格”，在各渠道發布房源價格以業主委托報價為基準；“真實在售”，房源的在租在售狀態均反映業主真實意愿；“真實圖片”，房源圖片與真實房屋一對一匹配。

“鏈家真房源如何實現？鏈家的要求是全生命周期、審查、技術、制度和團隊5個方面共同實現�！辨溂疫@位人士在座談會上發言時說，鏈家以先進技術編制的“樓盤字典”，推動鏈家房源庫內房源“獨一無二、海量真實”，并且通過房源維護制度、信息披露制度和違規處罰制度保障全渠道真房源。

建議加強房產中介行業監管

這項調查也顯示，參與調研的消費者中，73%的消費者對房產服務市場的發展現狀有信心，但仍有部分消費者缺少信心，主要原因是他們認為中介機構誠信度差，無證無照經營，行業內違規交易頻發。

為此，近6成的消費者認為政府對房產中介服務行業監管到位，但多數受訪者也表示，當前房產服務中介行業缺乏明確行業規范標準，相關的法律法規也不健全。建議設立專門的行業監管機構組織，頒布明確的行業規范標準，制定統一的房產中介服務合同，明確的傭金收費標準。

這些消費者也建議政府要加強對房產中介服務的監管，建立房產中介執業備案管理，建立長效信用考核機制，消費者建議對于執業誠信缺失、嚴重擾亂市場秩序的行為要給予扣分、吊銷執照等相應的處罰，加大對坑蒙拐騙的打擊，加大懲處力度。

另外，當前房產中介行業門檻不高，從業人員整體素質偏低，人才流失嚴重。多數受訪者建議加強從業人員執業標準化工作流程、房產常識、市場拓展等方面的培訓。