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        廣州市場調查公司-客戶滿意度CSR是什么
        信息來源:市場調研   發布時間:2012-11-12   瀏覽:
         

        客戶滿意度CSR(Consumer satisfactional research)是針對服務性行業的顧客滿意度調查系統的簡稱。該項調查旨在通過連續性的定量研究,獲得消費者對特定服務的滿意度、消費缺陷、再次購買率與推薦率等指標的評價。 

        CSR 能夠對企業當前服務的質量進行量化的評估,并通過對服務要素的SWOT分析模型判斷服務中急需改進的因素,以此作為企業改善服務質量、維護并擴大現有客戶群的基礎。

        客戶滿意度是CRM中的一個核心概念,什么是客戶滿意度,如何度量客戶滿意度是其中兩個重要的問題。

        1.客戶滿意度是一個相對的概念,是客戶期望值與最終獲得值之間的匹配程度。

        2.客戶的期望值與其付出的成本相關,付出的成本越高,期望值越高。公交車的例子中付出的主要是時間成本。

        3.客戶參與程度越高,付出的努力越多,客戶滿意度越高。所謂越難得到的便會越珍惜,因為你一路狂奔、因為你氣喘吁吁,所以你知道"搭"上這趟有多么不容易,而靜靜的等待卻是非常容易做到的。

        為什么要進行CSR ? 

        研究顯示,開發一個新客戶的成本相當于維護一個老客戶的20倍。隨著市場經濟對服務行業壁壘的打破,中國的服務市場競爭日趨激烈。市場的邊界、價格戰的底線逐漸顯現,而顧客的需求卻似乎永無止境。對獲得的服務感到失望的消費者雖依然沉默,但卻有機會選擇別的服務供應商。 對所有在服務上存在激烈競爭的企業,提供較競爭對手更好的服務是企業占領市場的關鍵。但是,由于服務產品的無形性和時間性,如果無法得到來自客戶的反饋,任何服務承諾都是企業主管的一種善良愿望。

        判斷當前服務中存在的主要問題,并非旨在使顧客的抱怨降至最低,而是盡可能多地讓客戶有提意見的機會,以使企業知道在哪些方面急需采取行動,最終使失望的顧客獲得滿意。建立在對消費者科學抽樣從而獲得代表性結果基礎上的CSR.,就是一種對服務質量進行評估的效果顯著的管理工具。

        CSR 適用于哪些行業? 

        CSR適用于激烈競爭的服務性行業或企業,如銀行業、證券業、保險業、速遞業、商貿業、航空服務業、旅游服務業、電信業、IT等行業的企業都能從CSR 受益。

        如何進行CSR ? 

        第一步:問題定義

        CSR的首要任務是弄清以下問題:

        ·誰是該項服務的顧客?現時擁有多少這樣的顧客?

        ·現時有無一個顧客數據庫?

        ·如何將顧客進行細分?目標顧客是哪些?

        ·現時怎樣向顧客提供服務?

        ·競爭對手是哪些?

        ·競爭中的強項和弱項分別是什么?

        通過這一步,我們還要弄清楚,在委托人提供服務時組織結構怎樣以及有哪些部門直接與顧客接觸,哪些部門為與顧客接觸的第一線工作人員提供支持。 

        第二步:定性研究

        通過對消費者和委托人內部的員工進行訪談,了解如下問題:

        ·對某項服務而言,什么因素對顧客來說是很重要的?

        ·顧客和員工認為公司在這些方面的表現怎樣、認為競爭對手在這些方面做得怎樣? 

        ·什么因素阻礙了公司在這些方面的表現?

        第三步 定量研究

        對消費者的定量調查是CSR 的關鍵部分。

        · 需要界定調查對象范圍,以及在何處可以得有效的樣本總體,有什么抽樣方法能夠使選中的樣本更具代表性; 

        · 確定用何種訪問方法,一般而言,在擁有調查對象數據庫的情況下,電話訪問能夠快速得出結果,郵寄問卷調查在問卷較長、對調查時間要求不高的情況下適用;而入戶和定點訪問在難以獲得有效樣本總體的情況下,能使抽樣更具控制性。 

        第四步 成果利用

        通過對定性和定量調查結果的分析,撰寫調查CSR 報告。委托人可以藉此評估調查的發現,確定要有所行動的點,制定出改進的計劃或給出策略性的指導。 

        第五步 定量研究跟蹤

        客戶滿意度調查在連續做時才能收到最好的效果。建立一個跟蹤系統是至關重要的,CSR 可以跟蹤顯示隨著時間的變化,委托人在如下方面的進步:在某些低于標準的因素方面和競爭對手做得比你好的方面。

        CSR 包括哪些指標?

        CSR 的評價指標包括對于某種服務的顧客總體滿意度、消費缺陷、對服務中各項因素(以速遞行業為例,影響顧客滿意度的因素包括速遞的時效性、上門服務情況、工作人員態度、服務規范性等)的重要性評價、對服務中各項因素的滿意度評價、對該服務的再次購買率、推薦率等。 

        6、CSR 怎樣判斷服務中急需改進的因素?

        通過因素重要性推導模型。這是一種在國際咨詢業普遍應用的分析模型,該模型的假設在于:

        a. 消費者對不同企業提供的同類服務(或產品)的滿意度是有差異的,對某種服務的滿意度是由多種因素共同決定的;

        b. 消費者知道哪些因素是重要的,哪些是不重要的,知道自己對某項服務的哪些因素是滿意的,哪些是不滿意的; 

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