大家都在熱捧神秘顧客監(jiān)測，好像只要有了神秘顧客監(jiān)測，所有的管理問題就都解決了。事實(shí)上也有很多公司或者管理者確實(shí)是這樣認(rèn)為的，并強(qiáng)加了很多沉重的負(fù)擔(dān)給本來應(yīng)該輕松的神秘顧客身上。 道神秘顧客這個不怎么地道的外來和尚真的能念好中國的所有管理真經(jīng)嗎？世界上沒有包治百病的靈丹妙藥，自然也不會有能解決所有管理問題的模式法則。神秘顧客監(jiān)測作為一個市場研究方法，同時也是對現(xiàn)場管理方法的有效補(bǔ)充，對于服務(wù)窗口行業(yè)能起到非常重要的作用，總結(jié)起來，我歸納為：保持壓力、了解實(shí)情、發(fā)現(xiàn)問題、實(shí)現(xiàn)獎懲、提升管理。

☞ 秘顧客的監(jiān)測可以給服務(wù)行業(yè)的一線員工時刻保持一種無形的壓力，促使其在整個工作期間始終不敢放松，保證良好的服務(wù)質(zhì)量。人無壓力輕飄飄，很難讓一個人在長達(dá)八個小時的時間里始終做到一絲不茍，特別是對于窗口行業(yè)的服務(wù)人員來說，即使是面對顧客的各種刁難也要始終保持微笑，就更為困難。可是由于服務(wù)人員直接面對企業(yè)最為重要的客戶上帝，一時的疏忽或者怠慢都可能帶來上帝的抱怨甚至憤怒。作為現(xiàn)在激烈市場競爭下的企業(yè)絕不會容忍這樣的事情的發(fā)生。在通過各種方式提高服務(wù)人員的服務(wù)意識的基礎(chǔ)上，在其身邊布置不可預(yù)知的神秘顧客來保持隱形的壓力不失為一種很好的方法。正如毛主席說的，讓人民監(jiān)督才不敢懈怠。不過，工作人員面臨現(xiàn)代社會、職場和生活的各種壓力已經(jīng)很大，而神秘顧客的施行帶來的這種壓力應(yīng)該是適當(dāng)?shù)模�以不引起反彈為界限，否則如果成為壓垮員工的最后一根稻草就得不償失了。

☞ 過神秘顧客的監(jiān)測還可以使管理層得到最接近事實(shí)的信息。在企業(yè)管理中，因?yàn)楦鞑块T或者個人之間的既得利益，很可能有意無意的阻塞真實(shí)信息傳達(dá)的通路，造成很多領(lǐng)導(dǎo)耳不聰、眼不明。正如在戰(zhàn)場上，敵我雙方都會采取一些偽裝措施，或者通過各種方式割斷信息的傳遞，甚至故意造成虛假情報(bào)給對方，指揮員會通過化妝的秘密偵察員來探知對方的真實(shí)情況，做出決策。雖然在企業(yè)中沒有這樣沖突嚴(yán)重或者說關(guān)系生死存亡，但領(lǐng)導(dǎo)層得到的最終信息也往往是經(jīng)過過濾提純的。管理層的精力和執(zhí)行的范圍都有限，不可能事必躬親去了解情況，再說在領(lǐng)導(dǎo)出現(xiàn)的時候得到的也不一定是日常的行為表現(xiàn)，很可能是在演戲。神秘顧客一般來自第三方或者是聘請的沒有利益關(guān)聯(lián)的人，通過他們的親身體驗(yàn)，能夠?qū)⒆钫鎸?shí)的現(xiàn)場情形反應(yīng)出來。不過，管理者也要小心，要做到兼聽則明，尤其是對于負(fù)面的信息應(yīng)該經(jīng)過側(cè)面的求證和認(rèn)真的分析，在對待神秘顧客反應(yīng)的信息上應(yīng)該保持信任并且慎重的態(tài)度。

☞ 秘顧客再神秘也是顧客，因此可以以一個消費(fèi)者的眼光看待接受的服務(wù)，由此發(fā)現(xiàn)管理者或服務(wù)人員發(fā)現(xiàn)不了的問題。有些神秘顧客是經(jīng)過特殊培訓(xùn)的，熟知服務(wù)的要求和細(xì)節(jié)規(guī)定，他們可以用近乎專業(yè)的眼光看待自己的商業(yè)體驗(yàn)，特別是有長期經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)級神秘顧客。也有些神秘顧客基本就是普通的消費(fèi)者，只不過臨時附加了將體驗(yàn)記錄下來的任務(wù)。不同類型的神秘顧客有各自的特點(diǎn)和應(yīng)用范圍，以后本系列中將加以詳細(xì)論述。不管怎樣，這些神秘顧客都能夠發(fā)現(xiàn)不同的有關(guān)服務(wù)方面的問題，甚至是深層的問題，神秘顧客站在客戶的立場還可能發(fā)現(xiàn)管理者忽視甚至自以為是的錯誤。

☞ 過神秘顧客的記錄，可以發(fā)現(xiàn)一線服務(wù)中的閃光點(diǎn)和先進(jìn)分子，作為表彰的基礎(chǔ)，同時對其他服務(wù)人員起到激勵作用，有利于整體服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)。通過與企業(yè)的規(guī)章制度相結(jié)合，實(shí)現(xiàn)了有效獎懲，并且這樣的獎懲是建立在客觀證據(jù)的基礎(chǔ)上，基本做到了公平公正。如果說神秘顧客僅僅是反映了一次偶然的失誤，作為對服務(wù)質(zhì)量要求完美不允許出現(xiàn)差錯的情況下也只能怪自己犯錯誤在一個不適當(dāng)?shù)臅r機(jī)而已。管理者也應(yīng)該充分考慮這樣的情況，不因?yàn)橐淮闻既坏囊馔馐录�對服�?wù)人員進(jìn)行全面的否定，應(yīng)分析緣由并考慮平時的綜合表現(xiàn)。如果要求百萬分之一的出錯率，卻偏偏被神秘顧客逮到，應(yīng)該沒有任何理由推托。

☞ 為管理者卻不應(yīng)該僅僅局限于通過神秘顧客發(fā)現(xiàn)了問題，同時還應(yīng)該能夠針對出現(xiàn)的問題和不當(dāng)之處進(jìn)行改正。企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的好壞很大程度上是企業(yè)管理整體中存在問題導(dǎo)致的，也是企業(yè)管理問題集中體現(xiàn)的一個窗口。比如，這個員工對待顧客態(tài)度不好很可能是因?yàn)樯蟼�月的績效考評受到了不公正的待遇，另外一個員工業(yè)務(wù)問題回答不上來，是因?yàn)樽罱�的培�?xùn)師總是忙于個人的結(jié)婚準(zhǔn)備減少了培訓(xùn)次數(shù)。有些神秘顧客能夠結(jié)合自己的體驗(yàn)提出改進(jìn)的意見，專業(yè)的咨詢公司結(jié)合神秘顧客提供的資料，能夠?qū)ζ髽I(yè)進(jìn)行診斷，找出問題的根源，并提出解決方案。企業(yè)管理層、神秘顧客、管理咨詢緊密結(jié)合，通過神秘顧客看到的外在表現(xiàn)，結(jié)合其他的咨詢手段解決管理中存在的深層次的問題，包括人力資源管理、流程管理、現(xiàn)場管理等等企業(yè)管理的多方面，實(shí)現(xiàn)管理水平的提升。作為一些管理措施或者咨詢方案實(shí)施以后的效果評估，神秘顧客也可以發(fā)揮很大的作用。