場調查有多種形式，傳統(tǒng)的如入戶訪問、街頭攔截，這些訪問都屬于面訪，也就是要訪問的一方和被訪的一方面對面的直接問答，簡單明確，最能夠準確了解被訪問者的意見；還有雖然不見面但是也會明確意圖直接溝通的電話訪問、郵寄訪問等等。這些調查形式都是遵循了數(shù)理統(tǒng)計學的抽樣理論，從一定規(guī)模的小總體來推斷大的總體狀況，神秘顧客是一種非常特殊的方式，既有傳統(tǒng)調查的一些特征也非常獨特，雖然產(chǎn)生的歷史久遠理念也并不復雜，但被主流調查領域認可和廣泛應用卻是時間不長，也算是一種全新的操作模式。

☞ 秘顧客最主要的特點當然就是“神秘”。一般來說，神秘顧客進行訪問的時候是不能暴露自己的意圖的，所以我們經(jīng)常把神秘顧客這種調研形式稱為“暗訪”。從事神秘顧客的訪問人員可能事先進行過相應的培訓，也有特定的調查意圖和方法，甚至隨身攜帶有記錄用的表格或者問卷，但是這些是不能被調查的對象識破或偵知的，否則神秘顧客的檢測效果將大打折扣。神秘顧客既然是悄悄的來悄悄的去，使被檢測的對象毫不知情，就需要進行必要的偽裝，把自己的專業(yè)能力和身份隱藏起來，最好是成為不為人注目的小角色，泯然眾人，舉手投足不能有一點的異常，更不能給對方進行任何的暗示甚至公開宣稱自己的身份。

☞ 秘顧客檢測首先是一次面訪，而且是一次不尋常的面訪。他面對的被訪問對象可能不是一個人、甚至不是一組特定的人，這就要求這個訪問員有更靈活的訪問技巧，能夠隨機應變，把握問題的關鍵，并且要熟知訪問的細節(jié)要求，在沒有問卷給自己提示的基礎上也能完整的完成工作。通常的面訪中，訪問員可以通過與被訪問對象的話語、體態(tài)、言行的溝通，讓被調查者充分真實的表達自己的看法；在神秘顧客訪問中，訪問員要通過自己的普通顧客的心態(tài)行為和略顯隨意的問題提問來使被調查者真實的體現(xiàn)自己的工作狀態(tài)和能力水平。

☞ 秘顧客檢測也是很重要的觀測過程。神秘顧客訪問員要按照自己所目睹的情況記錄人、物體、以及事件行為模式，其中不會向被觀測對象提出問題或者用其他方式進行交流。可以有以下幾種觀測的類別：身體動作，例如接待顧客或者傳遞物品時的姿態(tài)；口頭行為，如銷售時的對話；表情行為，如聲音語調或面部表情等；空間關系及位置，如物品擺放；時間模式，如用于包裝或收款的時間；物體目標，如宣傳品的數(shù)量；以及語音和圖示資料，如播放的廣告等。神秘顧客的觀測過程可以用來描述各種行為，但不能觀測某些感知現(xiàn)象，如態(tài)度、解釋問題的能力等等，因此神秘顧客過程不僅僅是觀測，也要融合面訪的技巧和內容。

☞ 秘顧客檢測也具有實驗調研的一些特點。實驗調研是指調研人員對調研環(huán)境進行控制，通過類似自然科學實驗的方法，使某些影響因素保持恒定，精心操縱一個真實或者人為控制的條件，由此來估計變量之間的因果關系。神秘顧客檢測時，也經(jīng)常設計一些特定的場景或者購物環(huán)節(jié)，通過同樣的條件來測試不同對象的服務水平和能力，由此進行比較和評估。

☞ 秘顧客檢測還有一個與其他調查方式根本不同的環(huán)節(jié)，那就是體驗。神秘顧客在進行訪問和觀測的同時也要自己親身體驗，通過完成真實的消費過程來切身的體會服務質量，做出自己的判斷。這也就讓神秘顧客能夠更好的與現(xiàn)場管理結合了起來，實現(xiàn)了調研和管理最大的協(xié)調統(tǒng)一。在一般情況下，神秘顧客訪問員都可以在事先指定的場所進行指定或者隨意挑選的消費，這種消費過程無論是被文字記錄還是音像攝錄都能成為后期研究的重要資料和論據(jù)。

☞ 秘顧客檢測是介于定性研究和定量研究之間的一種模式，也可以說是兼具兩者的一些特點。通常神秘顧客檢測時會記錄詳細的過程，包括訪談記錄、行為模式、突發(fā)事件、還會通過現(xiàn)代化的高科技工具對圖形圖像聲音等信息進行保存和整理，這些非格式化的信息非常真實可靠，是后期分析研究的重要資料。在記錄這些的同時，一般也會要求神秘顧客訪問員對服務進行評價、會通過設計一些問題讓訪問員充分表達出自己在一次神秘顧客檢測中所得到的服務體驗。定性和定量方法的結合運用正是神秘顧客發(fā)揮自己獨特作用的重要優(yōu)勢。