一、改變物業(yè)管理企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的傳統(tǒng)觀念
物業(yè)管理企業(yè)為了保持競爭力，必須關(guān)注物業(yè)管理過程中的服務(wù)滿足度問題，盡可能提高服務(wù)傳遞的質(zhì)量。筆者認為，提高滿足度的方法應(yīng)建立在保證物業(yè)管理企業(yè)、給住戶提供服務(wù)的員工和住戶本身三者支配需要保持平衡的基礎(chǔ)之上。
“在服務(wù)業(yè)，沒有滿足的員工，就不會有滿足的客戶”。給住戶提供服務(wù)的員工是企業(yè)與住戶唯一的接觸媒介，假如員工對企業(yè)有不滿情緒，就會給企業(yè)帶來無法彌補的損失。因此，物業(yè)管理企業(yè)必須重視那些直接與住戶接觸的一線員工和基層管理人員，不是把他們放在組織結(jié)構(gòu)中的最底層，而應(yīng)將其放在組織結(jié)構(gòu)中的最頂端。因為這些人員才是直接接觸住戶、并為住戶服務(wù)的人。物業(yè)管理企業(yè)對組織結(jié)構(gòu)的傳統(tǒng)觀念的改變，表明了對住戶滿足度的關(guān)注。為了提高員工的滿足度和忠誠度，調(diào)動員工的工作積極性，物業(yè)管理企業(yè)可以通過座談會、企業(yè)股份制改造、改善員工工作環(huán)境、公平競爭機會和完善的福利等方式，使每個階層的員工都能感受到自己是團隊中的一分子，提升員工對企業(yè)的認同感，從而在服務(wù)中自覺形成“企業(yè)興亡，匹夫有責”的責任感，進而實現(xiàn)住戶滿足的目標。很多名牌物業(yè)管理公司就把“員工也是上帝”、“善待員工就是善待自己”作為團隊格言，這些都充分調(diào)動了員工積極性，提高了員工對公司的滿足程度。
二、重視員工的選拔、培訓和授權(quán)
在物業(yè)管理企業(yè)，優(yōu)秀的員工應(yīng)該具備處理問題的靈活性、對住戶的寬容、根據(jù)情景不同而適時改變行為方式的能力和設(shè)身處地為住戶著想的個人素養(yǎng)。這些品質(zhì)比年齡、教育、知識、培訓和才智更重要。對于物業(yè)管理企業(yè)而言，聘用具有必要人際技能和較高品質(zhì)的員工對于保證高質(zhì)量服務(wù)是很重要的。目前雖然還沒有一種完全可靠的測評人的服務(wù)導(dǎo)向的方法，但是大量的面試技術(shù)仍可用于評估要害崗位的管理人員和位居一線的員工，如抽象提問、情景小品和角色扮演等。一線員工直接與住戶接觸，除非住戶投訴，一般情況下，物業(yè)管理企業(yè)無法有效地予以監(jiān)督。為了保證在缺乏直接監(jiān)控條件下的行為恰當，需要對員工進行必要的授權(quán)。同時，住戶也都希望被企業(yè)員工平等對待，希望得到與別人一樣的服務(wù)，而必要的授權(quán)和適當方式的員工培訓正是保證服務(wù)一致性的要害環(huán)節(jié)。
員工培訓包括企業(yè)文化培訓、專業(yè)技術(shù)技能培訓和聰明培訓等內(nèi)容。物業(yè)管理企業(yè)可以通過企業(yè)文化培訓，將服務(wù)導(dǎo)向的價值理念灌輸給員工，改善員工工作態(tài)度，促進員工團結(jié)合作，以提供最高品質(zhì)的服務(wù)。專業(yè)技術(shù)技能培訓不管是對清潔工、維修工、綠化工和保安員都是相當重要的，內(nèi)容包括物業(yè)管理相關(guān)專業(yè)知識培訓（只要是物業(yè)管理相關(guān)知識，他們必須知道答案，而不能說“這不是我的崗位職責”）和專業(yè)技能培訓（如水電工、機電設(shè)備維修工和綠化工等專業(yè)技能培訓）。聰明培訓是員工培訓的較高層次，通過具體案例分析、情景學習等教育員工如何與住戶互動以達到滿足，比如：如何替住戶分憂、如何與住戶交談、如何對待住戶投訴等，重視這些問題能有效提高員工處理問題的能力，進而激發(fā)員工隊伍的斗志和員工的創(chuàng)造力。
三、建立以服務(wù)為主導(dǎo)的企業(yè)文化
企業(yè)文化是企業(yè)在成長過程中逐漸形成并相對穩(wěn)定企業(yè)成員共同遵循的信仰、價值觀或行為模式，是約束企業(yè)個體或群體行為的行為準則，是能夠產(chǎn)生凝聚力并賦予企業(yè)鮮明個性的共有的導(dǎo)向系統(tǒng)。幾乎所有的物業(yè)管理企業(yè)都提出“服務(wù)第一”、“住戶就是上帝”的口號，但企業(yè)文化絕對不等于干巴巴的幾句口號。在日常工作中，企業(yè)可通過一些關(guān)于某員工如何為公司和住戶利益而承擔個人風險的情況來傳達，再結(jié)合相應(yīng)的獎勵制度來鞏固企業(yè)以服務(wù)為導(dǎo)向的企業(yè)文化。只有這樣，企業(yè)的價值理念才能真正賦予員工一定的自主權(quán)，使員工有權(quán)自己決策而不需要傳統(tǒng)的監(jiān)督層次。通俗一點來講，就是讓員工發(fā)自內(nèi)心地為住戶服務(wù)，而不是為服務(wù)而服務(wù)。相關(guān)研究資料表明：當員工有強烈的服務(wù)導(dǎo)向時，住戶覺得其服務(wù)是一流的。假如員工由衷地以住戶利益至上，則會提供一流的服務(wù)，作為住戶是能感受到的。這就是我們所說的“奉獻精神、敬業(yè)精神和團隊精神”。
四、加強與住戶的溝通
由于住戶對服務(wù)結(jié)果的預(yù)期會左右其感知，所以物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)加強對住戶的了解。通過住戶資料的登記，了解每位住戶的相關(guān)情況如年齡、個性、職業(yè)和教育程度等情況，然后將住戶根據(jù)情況分成幾類：如挑剔型、大方型、經(jīng)濟型、享受型等，針對不同的住戶類型，事先預(yù)備一套與之溝通的方法，并事前培訓員工，這樣必然會減少與住戶在接觸時的摩擦；此外，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)增加管理服務(wù)的透明度，通過宣傳欄、座談會、集體活動等方式，讓住戶了解物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)、常識以及企業(yè)的運作程序和規(guī)則，并使住戶參與到服務(wù)過程中來，從而改善服務(wù)質(zhì)量。由此一來，企業(yè)的物業(yè)管理服務(wù)工作不僅得到了住戶的認可，還增加了住戶對企業(yè)的熟悉和了解，密切了雙方關(guān)系，也有利于企業(yè)與住戶關(guān)系的進一步協(xié)調(diào)發(fā)展。
