第一步：要明確營銷終端監測的目的

營銷終端監測的目的是以神秘顧客的方式對營銷終端的服務質量進行持續地監測，并通過對置業顧問儀容儀表、崗位職責履行、銷售項目宣講的監測，以及對監測地點環境的監測等，發現銷售服務中可改正和提升的內容，達到持久地提升服務質量，提高賣場管理，促進銷售目的。

第二步：選定監測地點和對象

選定營銷終端的監測地點和監測對象，監測對象一般包括置業顧問、保安人員、保潔人員、售樓中心環境等等。根據監測地點和監測對象，設計相應的調查問卷內容，以便達到具有針對性的調查效果。

第三步：監測方式

“神秘顧客”的監測方式一般分為兩種：電話監測和現場監測。

第四步：設計調查問卷內容

神秘顧客的監測主要是通過就調查問卷的內容進行現場調查并對其進行定量的評分，從而客觀真實的反應監測情況。如何設計有效的調查問卷內容，這是神秘顧客進行監測的依據，也是企業最終需要獲得真實信息的有利保障。

首先，針對不同的監測方式和監測對象設計相應問卷調查內容，就現場監測方式，“神秘顧客”監測主要涉及這以下幾個部分：

1、售樓中心的環境。樣板間、展示廳的清潔度、沙盤的燈管效果等。

2、客戶服務。“神秘顧客”入店后對置業顧問給予的服務質量的監測，其中包括從神秘顧客入店到離開的每一個環節的服務質量；例如是否對顧客的光顧使用了問候語，是否仔細地詢問顧客的要求并耐心地提出適合顧客要求的建議，是否在顧客離開時留下客戶的聯系方式，是否幫助顧客開門并說再見等等。

3、置業顧問儀容儀表、崗位職責履行。如置業顧問的形象氣質、言行舉止是否得體，有無串崗、脫崗等現象。

4、銷售項目的宣講。置業顧問是否能很準確的回答“神秘顧客”關于銷售項目方面的問題。

5、可能導致危害的因素。售樓中心是否有不利于顧客的有可能導致危害的因素，如物品擺放不穩碰傷顧客、地板滑、是否有安全提示等等。

其次，對每項內容確定評分等級，以便達到客觀的評價。如將評分等級分為五項：“非常好”、“好”、“一般”、“差”、“非常差”，并標出出相應的分值，從而得出定量的分析結果。

第五步：神秘顧客選取

首先，神秘顧客的選取必須是對置房行情一定的了解，同時有過購置房產經歷或在半年內有置業打算的，再經過公司關于置房方面相關的培訓。

其次，選取“神秘顧客”最重要的是觀察力，如假裝投訴，看置業顧問的態度；置房消費時表現出不滿，觀察置業顧問的處理方式；觀察監測點的環境情況；置業顧問的儀容儀表，崗位職責的履行情況。

再次，由于監測的任務細節很雜，做監測前要牢記問卷問題，這就需要神秘顧客擁有超強記憶力。執行完任務后，“神秘顧客”要逐項填寫問卷調查報告。

第六步：確定監測時間

確定每周每月的監測次數，“神秘顧客”到達銷售中心的時間應在高峰時間和低峰時間都有安排，才能全面檢查到現場銷售人員的服務狀況。

第七步：神秘顧客每月出監測報告，定期的組織神秘顧客進行座談會討論。