一、“神秘顧客”調(diào)查系統(tǒng)項(xiàng)目組的組成及人員分工
一般來說，神秘顧客項(xiàng)目的質(zhì)量取決于是否組建了一個(gè)高效的項(xiàng)目組、是否確定了系統(tǒng)準(zhǔn)確的考核指標(biāo)體系、是否有一個(gè)合理的操作流程，是否采用了適合的研究分析方法。許多公司在進(jìn)行神秘顧客檢測(cè)項(xiàng)目的時(shí)候，仍然采取傳統(tǒng)入戶調(diào)查的方式，組成相對(duì)獨(dú)立的研究、執(zhí)行相分離的項(xiàng)目組，研究員任項(xiàng)目經(jīng)理，負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)問卷和后期的統(tǒng)計(jì)分析、撰寫報(bào)告，現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行由項(xiàng)目督導(dǎo)負(fù)責(zé)，培訓(xùn)一批訪問員，訪問員填寫事先印制好的問卷，再由獨(dú)立的錄入人員完成問卷的數(shù)據(jù)錄入和編碼。這樣的項(xiàng)目組成結(jié)構(gòu)和流程使得檢測(cè)中的各個(gè)環(huán)節(jié)人為造成脫節(jié)，許多寶貴的信息在傳遞中削減和遺失。
鑒于神秘顧客檢測(cè)中樣本數(shù)量有限，而且要重視對(duì)單個(gè)樣本的感知，沒有現(xiàn)場(chǎng)的觀測(cè)很難對(duì)全局有熟練的把握。從一定程度上講，每個(gè)檢測(cè)員都是一個(gè)研究員。因此每個(gè)檢測(cè)項(xiàng)目最好都要成立專門的項(xiàng)目小組，人員要包括有神秘顧客研究經(jīng)驗(yàn)的資深研究員，經(jīng)驗(yàn)豐富的現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，專職或業(yè)余檢測(cè)員若干。一般由研究員擔(dān)任項(xiàng)目組長(zhǎng)。所有人員都要參加現(xiàn)場(chǎng)的檢查，但側(cè)重點(diǎn)不同。研究員側(cè)重對(duì)共性問題的歸納總結(jié)以及與歷史檢測(cè)經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)等對(duì)比研究，檢測(cè)員側(cè)重對(duì)個(gè)性問題的記錄。項(xiàng)目組承擔(dān)整個(gè)現(xiàn)場(chǎng)檢查、數(shù)據(jù)錄入清查到報(bào)告撰寫的全部流程。
在現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施階段，研究員承擔(dān)起部分現(xiàn)場(chǎng)管理的責(zé)任，主要側(cè)重現(xiàn)場(chǎng)人員的工作質(zhì)量監(jiān)督，可不涉及人員的任務(wù)安排。在檢查過程中，如果條件許可，最好及時(shí)總結(jié)，在檢測(cè)完成的時(shí)候，項(xiàng)目人員已經(jīng)對(duì)整個(gè)檢測(cè)有了比較明晰的認(rèn)識(shí)，也就有了初步的報(bào)告輪廓，同時(shí)避免了事后無法回憶補(bǔ)充資料的遺憾。
在服裝等零售行業(yè)，項(xiàng)目小組一般由連鎖部或零售部或培訓(xùn)部，以及督導(dǎo)牽頭組成。
二、"神秘顧客"的挑選與培訓(xùn)
連鎖企業(yè) “神秘顧客”可以分為四種：
一種為“普通型神秘顧客”，普通訪問員經(jīng)過相關(guān)知識(shí)的系統(tǒng)培訓(xùn)以后長(zhǎng)期進(jìn)行連鎖企業(yè)服務(wù)檢測(cè)；這也是最為常見的一種形式。
一種為“專家型神秘顧客”，由本行業(yè)的專業(yè)研究人員或內(nèi)行專家以普通顧客的身份進(jìn)行在服務(wù)窗口消費(fèi)或享受服務(wù)，進(jìn)行直接觀測(cè)和體驗(yàn)；
另一種為“業(yè)余型神秘顧客”，沒有任何行業(yè)研究經(jīng)驗(yàn)的普通顧客在服務(wù)窗口按照事先設(shè)計(jì)的內(nèi)容進(jìn)行消費(fèi)或享受服務(wù)，詳細(xì)記錄下發(fā)生的事件及自己的感受；
還有一種就是由訪問員在現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員毫不知情的情況下，隨機(jī)抽取那些正在消費(fèi)、服務(wù)的顧客，對(duì)其進(jìn)行即時(shí)調(diào)查監(jiān)測(cè)；嚴(yán)格來說，這是一種攔截訪問的方式，但可以作為前兩種方式有用的補(bǔ)充。
“神秘顧客”不同于一般性調(diào)查的訪問員，應(yīng)該具有較高的綜合素質(zhì)和理解能力、良好的心理狀態(tài)、端正的工作態(tài)度、敏銳的觀察、分辨能力是調(diào)查質(zhì)量的有力保證。“神秘顧客”要始終堅(jiān)持公平、公正、中立、保密的工作原則。因此，培訓(xùn)就顯得最為重要。
服裝行業(yè)“神秘顧客”培訓(xùn)內(nèi)容包括服務(wù)質(zhì)量知識(shí)、相關(guān)業(yè)務(wù)常識(shí)、心理學(xué)常識(shí)、調(diào)查的技巧等方面內(nèi)容，調(diào)查地點(diǎn)主要是全國(guó)各地的連鎖或自營(yíng)門店，具體考核和評(píng)分主要包括店員儀表、打招呼、了解顧客需求、貨品介紹、附加推銷、回應(yīng)異議、道別以及貨品成列和清潔程度8個(gè)方面，每個(gè)方面包含28個(gè)小方面，總分為280分。
①服務(wù)質(zhì)量知識(shí)：行業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)和禮儀規(guī)范，項(xiàng)目背景知識(shí)及檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)體系；
②相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)：對(duì)所檢測(cè)行業(yè)的基本業(yè)務(wù)知識(shí)及工作流程：商品或服務(wù)的名稱的含義、功能、基本內(nèi)容、性能、價(jià)格；
③行為、心理常識(shí)：使“神秘顧客”在調(diào)查過程中表現(xiàn)更自然，從而不易暴露，另一方面更容易了解服務(wù)人員的心理，易于發(fā)現(xiàn)問題；
④調(diào)查技巧：服務(wù)“暗訪”工作技巧，詢問的技巧和應(yīng)對(duì)方法；“神秘顧客”要始終堅(jiān)持公平、公正、中立的工作態(tài)度，并具有良好的心態(tài)和心理素質(zhì)，要始終保持一種普通顧客的心態(tài)。
值得注意的是，神秘顧客是對(duì)特定的服務(wù)窗口進(jìn)行檢測(cè)，不是刻意去搜尋其人員、服務(wù)、環(huán)境等方面的缺陷，不要在檢測(cè)中加入自己的主觀偏好。
三、"神秘顧客"檢測(cè)時(shí)間、路線和批次的設(shè)計(jì)
服務(wù)窗口的檢測(cè)由于樣本數(shù)量一般較小，為滿足研究中發(fā)現(xiàn)問題和體現(xiàn)總體比較差異的要求，同時(shí)有效去除人為因素的干擾，檢測(cè)的安排設(shè)計(jì)非常重要。比如，對(duì)客戶服務(wù)熱線的檢查，就要考慮工作日與非工作日的差異、閑時(shí)與忙時(shí)的差異、深夜時(shí)段和白天時(shí)段的差異等對(duì)指標(biāo)的影響。
在進(jìn)行檢測(cè)設(shè)計(jì)的時(shí)候，首先要通過事先定性分析或行業(yè)經(jīng)驗(yàn)確定重要影響因素，根據(jù)影響因素的多少，可以根據(jù)研究的目標(biāo)和費(fèi)用預(yù)算情況參照適當(dāng)?shù)脑囼?yàn)設(shè)計(jì)方法進(jìn)行檢測(cè)活動(dòng)設(shè)計(jì)。
比如在某服裝連鎖超市的神秘顧客檢查中，在一個(gè)月時(shí)間內(nèi)對(duì)其所屬三家服裝連鎖超市進(jìn)行檢測(cè)，使用三名不同的檢測(cè)員，我們可以使用以下的設(shè)計(jì)方法：
時(shí) 間 段
10：00-12：00 14：00-16：00 18：00-20：00
訪問員 神秘顧客甲 連鎖店A 連鎖店B 連鎖店C
神秘顧客乙 連鎖店B 連鎖店C 連鎖店A
神秘顧客丙 連鎖店C 連鎖店A 連鎖店B
行走線路 右手原則行走并觀察。 如圖所示.
四、神秘顧客訪問的質(zhì)量控制，對(duì)神秘顧客訪問員的質(zhì)量控制要貫穿于項(xiàng)目執(zhí)行的整個(gè)周期。
訪問開始前——項(xiàng)目進(jìn)行的前期要對(duì)所有“神秘顧客”（包括督導(dǎo)和神秘顧客）進(jìn)行上崗前都應(yīng)該進(jìn)行項(xiàng)目培訓(xùn)，通過測(cè)試方可上崗；公司必須同所有與項(xiàng)目相關(guān)的專兼職人員簽訂署項(xiàng)目執(zhí)行合同，其中包括守秘協(xié)議；神秘顧客還需向公司提供的個(gè)人資料（身份證號(hào)碼），遞交一張近期生活照備案。
訪問進(jìn)行中——在條件允許的情況下，項(xiàng)目所有問卷或神秘顧客訪問均由督導(dǎo)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)一審，漏、錯(cuò)的內(nèi)容必須現(xiàn)場(chǎng)糾正；若條件不具備，訪問員需通過自檢完成一審，同時(shí)質(zhì)量控制部門設(shè)立獨(dú)立的復(fù)核員在同一時(shí)間親臨實(shí)地檢查。所有的神秘顧客與復(fù)核人員互不相識(shí)，復(fù)核人員只能通過神秘顧客向公司提供的生活照，以及從督導(dǎo)那里獲知的神秘顧客當(dāng)天衣著描述確認(rèn)其是否在規(guī)定的時(shí)段內(nèi)到達(dá)指定的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，辦理的業(yè)務(wù)是否正確，有顧客問卷調(diào)查的，還要就一些關(guān)鍵問題填寫設(shè)計(jì)復(fù)核問卷加以復(fù)核，以衡量神秘顧客暗訪的準(zhǔn)確性；所有問卷均經(jīng)過不同人員的二審，保證問卷無漏問錯(cuò)問、無錯(cuò)漏編碼、無邏輯矛盾；神秘顧客訪問員必須根據(jù)已經(jīng)確定的統(tǒng)一考察指標(biāo)體系來觀察和記錄，主觀上的判定信息只能作為參考。
訪問結(jié)束后——-神秘顧客的表現(xiàn)將在每一項(xiàng)目報(bào)告周期完成之后再次進(jìn)行考評(píng)，不能通過考評(píng)的神秘顧客將被立刻停止此項(xiàng)目的調(diào)查，表現(xiàn)優(yōu)良的予以嘉獎(jiǎng)；如果某一次神秘顧客在某店的打分被判無效，就再一次對(duì)此店進(jìn)行神秘顧客訪問。
調(diào)查結(jié)果的客觀真實(shí)性直接受到神秘顧客訪員心理狀態(tài)以及被調(diào)查對(duì)象防御措施強(qiáng)度的影響，因此培訓(xùn)中要注意訪問員（神秘顧客）的心理培訓(xùn)，適度掌握神秘顧客更換頻率，同時(shí)通過追加隨機(jī)抽樣來保持神秘性，盡可能還原調(diào)查對(duì)象的真實(shí)狀態(tài)；、
對(duì)于調(diào)查的當(dāng)時(shí)無法做記錄的情況，為了避免可能產(chǎn)生細(xì)節(jié)的遺漏，要通過對(duì)訪問員加強(qiáng)實(shí)地訓(xùn)練，使訪問員熟悉和牢記被調(diào)查的內(nèi)容，同時(shí)要求對(duì)具體細(xì)節(jié)采用錄音及錄像的方式進(jìn)行實(shí)地記錄。
五、神秘顧客收集的資料數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性
1、避免身份暴露是保證收集到數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性的第一要求；
神秘顧客的特點(diǎn)就是不被檢查對(duì)象察覺，如果 "神秘顧客"在檢查過程中不慎造成身份暴露。這樣的檢查就會(huì)失去意義。
2、減少神秘顧客由于憑主觀認(rèn)知行為或動(dòng)作而產(chǎn)生的對(duì)于度量的干擾；
可以在進(jìn)行服務(wù)檢測(cè)前對(duì)神秘顧客進(jìn)行測(cè)試，根據(jù)每個(gè)人對(duì)同一事物分?jǐn)?shù)的判別，判斷每個(gè)人的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)和誤差大小，充分討論達(dá)成一致，盡量降低不同人對(duì)同一事物判別的差異性，使誤差最小化。也可以通過適當(dāng)?shù)脑囼?yàn)設(shè)計(jì)來消除誤差。
3、神秘顧客盡最大可能詳細(xì)記錄人物、物體及事件的細(xì)節(jié)；
由于現(xiàn)場(chǎng)存在許多限制細(xì)節(jié)記錄的因素，如事件的發(fā)生速度、神秘顧客的記憶力、神秘顧客的書寫速度等等，因此可以利用現(xiàn)代化的記錄工具，包括數(shù)碼錄音筆、相機(jī)、攝像機(jī)等。使用這些工具只能是作為輔助手段或者說是作為證據(jù)使用，如果單純依靠這些設(shè)備，就會(huì)降低神秘顧客的感知能力和記錄責(zé)任感，而且后期的整理工作繁雜，信息可能隱藏在錄像中無法有效挖掘出來。
4、神秘顧客及時(shí)對(duì)事件進(jìn)行記錄，并及時(shí)進(jìn)行復(fù)核和修正；
由于檢測(cè)記錄存在著一定的時(shí)效性和不可還原性，我們很難從過后的補(bǔ)充檢查中為出現(xiàn)的差錯(cuò)更正。如果一個(gè)神秘顧客陸續(xù)進(jìn)行多個(gè)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的檢測(cè)，過后回憶難以清晰，給項(xiàng)目質(zhì)量造成難以挽回的損失。這就要求現(xiàn)場(chǎng)的神秘顧客有高度的責(zé)任心，在進(jìn)行文字填寫的時(shí)候，字跡清晰，不寫簡(jiǎn)化字、異體字，減少涂抹，在數(shù)據(jù)由紙上向數(shù)據(jù)庫轉(zhuǎn)變過程中錄入細(xì)致，不出現(xiàn)錯(cuò)字別字。但是任何嚴(yán)格的要求如果沒有合理的操作方案，只能是一紙空文，甚至適得其反。工作人員的責(zé)任心和辛苦不一定能確保工作的質(zhì)量。在整個(gè)流程中，應(yīng)盡量減少中間環(huán)節(jié)出錯(cuò)的機(jī)率。保證無差錯(cuò)的最可行方案就是神秘顧客完成自檢查到數(shù)據(jù)庫的錄入全過程，自己對(duì)自己的檢查結(jié)果負(fù)責(zé)，邊復(fù)查邊錄入，最后整體數(shù)據(jù)核查，這樣可以保證少出錯(cuò)字、少張冠李戴。在全部數(shù)據(jù)庫完成以后，項(xiàng)目組長(zhǎng)要組織所有檢測(cè)員對(duì)數(shù)據(jù)庫進(jìn)行徹底的清查和整理，除去記錄和數(shù)據(jù)錄入中可能出現(xiàn)的錯(cuò)誤。
六、調(diào)查報(bào)告需要加上“神秘顧客”的體會(huì)
最終撰寫的報(bào)告包括一定量的數(shù)據(jù)分析結(jié)果和分?jǐn)?shù)排列，這都屬于發(fā)現(xiàn)問題部分。但更重要的是提出解決問題的建議，這種建議要建立在“神秘顧客”印象總結(jié)和分析討論的結(jié)果上。是否充分吸收了所有“神秘顧客”的檢查所得將決定整個(gè)檢查報(bào)告的水平。此外，如何運(yùn)用其他同級(jí)檢查的經(jīng)驗(yàn)也值得研究。
所有的“神秘顧客”都是一定程度上的研究員，檢測(cè)中的體會(huì)和發(fā)現(xiàn)不一定都能在記錄表中清晰反映出來。通過一定批次的檢測(cè)以后，整個(gè)小組要召開小組座談會(huì)，充分討論發(fā)現(xiàn)的問題。在座談中要總結(jié)每個(gè)人的檢測(cè)體會(huì)，提出自己的疑惑和問題，也可以是對(duì)檢測(cè)方式或檢測(cè)指標(biāo)的修改意見。
在整個(gè)檢測(cè)項(xiàng)目執(zhí)行完成以后，可以由項(xiàng)目的總負(fù)責(zé)人組織相關(guān)人員進(jìn)行規(guī)范的座談會(huì)，依照標(biāo)準(zhǔn)的小組座談會(huì)方式進(jìn)行，座談會(huì)的影像及文字記錄將既是一份有效的研究資料，又是一份項(xiàng)目的總結(jié)報(bào)告，可以作為最終研究結(jié)論的一部分。
七、重視個(gè)性研究
在窗口服務(wù)的檢查中，許多服務(wù)問題的發(fā)現(xiàn)和有研究?jī)r(jià)值情報(bào)的發(fā)掘需要大量的感性認(rèn)識(shí)，在一定程度上講，個(gè)性差異的研究?jī)r(jià)值遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于共性問題的研究?jī)r(jià)值（當(dāng)然，共性研究也非常重要）。如果一味過分強(qiáng)調(diào)從數(shù)據(jù)中統(tǒng)計(jì)分析，勢(shì)必丟失大量的有用信息。
因此，在進(jìn)行窗口服務(wù)研究時(shí)，必須十分注重對(duì)個(gè)體服務(wù)差異的關(guān)注，從中歸納總結(jié)，得出改進(jìn)服務(wù)的有效建議，也將為整個(gè)檢測(cè)報(bào)告添彩。
