一、銀行神秘顧客工作流程

1、“神秘顧客”從進入銀行網(wǎng)點時就開始了正式監(jiān)測，通過咨詢業(yè)務、辦理業(yè)務、甚至投訴等一系列行為體驗網(wǎng)點各崗位人員的服務營銷工作，保證覆蓋檢測表上所有項目。同時，在監(jiān)測過程中，要將辦理業(yè)務的單據(jù)保留(有取號機的需要監(jiān)測人員保留叫號票)，作為親身體驗服務的依據(jù)。必要時，“神秘顧客”會通過技術(shù)手段(如錄音、錄像)保留原始監(jiān)測證據(jù)，為填寫《監(jiān)測表》、分析數(shù)據(jù)、撰寫監(jiān)測報告提供有力依據(jù)。

2、監(jiān)測結(jié)束后，“神秘顧客”快速填寫《神秘客戶監(jiān)測表》，并記錄監(jiān)測時間、大堂經(jīng)理姓名、窗口柜員的工號牌等信息�？焖偬顚懕ＷC了“神秘顧客”記憶的內(nèi)容可以第一時間反應在監(jiān)測表上，避免了回憶處理造成的偏差，保證監(jiān)測表的真實性，同時可以將監(jiān)測中發(fā)現(xiàn)的問題落實到個人。

二、銀行神秘顧客的培訓內(nèi)容

銀行“神秘顧客”培訓的內(nèi)容包括：相關(guān)業(yè)務常識、服務質(zhì)量知識、調(diào)查的技巧、工具器材的使用、行為、心理常識及職業(yè)素養(yǎng)和調(diào)查道德。

1、相關(guān)業(yè)務知識：即銀行網(wǎng)點的基本業(yè)務知識和工作流程。

2、服務質(zhì)量知識：首先需了解銀行業(yè)服務規(guī)范的知識，即中國銀行業(yè)協(xié)會頒布的《中國銀行業(yè)系列服務手冊》(包括《中國銀行業(yè)零售業(yè)務服務規(guī)范》、《中國銀行業(yè)柜面服務規(guī)范》、《中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點大堂經(jīng)理服務規(guī)范》等)，還需著重了解本次監(jiān)測項目的背景知識及檢測指標體系。

3、調(diào)查技巧：即服務“暗訪”工作技巧，詢問的技巧和應對方法。

4、工具器材的使用：如何科學使用本次監(jiān)測需要的一些器材，如隱形攝像機、錄音筆等，以便增加監(jiān)測的資料。

5、行為、心理常識：讓“神秘顧客”在調(diào)查過程中表現(xiàn)的更加自然，從而不易暴露;另一方面更容易了解服務人員的心理，易于發(fā)現(xiàn)問題。

6、職業(yè)素養(yǎng)和調(diào)查道德：作為神秘顧客，需要具備責任心，把握好應需的監(jiān)測時間，不弄虛作假;尤其神秘顧客監(jiān)測是一種在被檢測對象不知情的情況下的一種調(diào)查行為，如果不慎重地使用自己的權(quán)力或者通過不當?shù)男袨槭侄蝸慝@取與本監(jiān)測無關(guān)的信息，都可能會造成不良的影響，嚴重的會觸犯法律。