一、神秘顧客調查的概念

神秘顧客調查，即由經過嚴格培訓的調查員，在指定的時間里扮演成顧客，通過購買產品、體驗服務、業務咨詢等行為，對事先設計的包括硬件、軟件和人員服務等一系列問題，逐一進行評估或評定的一種調查方式，包括各調查范圍內的整體環境、所有為顧客服務的相關人員，這種檢測是以客戶的體驗為中心，涉及客戶服務的各個“觸點”的全方位評估。

神秘顧客調查運用專業的記錄工具，準確記錄受訪人員的現場表現，并把這些信息完整地反饋給客戶，幫助客戶發現終端不足，建立市場監督機制的有效方法。專賣店神秘顧客是開元研究市場調研公司（成立于，2002年）神秘顧客服務項目之一。

二、神秘顧客調查的價值

1、及時發現問題，改正不足

監督銷售及服務網點硬件環境及服務質量，及時發現并改正網點服務不足，提高客戶滿意度，留住老顧客，發展新顧客；

2、加大企業的監督管理機制

神秘顧客在與服務人員的接觸過程中，可以聽到員工對企業和管理者“不滿的聲音”，包括人力資源管理、流程管理、現場管理等等企業管理的多方面內容，實現管理水平的提升；

3、提升業務水平，保證優勢服務

通過神秘顧客的暗訪，在與獎罰制度結合以后，可以給服務人員時刻保持一種無形的壓力，促使其在整個工作期間始終不敢放松主動提高自身的業務素質，保證良好的服務質量；

4、了解競爭對手，增強競爭力

通過神秘顧客對競爭對手的檢查，了解與競爭對手相比的服務優勢和差距；系統地分析深層次的原因，能夠提升管理方法，完善管理制度，從而增強企業競爭力。

三、專賣店神秘顧客

針對服裝、化妝品、數碼電子產品專賣店或專柜進行銷售、服務等內容檢測。

1、檢測方式

通過神秘顧客在服裝、化妝品、數碼電子產品零售終端進行消費購買體驗，完成對接待、購買與顧客服務等各個方面的考評，進而綜合考評服裝、化妝品、數碼電子產品零售終端的服務，檢測內容覆蓋從硬件環境到產品銷售及服務的多個領域，通過服務檢測開元研究可以幫助服裝、化妝品、數碼電子產品企業評估終端的客戶服務質量，提升業績。

2、檢測內容及指標體系

我們主要從以下幾方面檢測：服務環境、人員儀表、貨品成列、服務態度及業務能力。