研究內(nèi)容

為了幫助分行全面掌握當(dāng)前的營業(yè)服務(wù)現(xiàn)狀，同時健全服務(wù)監(jiān)控體系、提升服務(wù)質(zhì)量水平，為該行操作了本次營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)測評及服務(wù)水平提升項目，是典型的市場研究與管理咨詢相結(jié)合的項目。

本項目一共分為兩大階段，即服務(wù)測評與服務(wù)提升階段，分別涉及市場研究與管理咨詢范疇。

● 項目設(shè)計

   第一階段：營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)測評項目為常規(guī)的“神秘顧客”暗訪類市場研究項目，目的在于幫助該分行全面了解當(dāng)前的服務(wù)現(xiàn)狀與短板，為日常服務(wù)考核提供詳實可靠的取證依據(jù)。

在“神秘顧客”服務(wù)測評階段的主要工作特點：二人一組，全程錄音錄像，有效咨詢一般問題以及理財產(chǎn)品相關(guān)問題；網(wǎng)點服務(wù)指標(biāo)扣分有理有據(jù)，通過視頻或錄音片段、違規(guī)截圖等多種方式，對扣分點100%取證；分支行網(wǎng)點呈現(xiàn)服務(wù)測評結(jié)果，各支行所有文檔分別歸檔，以便于各自有針對性的進(jìn)行整改。

第二階段：營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)提升項目為管理咨詢類項目，主要通過經(jīng)驗豐富的營業(yè)廳咨詢顧問，針對服務(wù)落后的支行網(wǎng)點開展服務(wù)診斷、服務(wù)輔導(dǎo)兩個步驟的工作，有效提升該網(wǎng)點的營業(yè)服務(wù)水平。

● 項目實施

服務(wù)測評項目全年分四個季度實施，針對該分行的所有支行網(wǎng)點進(jìn)行全面的服務(wù)測評，全年共完成“神秘顧客”暗訪樣本40余個。服務(wù)提升項目在服務(wù)測評后一個月內(nèi)實施，選擇前一季度服務(wù)測評靠后的三個支行網(wǎng)點進(jìn)行有針對性的咨詢式的服務(wù)幫扶提升，全年共完成12個支行網(wǎng)點的服務(wù)提升，近100%的覆蓋了該分行的所有支行網(wǎng)點。

● 客戶評價

本項目有效解決了項目成果落地性的問題，尤其是服務(wù)提升階段咨詢顧問的針對性的診斷與幫扶，確實幫助我們各個支行解決了實際問題，同時實現(xiàn)了各支行網(wǎng)點之間優(yōu)秀經(jīng)驗的互動互通，起到了全面提升分行營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)水平的目的，建立了一種很好的服務(wù)監(jiān)控與管理提升機(jī)制。