研究內容
為了幫助分行全面掌握當前的營業服務現狀，同時健全服務監控體系、提升服務質量水平，為該行操作了本次營業網點服務測評及服務水平提升項目，是典型的市場研究與管理咨詢相結合的項目。
本項目一共分為兩大階段，即服務測評與服務提升階段，分別涉及市場研究與管理咨詢范疇。
● 項目設計
第一階段：營業網點服務測評項目為常規的“神秘顧客”暗訪類市場研究項目，目的在于幫助該分行全面了解當前的服務現狀與短板，為日常服務考核提供詳實可靠的取證依據。
在“神秘顧客”服務測評階段的主要工作特點：二人一組，全程錄音錄像，有效咨詢一般問題以及理財產品相關問題；網點服務指標扣分有理有據，通過視頻或錄音片段、違規截圖等多種方式，對扣分點100%取證；分支行網點呈現服務測評結果，各支行所有文檔分別歸檔，以便于各自有針對性的進行整改。
第二階段：營業網點服務提升項目為管理咨詢類項目，主要通過經驗豐富的營業廳咨詢顧問，針對服務落后的支行網點開展服務診斷、服務輔導兩個步驟的工作，有效提升該網點的營業服務水平。
● 項目實施
服務測評項目全年分四個季度實施，針對該分行的所有支行網點進行全面的服務測評，全年共完成“神秘顧客”暗訪樣本40余個。服務提升項目在服務測評后一個月內實施，選擇前一季度服務測評靠后的三個支行網點進行有針對性的咨詢式的服務幫扶提升，全年共完成12個支行網點的服務提升，近100%的覆蓋了該分行的所有支行網點。
● 客戶評價
本項目有效解決了項目成果落地性的問題，尤其是服務提升階段咨詢顧問的針對性的診斷與幫扶，確實幫助我們各個支行解決了實際問題，同時實現了各支行網點之間優秀經驗的互動互通，起到了全面提升分行營業網點服務水平的目的，建立了一種很好的服務監控與管理提升機制。
