隨著通信市場的蓬勃發展，客戶量越來越大，分布也越來越廣闊。一是客戶對渠道便利性的要求，二是客戶對質量的要求，針對這兩項，某電信公司委托智創企業管理咨詢對各種渠道進行服務質量測評，了解用戶對該公司各方面服務感知評價，找尋用戶不滿意原因，從而尋找服務短板，依據專業咨詢公司的改善建議，改善服務質量，提高客戶滿意度與忠誠度。
● 問題分析
對該公司的實體渠道和電子渠道進行檢測，發現短板體現如下：
營業人員接待要點不規范，接待客戶隨意；營業網點的設備管理不規范，出現故障未及時修復；品牌專營店營業人員著裝不統一，未佩戴工號牌等。
