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整個項目分為三個階段，即測評、診斷、提升。
1) 測評階段，主要采取神秘客戶暗訪的方式進行，結合考評指標，在相關人不知情的情況下，模擬客戶身份進行實際體驗，找出不符合規范的地方；
2) 診斷階段，結合測評表現及多年的渠道提升經驗，找出影響營業廳服務質量及客戶感知的關鍵環節，分析造成該問題的根源；
3) 提升階段，在診斷結果的基礎上，對癥下藥，提出針對性的改進意見，并在提升期間不定時的進行測評，跟蹤改進效果。
