近年來，提倡“個性化服務”的呼聲越來越高，標準化服務建設似乎已不再是企業關注的焦點。但根據智創咨詢多年的研究經驗，優質服務首先來自于對服務的明確規定。如何確保營業廳“真誠到永遠”等服務理念落實到可量化、可感知，使無形的服務“有形化”，使與產品不可分離的服務生產率逐步提高，不再是嘴上功夫，而是一場真槍實彈的革命。

對于客戶來說，標準提供了質量的保證，也意味著客戶可隨時獲得高水平的服務。始終如一的消費體驗使企業在客戶的腦海中形成一個強有力的良好形象，提升客戶忠誠度。但是在實際操作中，我們發現極少有營業廳制定了有效的服務標準，我們的營業廳缺少的不是服務標準，而是有效的服務標準。所以在我們制定營業廳營銷策略、提升客戶滿意度措施之前，不妨先回到起跑線上，看看營業廳該如何制定和執行有效的服務管理標準？

首先我們先來了解建立服務管理標準的好處，看看服

務標準對企業運作的重要性。智創咨詢認為，有效的服務標準能夠確保服務質量的穩定；減少客戶心理上的擔憂，增強心理信任度；提供服務績效評判依據，促使營業廳不斷改進；提供員工行為指南，增強信心。

一、什么是有效的服務標準？

說起服務標準，各個營業廳都能拿出厚厚的幾本，但其命運卻常被束之高閣，為何？通常，我們看到的營業廳的服務標準都會有類似的表述：問候客戶時，態度要友好；回答客戶的提問時要干脆；與心煩意亂的客戶打交道時，向他們表示你的關心，等等。

雖然這些都是有價值的標準，但對于不同的人意味著不同的行為。因此，這樣的標準是無效的。智創咨詢認為，真正有效的服務標準必須具備以下幾個特征：

1、明確具體

作為服務標準，僅僅告訴員工對客戶要“態度友好”是不夠的，而要明確地告訴他們通過哪些具體行動來展示“友好”。

例如：

①客戶前來辦理業務，走進營業廳柜臺約1米左右時，引導員主動眼神致意要雙目注視，微笑示意，同時伸出右手，手指自然并攏，示意客戶請坐，并致問候；

②問候客戶“早上好”、“中午好”或“晚上好”；

③當傾聽或向客戶解釋情況時，目光注視客戶；

④在交談中，盡量稱呼客戶的姓名，如“某先生”、“某女士”等；

⑤收付客戶錢款應雙手接收，“唱收唱付”，“謝謝，已充值××元”，“謝謝，辦理××業務成功”，并注意將零錢整理好，大面額在下，小面額在上，硬幣在最上面。

2、可衡量

服務管理標準是一種有效的管理工具，員工可根據標準自我衡量，質管人員的評判標準應該是可量化的，不會產生歧義。一般標準表述可衡量服務標準：

①立即接電話——在鈴響3聲內接電話

②及時回復客戶的電話——在24小時內回復客戶的電話

③重視客戶——在客戶走近你5秒鐘內接待客戶

以客戶滿意為根本原則，這是制訂服務標準最重要的出發點。我們的營業廳在制訂服務標準時，常常考慮的是如何方便企業的運作，而不是真正滿足客戶需要、方便客戶的服務標準。客戶看待事情的方法往往和經理所期望的不一樣。了解客戶的評判標準，是制訂有效服務標準的關鍵。研究發現，一般客戶將從產品質量、程序快捷程度、個人接觸特征這三個要點來決定在營業廳體驗到的服務質量。

產品質量是提高客戶忠誠度的基礎。產品質量不過關，再猛烈的營銷攻勢，優良的售后服務也留不住客戶。提供劣質產品是營業廳客戶忠誠度的最大忌諱。所有的行業都清晰地意識到這一點，德國“奔馳”汽車能在激烈的國際競爭中成為世界汽車工業中的佼佼者，重要的一點在于它對質量的重視。奔馳公司千方百計地使產品質量首屈一指，并以此作為取勝的首要目標，為此還建立了一支熟練的員工隊伍及對產品和部件進行嚴格的質量檢查制度，從產品的構想、設計、研制、試驗、生產直至維修都有突出的質量標準。質量成為企業良性循環、不斷發展的基礎。

服務標準是為使客戶更容易、更快捷地得到他想要的服務。研究表明：在處理客戶投訴時，如果你很干脆地解決了客戶的問題，90%以上的客戶會忘記之前遇到的麻煩，選擇繼續和你打交道；但如果他們的問題被轉交給經理，需等上幾周或幾天才能解決的話，你將只能留住70%的客戶。可見，程序是否快捷，對留住客戶也是非常重要的。要保證程序的快捷，智創咨詢認為有兩個訣竅：

①設定合理的時間標準；

②減少不必要的環節，縮短反饋渠道。

除了設定合理的時間標準外，減少不必要的環節，也是加速服務反饋的重要因素。例如修改手機套餐的程序簡化，通過電話或網上即可辦理，不需到營業廳排隊和填表。服務環節減少，常常涉及到授權的問題。授權給直接為客戶服務的人，不僅簡化了解決問題的手續，加快了解決問題的進程，使客戶更加滿意，而且會增加員工被別人信任的感覺，從而增強他們的工作責任心和主動性。

服務標準包括員工向客戶展示的行為舉止、儀表儀態、語音語調等。例如，許多營業廳對員工的頭發長度、化妝程度、佩戴的首飾，甚至香水的濃度都有細致的規定。客戶在與企業接觸的過程中，會把對某一員工的負面印象不明智地統歸于企業及企業的其他員工。這雖然不公平，但事實上客戶往往就是這么想，在客戶看來，員工不是個體，而是集體的一員，他代表的是整個企業。

二、制訂服務管理標準的四個步驟

1、確定服務順序

首先，從客戶的需求出發，把營業廳的整體服務劃分為幾個環節。然后，按客戶與企業接觸的先后順序排列。

案例：營業廳的基本服務順序大致如下：

①選擇服務項目

②辦理開戶及繳費手續

③使用通信服務

2、分解具體步驟

在上述基礎上，將每一個環節分解為具體的服務步驟。

案例：辦理手續的幾個步驟

①客戶走向前臺

②前臺職員詢問客戶的有關需求

③前臺職員推薦項目

④辦理登記確認

⑤送客致謝

3、甄別提升客戶滿意度的關鍵要素

前面所做的工作只是把客戶的營業廳體驗分解成幾個主要的順序和步驟，這只是簡單的、按部就班的過程，幫助我們理清制訂服務標準的思路。但是，更為重要的是要辨別出在每一個步驟中，哪些因素會影響客戶滿意度。

在每一個步驟中，站在客戶的角度想一想：在這一步中，什么樣的服務將促進客戶滿意度的提升？例如，當客戶走近前臺時，他希望立刻引起服務員的關注，并得到友好的接待。在這一步中，關注與友好就成為兩個重要的服務要素。

4、把關鍵要素轉化為服務標準

接下來，就是將“關注與友好”轉化為具體的、可衡量的服務標準：包括產品的、程序的和個人的。以辦理業務手續為例來了解其服務標準。

案例分析：

①當客戶向前臺走來，相距2.5米時，對他們微笑，目光注視著他們，說：“早上好”，“中午好”或“晚上好”。（這一個人標準體現出友好與關注）

②當超過三個人在排隊時，把前臺主管叫出來幫忙。（這一程序標準反映出快捷程度）

③一旦知道客戶的姓名就用姓名稱呼他們。（這一個人標準傳達出承認和關注）

④詢問客人是否需要××服務。（這一程序標準體現了主動性）

⑤在處理客戶投訴后一周內打電話詢問客戶對之前的投訴處理是否感到滿意。（這一標準保證了產品的質量）

三、服務標準的培訓與考核

有了服務標準，但離標準得以真正執行之間還有一段距離。這是需要通過培訓、考核等一系列手段來實現的。

1、培訓員工，達到標準

如果員工達不到標準，標準就是一紙空文。在擬定員工的培訓計劃時，你必須明確以下要點：

①執行標準的員工需要什么技能

②執行標準的員工缺少哪些技能，應在哪些方面加以培訓

③確定用什么方法來使你的員工獲得這些技能

④確定培訓員工所需的時間和經費

此外，為了讓員工認同和自覺執行服務標準，應發動員工參與制訂服務標準。智創咨詢認為，作用有二：

①提供有關客戶需求的信息。一線員工是企業中最靠近客戶的人，是僅次于客戶自己，最了解掌握客戶需要的人，是最經濟，也最有價值的信息來源。

②如果讓員工參與制定標準，會增強他們對服務標準的認同，他們將更積極地投入到標準的執行中去。

2、質檢標準執行情況

如果不對標準的執行情況進行檢查，就很難保證標準得到公平和公正的有效實施。因此，在公布標準的同時，必須讓員工知道將根據標準對他們的表現進行檢查；誰負責檢查：經理？員工代表？質檢部門？檢查方式：定期普查？不定期抽查？檢查頻率。

3、通報檢查結果

如果員工不知道自己執行標準的情況，就像籃球運動員在比賽中不知道自己的得分一樣，他們就會對執行標準失去興趣。

除了要公布標準執行情況，還應該讓員工知道同期企業的經營狀況，如回頭客的數量、新客戶的數量、利潤、客戶滿意指數等，尤其是標準執行前后的變化，讓員工看到他們的行為給企業帶來的巨大影響。榜樣的力量是無窮的。獎勵優秀員工就是樹立榜樣，其他員工就會趨之若鶩。獎勵的方式很多，重要的是：站在被獎勵人的立場，看看什么是最能夠激勵人上進和令人向往的。