神秘顧客訪問是指經過嚴格培訓的訪問員，在規定或指定的時間、地點里扮演成顧客，對事先設計的一系列問題或者現象逐一進行評估或評定的一種調查方式。

通過神秘顧客訪問可以真實反饋客戶服務終端的真實現狀，我們的神秘顧客檢測項目能達到以下幾個方面的目的：

（1）完成客戶神秘顧客暗訪工作，監督和檢測渠道服務質量；

（2）暗訪結果與獎懲制度結合，帶給員工無形壓力與動力，使員工積極主動提升自身業務素質、服務技能和態度；

（3）及時發現網點不足之處，提高客戶滿意度和忠誠度，提高被檢測網點競爭力；

（4）找出服務短板，改善員工工作環境，提高員工滿意度，提升企業凝聚力。

通過以上方面可以為客戶增加產品和品牌價值，提升客戶滿意度和忠誠度，提高網點商業流程運作規范，最終達到增強市場競爭力的目的。也可以根據前一期檢測的整改措施進行針對性重點檢測，將整改措施落實到實處，最終改善硬件、人員管理和人員服務等。

檢測方法

由于被檢查或需要被評定的對象，事先無法識別或確認“神秘顧客”的身份，故該調查方式能真實、準確地反映客觀存在的實際問題，神秘顧客暗訪一般包括撥打電話與現場造訪兩種方法。

撥打電話：神秘顧客給其被調查的客戶撥打電話，并根據電話內容評估所接受的服務水平。在實際訪問過程中，我們通常會設計好一些問題或者困難，然后引導被調查者進行作答。

現場造訪：神秘顧客在要被調查的地點（或者買點）進行實際的咨詢或購買活動，然后把咨詢或購買過程的感受記錄下來，并根據實際印象對其服務進行標準化評估。

指標體系

智創企業管理咨詢神秘顧客檢測內容一般采用三級指標模式。

執行流程

神秘客戶檢測的一般流程包括以下五個步驟：

（1）制定“神秘顧客”整體計劃和現場執行手冊；

（2）建立項目執行管理團隊；

（3）“神秘顧客”甄別與篩選（其中包括培訓、試訪、評估、聘用等流程）；

（4）“神秘顧客”實地測評，同時督導現場監督和指導；

（5）完成訪問，填寫問卷并上交。

質量控制體系

1、三個保證

第一，安全性保證，訪問員與公司簽訂保密協議，并實施獎懲制度；第二，流程規范性保證，包括前期培訓統一，操作流程規范等；第三，“神秘性”保證，這包括訪問員的定期更新替換，同一訪問員在近三期內涉及同一項目，業務知識和溝通技巧的培訓，檢測方式多樣化等。

2、內部審核制

（1）問卷審閱及復核：保證問卷的100%審閱并求證；（2）數據雙錄及檢測：督導或者QC對問卷實施檢查并評估，檢測結果上交公司項目負責人，確認無誤后發送客戶負責人；（3）報告確認：分析報告經過多輪內部審核方能確認。

3、客戶溝通制

在項目進行中，保證與客戶溝通的暢通性與持續性，確保項目進行前、中、后雙方思路統一。