神秘顧客訪問是指經(jīng)過嚴(yán)格培訓(xùn)的訪問員，在規(guī)定或指定的時(shí)間、地點(diǎn)里扮演成顧客，對事先設(shè)計(jì)的一系列問題或者現(xiàn)象逐一進(jìn)行評估或評定的一種調(diào)查方式。
通過神秘顧客訪問可以真實(shí)反饋客戶服務(wù)終端的真實(shí)現(xiàn)狀，我們的神秘顧客檢測項(xiàng)目能達(dá)到以下幾個(gè)方面的目的：
（1）完成客戶神秘顧客暗訪工作，監(jiān)督和檢測渠道服務(wù)質(zhì)量；
（2）暗訪結(jié)果與獎(jiǎng)懲制度結(jié)合，帶給員工無形壓力與動(dòng)力，使員工積極主動(dòng)提升自身業(yè)務(wù)素質(zhì)、服務(wù)技能和態(tài)度；
（3）及時(shí)發(fā)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)不足之處，提高客戶滿意度和忠誠度，提高被檢測網(wǎng)點(diǎn)競爭力；
（4）找出服務(wù)短板，改善員工工作環(huán)境，提高員工滿意度，提升企業(yè)凝聚力。
通過以上方面可以為客戶增加產(chǎn)品和品牌價(jià)值，提升客戶滿意度和忠誠度，提高網(wǎng)點(diǎn)商業(yè)流程運(yùn)作規(guī)范，最終達(dá)到增強(qiáng)市場競爭力的目的。也可以根據(jù)前一期檢測的整改措施進(jìn)行針對性重點(diǎn)檢測，將整改措施落實(shí)到實(shí)處，最終改善硬件、人員管理和人員服務(wù)等。
檢測方法
由于被檢查或需要被評定的對象，事先無法識別或確認(rèn)“神秘顧客”的身份，故該調(diào)查方式能真實(shí)、準(zhǔn)確地反映客觀存在的實(shí)際問題，神秘顧客暗訪一般包括撥打電話與現(xiàn)場造訪兩種方法。
撥打電話：神秘顧客給其被調(diào)查的客戶撥打電話，并根據(jù)電話內(nèi)容評估所接受的服務(wù)水平。在實(shí)際訪問過程中，我們通常會設(shè)計(jì)好一些問題或者困難，然后引導(dǎo)被調(diào)查者進(jìn)行作答。
現(xiàn)場造訪：神秘顧客在要被調(diào)查的地點(diǎn)（或者買點(diǎn)）進(jìn)行實(shí)際的咨詢或購買活動(dòng)，然后把咨詢或購買過程的感受記錄下來，并根據(jù)實(shí)際印象對其服務(wù)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化評估。
指標(biāo)體系
智創(chuàng)企業(yè)管理咨詢神秘顧客檢測內(nèi)容一般采用三級指標(biāo)模式。
執(zhí)行流程
神秘客戶檢測的一般流程包括以下五個(gè)步驟：
（1）制定“神秘顧客”整體計(jì)劃和現(xiàn)場執(zhí)行手冊；
（2）建立項(xiàng)目執(zhí)行管理團(tuán)隊(duì)；
（3）“神秘顧客”甄別與篩選（其中包括培訓(xùn)、試訪、評估、聘用等流程）；
（4）“神秘顧客”實(shí)地測評，同時(shí)督導(dǎo)現(xiàn)場監(jiān)督和指導(dǎo)；
（5）完成訪問，填寫問卷并上交。
質(zhì)量控制體系
1、三個(gè)保證
第一，安全性保證，訪問員與公司簽訂保密協(xié)議，并實(shí)施獎(jiǎng)懲制度；第二，流程規(guī)范性保證，包括前期培訓(xùn)統(tǒng)一，操作流程規(guī)范等；第三，“神秘性”保證，這包括訪問員的定期更新替換，同一訪問員在近三期內(nèi)涉及同一項(xiàng)目，業(yè)務(wù)知識和溝通技巧的培訓(xùn)，檢測方式多樣化等。
2、內(nèi)部審核制
（1）問卷審閱及復(fù)核：保證問卷的100%審閱并求證；（2）數(shù)據(jù)雙錄及檢測：督導(dǎo)或者QC對問卷實(shí)施檢查并評估，檢測結(jié)果上交公司項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，確認(rèn)無誤后發(fā)送客戶負(fù)責(zé)人；（3）報(bào)告確認(rèn)：分析報(bào)告經(jīng)過多輪內(nèi)部審核方能確認(rèn)。
3、客戶溝通制
在項(xiàng)目進(jìn)行中，保證與客戶溝通的暢通性與持續(xù)性，確保項(xiàng)目進(jìn)行前、中、后雙方思路統(tǒng)一。
