隨著市場經濟在中國的深化，市場邊界和價格戰的底線逐漸顯現，企業獲得和保有客戶的能力不斷接受著市場的沖擊。據科學研究，企業獲得一個新客戶所需的費用是保持一個現有客戶所需費用的6-10倍。企業的顧客滿意度指數同“經濟增值”和“市場增值”呈明顯的正比關系：企業的顧客滿意度指數若每年提升一個點，則5年后該企業的平均資產收益率將提高11.33%。對企業而言，“滿足顧客的要求和期望”將取代追求質量提高而成為企業所追求的最高目標。在這樣的環境下，企業將越來越重視客戶滿意度，并逐漸成為未來的營銷核心。
“客戶滿意度”是指客戶接受產品和服務的實際感受與其期望比較的程度。感受和期望是一種綜合的，定性的感覺，是一個難以適用數學和邏輯法則的，難以量化的主觀品質。而對于產品、服務的管理和改進而言，卻需要量化的數據以詮釋營銷過程的各個環節，以便實現營銷過程的效果檢查和優化控制。客戶滿意度是當前市場競爭的一個焦點。滿意度研究不僅可以用來衡量企業的產品或服務質量，更為重要的是，它可以從客戶的角度分析對企業產品或服務不滿意的原因，以提高企業的競爭力。對于企業來說，測評客戶滿意度的根本原因就是為了提供輔助信息使管理者能夠做出正確的決策，盡可能提升客戶滿意度，從而提高客戶保留率，進而提高企業利潤。
