1. 為競爭而準(zhǔn)備：神秘顧客最新的應(yīng)用之一就是為外部的競爭而準(zhǔn)備。我們有一個(gè)長期客戶是一家中等規(guī)模的百貨商店，擁有7家分店，當(dāng)其獲知到有兩家全國性的連鎖商店在其附近選址后，這家客戶就找到我們，請(qǐng)我們做一個(gè)內(nèi)容廣泛的、為期2個(gè)月的神秘顧客項(xiàng)目，該項(xiàng)目主要達(dá)成兩個(gè)目標(biāo)：第一個(gè)目標(biāo)是了解其服務(wù)人員的顧客服務(wù)水平，客戶想確定：在顧客進(jìn)來百貨商店購物時(shí)，服務(wù)人員是否歡迎、幫助和感謝了顧客。這個(gè)項(xiàng)目的目的主要是確定公司的服務(wù)優(yōu)勢和服務(wù)劣勢，并對(duì)發(fā)現(xiàn)的服務(wù)劣勢進(jìn)行改進(jìn)。
2. 監(jiān)控競爭對(duì)手：對(duì)競爭對(duì)手進(jìn)行監(jiān)控是神秘顧客的另一項(xiàng)應(yīng)用。我們的許多客戶不僅要求我們考評(píng)他們自己的服務(wù)表現(xiàn)，而且也要考評(píng)距離他們最近的競爭對(duì)手。通過采用相同的考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)和同一名神秘顧客去考評(píng)競爭對(duì)手，我們可以明確地告訴我們的客戶：在使用他們的考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)的情況下，競爭對(duì)手做得怎樣？這種神秘顧客的使用方法已經(jīng)成功地應(yīng)用于銀行、普通超市和服裝零售商等行業(yè)。
3. 識(shí)別好的員工：我們的百貨商店客戶的另一個(gè)目標(biāo)是獎(jiǎng)勵(lì)那些表現(xiàn)優(yōu)異的員工，因而強(qiáng)調(diào)只有杰出的顧客服務(wù)才能保留顧客忠誠度，從而使得我們的客戶能夠?qū)鼓切按蠹一铩保▊渥ⅲ褐笍?qiáng)大的競爭對(duì)手）。客戶認(rèn)知到通過“卓越服務(wù)項(xiàng)目”建立員工忠誠度的價(jià)值，這有助于提升顧客忠誠度。這個(gè)客戶希望他的員工在準(zhǔn)備面對(duì)來自全國性零售商的競爭時(shí)，能感覺到自己是屬于“大家庭的一分子”。客戶知道他的一些雇員有可能被競爭對(duì)手所雇傭，因此他希望讓這些雇員知道他代表公司很感激他們的努力工作。
4. 員工認(rèn)可項(xiàng)目：員工認(rèn)可項(xiàng)目逐漸成為企業(yè)進(jìn)行神秘顧客項(xiàng)目的一個(gè)主要出發(fā)點(diǎn)。我們通常把員工認(rèn)可項(xiàng)目稱為“抓住員工做得正確的事”。當(dāng)我們的一個(gè)客戶告訴我們他想設(shè)立一個(gè)“員工認(rèn)可”項(xiàng)目時(shí)，他說他想通過一種方法“把員工的名字放在聚光燈下”。要設(shè)立一個(gè)有效地員工認(rèn)可項(xiàng)目，你首先必須確定到底想要認(rèn)可什么內(nèi)容？是基本的顧客服務(wù)禮儀（如對(duì)顧客說“你好”、“謝謝”以及“歡迎再來”之類的）嗎？還是想推廣某種新產(chǎn)品或新服務(wù)，因此希望員工向客戶介紹時(shí)提及到新產(chǎn)品或新服務(wù)？或者僅僅希望員工保持警醒：任何顧客都可能是一名神秘顧客。如果在神秘顧客考評(píng)中，得分最高的員工得到了認(rèn)可，那么這個(gè)目標(biāo)就算是達(dá)成了。員工認(rèn)可的形式可以是現(xiàn)金、禮品、紀(jì)念匾、獎(jiǎng)品、在公司的業(yè)務(wù)通訊中專門提到被認(rèn)可的員工、提供優(yōu)先的停車位或者任何你所能夢(mèng)想到的東西。
另外，同認(rèn)可項(xiàng)目緊密關(guān)聯(lián)在一起的是企業(yè)的激勵(lì)計(jì)劃。企業(yè)內(nèi)部在計(jì)算員工（特別是經(jīng)理）獎(jiǎng)金時(shí)，顧客服務(wù)評(píng)估報(bào)告，也稱作神秘顧客報(bào)告，往往是比較重要的影響因素。該報(bào)告有時(shí)也是企業(yè)內(nèi)部競賽的一部分，通過把不同分店或不同區(qū)域的顧客服務(wù)考評(píng)得分進(jìn)行對(duì)比，確定顧客服務(wù)的最高分獲得者。
但是，我們經(jīng)常提及的一個(gè)告誡是：神秘顧客的評(píng)估報(bào)告不能成為員工個(gè)人表現(xiàn)評(píng)估的惟一信息來源。
5. 評(píng)估培訓(xùn)效果：神秘顧客最常的使用方式是衡量培訓(xùn)的效果。我們建議采取三個(gè)步驟來評(píng)估培訓(xùn)的效果。
階段一，通過神秘顧客評(píng)估目前的顧客服務(wù)水平，這將會(huì)提供一個(gè)對(duì)比的基準(zhǔn)，從中可以確定在接下來的培訓(xùn)中，在哪些方面存在問題，需要解決；在哪些方面表現(xiàn)良好，需要重點(diǎn)加強(qiáng)。
