“神秘顧客”是由經(jīng)過嚴格培訓的調查員，在規(guī)定或指定的時間里扮演成顧客，對事先設計的包括硬件、軟件和人員的一系列問題，逐一進行評估或評定的一種調查方式。這種調查方式最初是用在快餐、超市、家電等連鎖行業(yè)，近來也被電信、銀行、保險等具有相似特點的行業(yè)越來越多的運用在營業(yè)前臺、服務熱線及其他服務介面的質量考核上。
現(xiàn)在國內很多的調研公司都在承做神秘顧客的項目，但水平參差不齊，項目的質量不能得到很好的保證。一般來說，神秘顧客項目的質量取決于是否組建了一個高效的項目組、是否確定了系統(tǒng)準確的考核指標體系、是否有一個合理的操作流程，是否采用了適合的研究分析方法。
神秘顧客調查屬于觀測調研范疇，同時又具有入戶訪問的一些特點，和普通調查相比有很多的特殊性，要想實現(xiàn)神秘顧客調研項目的研究目標，必須有針對性的進行項目設計與實施。
一、 神秘顧客檢測項目組的組成及人員分工
許多公司在進行神秘顧客檢測項目的時候，仍然采取傳統(tǒng)入戶調查的方式，組成相對獨立的研究、執(zhí)行相分離的項目組，研究員任項目經(jīng)理，負責設計問卷和后期的統(tǒng)計分析、撰寫報告，現(xiàn)場執(zhí)行由項目督導負責，培訓一批訪問員，訪問員填寫事先印制好的問卷，再由獨立的錄入人員完成問卷的數(shù)據(jù)錄入和編碼。這樣的項目組成結構和流程使得檢測中的各個環(huán)節(jié)人為造成脫節(jié)，許多寶貴的信息在傳遞中削減和遺失。 鑒于神秘顧客檢測中樣本數(shù)量有限，而且要重視對單個樣本的感知，沒有現(xiàn)場的觀測很難對全局有熟練的把握。從一定程度上講，每個檢測員都是一個研究員。因此每個檢測項目最好都要成立專門的項目小組，人員要包括有神秘顧客研究經(jīng)驗的資深研究員，經(jīng)驗豐富的現(xiàn)場督導，專職或業(yè)余檢測員若干。一般由研究員擔任項目組長。所有人員都要參加現(xiàn)場的檢查，但側重點不同。研究員側重對共性問題的歸納總結以及與歷史檢測經(jīng)驗數(shù)據(jù)等對比研究，檢測員側重對個性問題的記錄。項目組承擔整個現(xiàn)場檢查、數(shù)據(jù)錄入清查到報告撰寫的全部流程。 在現(xiàn)場實施階段，研究員承擔起部分現(xiàn)場管理的責任，主要側重現(xiàn)場人員的工作質量監(jiān)督，可不涉及人員的任務安排。在檢查過程中，如果條件許可，最好及時總結，在檢測完成的時候，項目人員已經(jīng)對整個檢測有了比較明晰的認識，也就有了初步的報告輪廓，同時避免了事后無法回憶補充資料的遺憾。
二、 “神秘顧客”的挑選與培訓
“神秘顧客”可以分為四種： 一種為“普通型神秘顧客”，普通訪問員經(jīng)過檢測相關知識的系統(tǒng)培訓以后長期進行窗口服務檢測；這也是最為常見的一種形式。 一種為“專家型神秘顧客”，由本行業(yè)的專業(yè)研究人員或內行專家以普通顧客的身份進行在服務窗口消費或享受服務，進行直接觀測和體驗； 另一種為“業(yè)余型神秘顧客”，沒有任何行業(yè)研究經(jīng)驗的普通顧客在服務窗口按照事先設計的內容進行消費或享受服務，詳細記錄下發(fā)生的事件及自己的感受； 還有一種就是由訪問員在現(xiàn)場服務人員毫不知情的情況下，隨機抽取那些正在消費、服務的顧客，對其進行即時調查監(jiān)測；嚴格來說，這是一種攔截訪問的方式，但可以作為前兩種方式有用的補充。
“神秘顧客”不同于一般性調查的訪問員，應該具有較高的綜合素質和理解能力、良好的心理狀態(tài)、端正的工作態(tài)度、敏銳的觀察、分辨能力是調查質量的有力保證。“神秘顧客”要始終堅持公平、公正、中立、保密的工作原則。因此，培訓就顯得最為重要。 “神秘顧客”培訓內容包括服務質量知識、相關業(yè)務常識、心理學常識、
調查的技巧： ①服務質量知識：行業(yè)服務質量評估標準和禮儀規(guī)范，項目背景知識及檢測標準體系； ②相關業(yè)務知識：對所檢測行業(yè)的基本業(yè)務知識及工作流程：商品或服務的名稱的含義、功能、基本內容、性能、價格； ③行為、心理常識：使“神秘顧客”在調查過程中表現(xiàn)更自然，從而不易暴露，另一方面更容易了解服務人員的心理，易于發(fā)現(xiàn)問題； ④調查技巧：服務“暗訪”工作技巧，詢問的技巧和應對方法；“神秘顧客”要始終堅持公平、公正、中立的工作態(tài)度，并具有良好的心態(tài)和心理素質，要始終保持一種普通顧客的心態(tài)。 在神秘顧客的培訓中，要特別注重試訪的作用，可以組織項目組成員通過觀看以往所做的檢測實拍錄像，在正式實施前，選定一個非研究的具有代表性的服務窗口進行前期模擬，對培訓結果進行檢驗，及時發(fā)現(xiàn)問題進行總結。 神秘顧客是對特定的服務窗口進行檢測，不是刻意去搜尋其人員、服務、環(huán)境等方面的缺陷，不要在檢測中加入自己的主觀偏好。
三、 考核指標的不斷提高與差異化
窗口服務檢測的指標設定要依據(jù)窗口服務的標準規(guī)范和檢測的研究目標需求進行設定，必須考慮后期研究模型的需要，平衡不同級別和水平的服務窗口要求，還要考慮以往經(jīng)驗和整個行業(yè)的水平以及競爭對手的情況。 考核指標的確定要兼顧公正、準確、有效，綜合考慮硬件、軟件和人員情況，如果需要進行綜合評分，要根據(jù)不同項目設定權重，同樣的指標在不同級別服務窗口有所差別。權數(shù)的設定可以采用“德爾菲法”來確定。 特別是，對于長期進行檢測評分的項目，指標的調整顯得尤其重要。服務檢測是要發(fā)現(xiàn)問題，如果長期檢測以后，使用的考核指標已經(jīng)不能發(fā)現(xiàn)問題，就必須要適時的修改指標體系。但是，作為服務改進的“指揮棒”，如果改變了檢測指標，很可能出現(xiàn)部分服務內容質量的下降。因此，我們既要避免檢測內容的不斷累加，也要保證檢測內容的連貫性。可以考慮對于三次以上檢查都沒有發(fā)現(xiàn)問題的考核指標作為檢測的附加項目，不計入評分標準，但同時進行檢測，引入“一票否決”，如果在這些項目中個別服務窗口出現(xiàn)問題，就取消評分評比資格或者采取其他的“懲罰性”措施。
四、 檢測時間、批次的設計服務窗口的檢測由于樣本數(shù)量一般較小
為滿足研究中發(fā)現(xiàn)問題和體現(xiàn)總體比較差異的要求，同時有效去除人為因素的干擾，檢測的安排設計非常重要。比如，對客戶服務熱線的檢查，就要考慮工作日與非工作日的差異、閑時與忙時的差異、深夜時段和白天時段的差異等對指標的影響。 在進行檢測設計的時候，首先要通過事先定性分析或行業(yè)經(jīng)驗確定重要影響因素，根據(jù)影響因素的多少，可以根據(jù)研究的目標和費用預算情況參照適當?shù)脑囼炘O計方法進行檢測活動設計。 比如在某連鎖超市的神秘顧客檢查中，在一個月時間內對其所屬三家連鎖超市進行檢測，使用三名不同的檢測員，我們可以使用以下的設計方法：
時 間 段 10：00-12：00 14：00-16：00 18：00-20：00 甲檢測員 超市A 超市B 超市C 乙檢測員 超市B 超市C 超市A 訪問員 丙檢測員 超市C 超市A 超市B
五、 協(xié)調檢測記錄表的標準化與靈活性的矛盾
為了后期分析的方便，許多研究人員都喜歡將檢測記錄標準化，設計成封閉題，但這樣就使得許多有用的信息在記錄的過程中遺失了。也有為了保證信息的全面，采用完全描述的方法，使后期的匯總分析十分困難。為了最大可能保證信息的提供同時方便統(tǒng)計分析，必須要協(xié)調題目的設計，既提高效率又保證質量。 可以在以往經(jīng)驗的基礎上，充分考慮窗口服務的特點，設計一定量的選擇題，同時為檢測員自由發(fā)揮預留必要的空間。為避免檢測員在記錄中遺漏或文不對題、流于形式，可以編寫寫作提綱，說明記錄的文本要點。項目組長在整個項目執(zhí)行過程中時刻進行監(jiān)督和總結，不斷提高記錄質量。
六、 如何保證檢測項目收集的資料數(shù)據(jù)準確性
1、避免身份暴露是保證收集到數(shù)據(jù)準確性的第一要求；
神秘顧客的特點就是不被檢查對象察覺，如果 “神秘顧客”在檢查過程中不慎造成身份暴露。這樣的檢查就會失去意義。
2、減少檢測人員由于憑主觀認知行為或動作而產(chǎn)生的對于度量的干擾；
可以在進行服務檢測前對檢測員進行測試，根據(jù)每個人對同一事物分數(shù)的判別，判斷每個人的評分標準和誤差大小，充分討論達成一致，盡量降低不同人對同一事物判別的差異性，使誤差最小化。也可以通過適當?shù)脑囼炘O計來消除誤差。
3、檢測員盡最大可能詳細記錄人物、物體及事件的細節(jié)；
由于現(xiàn)場存在許多限制細節(jié)記錄的因素，如事件的發(fā)生速度、檢測員的記憶力、檢測員的書寫速度等等，因此可以利用現(xiàn)代化的記錄工具，包括數(shù)碼錄音筆、相機、攝像機等。使用這些工具只能是作為輔助手段或者說是作為證據(jù)使用，如果單純依靠這些設備，就會降低檢測員的感知能力和記錄責任感，而且后期的整理工作繁雜，信息可能隱藏在錄像中無法有效挖掘出來。
4、檢測員及時對事件進行記錄，并及時進行復核和修正；
由于檢測記錄存在著一定的時效性和不可還原性，我們很難從過后的補充檢查中為出現(xiàn)的差錯更正。如果一個檢測員陸續(xù)進行多個服務現(xiàn)場的檢測，過后回憶難以清晰，給項目質量造成難以挽回的損失。這就要求現(xiàn)場的檢查員有高度的責任心，在進行文字填寫的時候，字跡清晰，不寫簡化字、異體字，減少涂抹，在數(shù)據(jù)由紙上向數(shù)據(jù)庫轉變過程中錄入細致，不出現(xiàn)錯字別字。但是任何嚴格的要求如果沒有合理的操作方案，只能是一紙空文，甚至適得其反。工作人員的責任心和辛苦不一定能確保工作的質量。在整個流程中，應盡量減少中間環(huán)節(jié)出錯的機率。保證無差錯的最可行方案就是檢測人員完成自檢查到數(shù)據(jù)庫的錄入全過程，自己對自己的檢查結果負責，邊復查邊錄入，最后整體數(shù)據(jù)核查，這樣可以保證少出錯字、少張冠李戴。在全部數(shù)據(jù)庫完成以后，項目組長要組織所有檢測員對數(shù)據(jù)庫進行徹底的清查和整理，除去記錄和數(shù)據(jù)錄入中可能出現(xiàn)的錯誤。
七、 充分提煉一線檢測人員的體會
最終撰寫的檢測報告包括一定量的數(shù)據(jù)分析結果和分數(shù)排列，這都屬于發(fā)現(xiàn)問題部分。但更重要的是提出解決問題的建議，這種建議要建立在檢查員印象總結和分析討論的結果上。是否充分吸收了所有檢查員的檢查所得將決定整個檢查報告的水平。此外，如何運用其他同級檢查的經(jīng)驗也值得研究。 所有的檢測人員都是一定程度上的研究員，檢測中的體會和發(fā)現(xiàn)不一定都能在記錄表中清晰反映出來。通過一定批次的檢測以后，整個小組要召開小組座談會，充分討論發(fā)現(xiàn)的問題。在座談中要總結每個人的檢測體會，提出自己的疑惑和問題，也可以是對檢測方式或檢測指標的修改意見。 在整個檢測項目執(zhí)行完成以后，可以由項目的總負責人組織相關人員進行規(guī)范的座談會，依照標準的小組座談會方式進行，座談會的影像及文字記錄將既是一份有效的研究資料，又是一份項目的總結報告，可以作為最終研究結論的一部分。
八、 重視整個服務檢測中的個性研究
在窗口服務的檢查中，許多服務問題的發(fā)現(xiàn)和有研究價值情報的發(fā)掘需要大量的感性認識，在一定程度上講，個性差異的研究價值遠遠大于共性問題的研究價值（當然，共性研究也非常重要）。如果一味過分強調從數(shù)據(jù)中統(tǒng)計分析，勢必丟失大量的有用信息。 因此，在進行窗口服務研究時，必須十分注重對個體服務差異的關注，從中歸納總結，得出改進服務的有效建議，也將為整個檢測報告添彩。
隨著“神秘顧客”這種檢測方式在窗口服務行業(yè)的不斷應用，其調查方式和內涵也勢必會不斷改進和發(fā)展，總之，只要我們不斷總結提高檢測的水平，這種行之有效的窗口服務質量提高的“指揮棒”也將發(fā)揮越來越大的作用。
