客戶滿意度－忠誠(chéng)度研究的意義：

顧客滿意度研究就是通過對(duì)影響顧客滿意度的因素與滿意指數(shù)分析，深入研究影響顧客滿意度的因素、顧客滿意度指數(shù)及顧客消費(fèi)行為三者的關(guān)系，從而通過最優(yōu)化成本，有效的提升影響顧客滿意度的關(guān)鍵因素，以達(dá)到改變消費(fèi)者行為，建立和提升顧客忠誠(chéng)度，減少顧客抱怨和顧客流失，增加重復(fù)性購(gòu)買行為的目的，從而提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力與盈利能力。

客戶滿意度：客戶滿意是指客戶對(duì)其產(chǎn)品或服務(wù)的可感知績(jī)效與其自身期望相比較后，所形成的愉快或失望的感覺狀態(tài)。客戶滿意度是指對(duì)客戶滿意水平的量化。

客戶接觸點(diǎn)：客戶滿意度研究中的核心概念，指產(chǎn)品或服務(wù)與客戶之間存在的客戶體驗(yàn)接觸的方面，對(duì)這些方面的評(píng)價(jià)將形成客戶滿意度的測(cè)評(píng)結(jié)果。如銀行業(yè)務(wù)來講就存在著咨詢過程、申請(qǐng)過程、電話咨詢、使用過程、客戶服務(wù)等多個(gè)客戶接觸點(diǎn)。

客戶忠誠(chéng)度：同客戶滿意度重點(diǎn)分析客戶接觸點(diǎn)的評(píng)價(jià)不同，客戶忠誠(chéng)度重點(diǎn)分析客戶繼續(xù)保持與企業(yè)的交易關(guān)系的趨勢(shì)。客戶滿意度會(huì)影響客戶忠誠(chéng)度，但并不決定客戶的忠誠(chéng)度，拓索公司的研究模型認(rèn)為，客戶忠誠(chéng)度會(huì)收到四個(gè)核心支柱指標(biāo)的影響，分別是產(chǎn)品、服務(wù)文化、價(jià)格價(jià)值、品牌聲譽(yù)。

員工投入度－敬業(yè)度研究（Employee Engagement & Commitment）

員工投入度－敬業(yè)度研究的意義：

員工是企業(yè)最大的資產(chǎn)，員工的工作表現(xiàn)將直接影響產(chǎn)品的質(zhì)量、服務(wù)的效果，對(duì)人力資源的關(guān)注是企業(yè)發(fā)展成熟的標(biāo)志。本研究超越了曾經(jīng)被企業(yè)人力資源部門運(yùn)用的員工滿意度研究，它為企業(yè)更好的理解驅(qū)動(dòng)員工表現(xiàn)的核心因素提供了最佳的分析工具。

員工投入度（Employee Engagement）：指員工對(duì)工作本身的態(tài)度，通常包含員工對(duì)工作角色、工作要求、工作負(fù)荷程度、工作技能、工作管理、工作自主性、工作在企業(yè)中的重要性等方面的判斷。

員工敬業(yè)度（Employee Commitment）：指員工認(rèn)同并卷入特定組織的相對(duì)力量，通常包含個(gè)人對(duì)組織目標(biāo)和價(jià)值觀的信仰和接受，愿意為組織利益做出巨大的努力，具有維護(hù)成員資格的強(qiáng)烈愿望。