最近幾年，企業(yè)界越來越重視顧客滿意和產(chǎn)品／服務(wù)質(zhì)量的思想，意識到顧客滿意度對企業(yè)的價值；對顧客滿意程度的測試以及將這些測試與產(chǎn)品／服務(wù)屬性相聯(lián)系，已成為市場驅(qū)動質(zhì)量方法的一種工具。標(biāo)準公司在為企業(yè)提供滿意度研究服務(wù)中，建立了一套滿意度研究系統(tǒng)，在本文，我們將討論顧客滿意度調(diào)研，并簡單介紹標(biāo)準公司的滿意度研究模型。

一、滿意度調(diào)研的目的

一般來講，滿意度調(diào)研有4個基本目的：

1）確定影響滿意度的關(guān)鍵決定因素

2）測定當(dāng)前的顧客滿意水平

3）發(fā)現(xiàn)提升產(chǎn)品／服務(wù)的機會

4）從顧客的意見和建議中尋找解決顧客不滿的辦法，為管理者提供建議

二、滿意度調(diào)研的方法

我們認為對顧客滿意度的研究應(yīng)是個循環(huán)遞進的系統(tǒng)，標(biāo)準公司的滿意度研究思路也是從系統(tǒng)論的觀點出發(fā)：先診斷企業(yè)的顧客滿意度，根據(jù)研究結(jié)果規(guī)范產(chǎn)品／服務(wù)并加以改進，然后跟蹤測試改進后的執(zhí)行情況，再次診斷顧客的滿意度。

（一）診斷系統(tǒng)

該系統(tǒng)是滿意度研究系統(tǒng)中最為重要的一環(huán)，是發(fā)現(xiàn)問題與機會的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，我們通常分四個步驟：

第一步、內(nèi)部診斷，以深度訪談的方式訪問企業(yè)內(nèi)部員工；該研究的主要目的為：1、從企業(yè)的角度來尋找影響顧客滿意度的因素；2、了解企業(yè)對顧客滿意度的自評結(jié)果；該項研究將從企業(yè)內(nèi)部分析顧客滿意度，為消費者測試提供測試指標(biāo)。

第二步、消費者前期測試，以焦點座談會的方式訪問消費者，重點是詢問影響他們對企業(yè)的滿意度的因素；通過該項研究，我們將達到兩個目的：1、檢驗企業(yè)提供的影響滿意度的因素，尋找共同因子；2、挖掘新的影響滿意度的因素。

第三步、消費者的小樣本調(diào)查，以電話訪問的方式訪問不少于200個消費者；該項研究的主要目的是：1、確定具有代表性的指標(biāo)；2、發(fā)掘更新、有價值的指標(biāo)；該項研究是消費者前瞻性調(diào)查，主要是把握定量調(diào)查所需的測試指標(biāo)。

第四步、消費者定量調(diào)查，以前三步所得的信息設(shè)計問卷定量測量消費者的滿意度，調(diào)查方式根據(jù)調(diào)查對象而定，該項研究的目的主要是：1、對企業(yè)目前的顧客滿意度狀況進行診斷；2、尋找企業(yè)的優(yōu)點和缺點。

對滿意度的診斷，我們通常通過象限分析模型來完成，通過分析各項因素的重要程度及目前企業(yè)表現(xiàn)，對企業(yè)的滿意度影響因素進行規(guī)類：

優(yōu)勢區(qū)：這些因素決定整體顧客滿意度非常重要，企業(yè)在這些方面的表現(xiàn)也非常好，需要保持并發(fā)展這些優(yōu)點。

修補區(qū)：這些因素決定整體顧客滿意度非常重要，但企業(yè)在這些方面的表現(xiàn)比較差，需要重點修補、改進。

機會區(qū)：這些因素決定整體顧客滿意度重要程度低，企業(yè)在這些方面的表現(xiàn)也比較差，消費者和企業(yè)都忽略，可以挖掘出提升滿意度的機會點。

維持區(qū)：這些因素決定整體顧客滿意度重要程度低，企業(yè)在這些方面的表現(xiàn)也比較好，對企業(yè)的實際意義不大，不需要花太大的功夫。

（二）規(guī)范系統(tǒng)

規(guī)范系統(tǒng)是診斷系統(tǒng)的延續(xù)，是對診斷結(jié)果進行規(guī)范，規(guī)范的重點是對弱點進行改進，尋找機會點；結(jié)合優(yōu)劣勢，對有關(guān)滿意度的影響因素重新規(guī)范。通常，我們通過三角模型，從消費者期望、企業(yè)具有、企業(yè)不具有這三個方向進行整合，確定較為合理的滿意度操作規(guī)范。規(guī)范系統(tǒng)模型的內(nèi)容是：

消費者期望：消費者最為關(guān)注的，認為影響他們對企業(yè)滿意度的最為重要的一些因素。

企業(yè)具有：企業(yè)具有的優(yōu)勢指標(biāo)，在這些因素上做得到位，消費者滿意度高。

企業(yè)不具有：企業(yè)的弱點，在這些因素上工作不足，或是沒有意識到這些因素對滿意度的影響。

規(guī)范點：整合這三個方面的因素，是企業(yè)改進的方向

（三）改進系統(tǒng)

改進系統(tǒng)是對企業(yè)滿意度工作進行改進提升，確定新的滿意度操作規(guī)范，主要工作由企業(yè)自身來完成，需要參考兩方面的內(nèi)容，從這兩方面的最佳結(jié)合點來改進。

1、調(diào)查規(guī)范后的結(jié)果，取長補短；

2、企業(yè)自身的實際情況；

（四）、測試系統(tǒng)

測試系統(tǒng)是滿意度的跟蹤調(diào)查，主要目的是了解改進后的執(zhí)行效果，由此完成一個階段的調(diào)查，并作為下一個階段調(diào)查的起點。

三、滿意度調(diào)研的抽樣方法

在調(diào)查中，我們先要界定總體，可能只關(guān)注當(dāng)前顧客，也可能包括知道這個企業(yè)但在某一時期沒有光顧的目標(biāo)顧客，也可能包括以前的顧客；對于總體的界定，通常使用概率抽樣以便結(jié)果可以反映總體特征和對總體進行推斷；為使抽樣可操作，一般需要一份顧客名單或在一般人群中挑選符合條件的訪問對象，后一種方法只有在該產(chǎn)品被廣泛使用時才可行。

四、滿意度調(diào)研的延續(xù)性

在一段時間內(nèi)，管理者會采取各種措施來提高顧客滿意程度，對這些變動進行測試，并通過評價測試結(jié)果來確定是否已進行的變動對于滿意程度有積極的影響，滿意度的調(diào)研應(yīng)該按預(yù)定的間隔，在時間上跟蹤顧客滿意狀況。滿意度調(diào)研應(yīng)該是具有延續(xù)性的追蹤調(diào)查，因為不斷變化的市場決定滿意度調(diào)查需要追蹤。追蹤調(diào)查的頻率可結(jié)合企業(yè)實際情況按月、季、年分期調(diào)查。

五、滿意度調(diào)研的結(jié)果

通過滿意度調(diào)查，最終的結(jié)果將描述競爭環(huán)境的定量輪廓，可獲得的主要結(jié)果有：

1、評估側(cè)面上的滿意得分和排序；

2、主要影響因素；

3、競爭的強點和弱點；

4、指標(biāo)的橫向比較；

5、改進方案的實際效果；