一、定義

顧客滿意度研究（Customer Satisfaction Research，簡(jiǎn)稱CSR）是指通過對(duì)影響顧客滿意度的因素進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)影響顧客滿意度的因素、顧客滿意度及顧客消費(fèi)行為三者的關(guān)系，從而通過最優(yōu)化成本有效的提升影響顧客滿意度的關(guān)鍵因素達(dá)到改變消費(fèi)者行為，建立和提升顧客忠誠(chéng)度，達(dá)到減少顧客抱怨和顧客流失，增加重復(fù)性購(gòu)買行為，創(chuàng)造良好口碑，提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力與盈利能力的一種研究方法。

二、應(yīng)用價(jià)值

主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

1、理解顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的要求和期望

2、衡量企業(yè)和主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在滿足顧客要求和期望上的表現(xiàn)，發(fā)現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和不足

3、確定顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)滿意的關(guān)鍵因素，建立改進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)先順序，更有效和合理地利用資源提高顧客滿意度

4、為企業(yè)制定前面質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)

三、實(shí)現(xiàn)流程

顧客類型判別：

必須考慮到的顧客類別主要有：過去顧客、目前顧客、潛在顧客

關(guān)鍵評(píng)價(jià)指標(biāo)的確定：此部分是關(guān)鍵部分，采取定性的研究方法進(jìn)行。

一是通過對(duì)企業(yè)內(nèi)部管理者/員工的訪談了解企業(yè)內(nèi)部員工對(duì)顧客滿意的理解和對(duì)所提供產(chǎn)品或服務(wù)具有專業(yè)性的認(rèn)識(shí)；二是對(duì)顧客的訪談了解他們對(duì)滿意的評(píng)價(jià)準(zhǔn)則。