一、定義

“神秘顧客”（Mystery Customer）是由經過嚴格培訓的調查員，在規定或指定的時間里扮演成顧客，對事先設計的一系列問題逐一進行評估或評定的一種商業調查方式。

二、神秘顧客的意義

1、訪員都是以“顧客”的身份進行調查，任何的銷售人員對于顧客任何問題都應圓滿回答。 

2、神秘顧客”訪問員本身就是企業的客戶或潛在客戶，只是帶著一種更為專業的眼光來看待這次服務體驗過程。 

3、最后“神秘顧客”調查的結果對于了解市場上主要競爭對手在零售終端的軟硬件投入，為企業提供合理的分配賣場資源的依據起著一定作用。 

四、神秘顧客暗訪質量保證

★　神秘顧客標準：

（1）有較強的觀察力、記憶力；

（2）對客戶業務等方面內容有所了解；

（3）思維清晰，執行力強。嚴格遵循MSPA神秘顧客準則，應用高素質的神秘顧客幫助解決暗訪檢測問題。

★　神秘顧客培訓：

（1）神秘顧客基本技能培訓（觀察技巧、詢問技巧、靈活反映技巧）；

（2）問卷內容培訓；

（3）基本業務培訓。

策點調研神秘顧客檢測技術的應用是在 “雙督導、三方復核、同步監控”的質保體系下運作的，同時綜合運用多種措施最大限度地消除或減小不同神秘顧客間的個體評估差異。