策點調研解讀：隨著經濟高速發展，國民對房地產商品的需求量日漸增多，房地產消費已成為推動國民經濟發展的重要支柱。隨著房地產市場發展程度的不斷加快，暴露出的問題也隨之增多，以至于房地產消費投訴案件頻頻發生，直接影響到房地產企業發展。同時，房地產老業主帶動新業主的趨勢越發明顯，所以房地產售后服務重要性更這突出。

一、         房地產企業售后服務的意義

（一）房地產企業競爭的需要

近幾年，我國的房地產業發展迅速，房地產行業也進入了白熱化的競爭時代，競爭激烈的房地產市場也使消費者對房地產企業的所提供的服務日益關注。售后服務作為房地產企業服務的重要組成部分，哪家房地產企業的服務做得好，哪家房地產企業的品牌就提升的快，就能贏得客戶的信任。在這樣的背景下，“服務營銷”即售后服務也進入了開發商的視野。

（二）客戶期待售后服務 

房地產消費已成為當前消費者維權案件中僅次于電視購物的第二大消費維權案件，同時，隨著房地產消費擴大化，房地產消費投訴呈上升趨勢，將成為消費者投訴的焦點。縱觀房地產消費投訴案件頻發的原因，這主要歸咎于房地產消費所具有的瞻前消費，即消費者購買的房地產商品基本上是期房，當前消費，未來獲得商品。這種消費方式導致消費者對購買的房地產商品消費期望值高的現象，期望值越高失望越大。在房地產商品交付之前，消費者獲得對自行購買的房地產商品的知情權往往都是通過房地產宣傳和開發商客服那里獲取的。待消費者購買的房地產商品交付后，消費者需要開發商對自行購買的房地產商品關懷，希望通過售后對購買的房地產商品質量問題進行解決。因此，無論消費者購買的房地產商品在交付前還是交付后，期望開發商能從消費者角度出發，為消費者考慮，替消費者著想，站在消費者的角度切實解決消費者遇到的問題。故，針對目前房地產消費投訴日漸增多，房地產開發商需要認真對待，降低消費者期望值帶來的緊張，進而提高消費者滿意度。

（三）房產的特性決定需要售后服務 

房地產商品較其他商品來說有其獨特性，房地產商品生產的周期較長，絕大部分房地產商品都是期房，房屋出售到交付都需要幾年的時間，這對于消費者來說是一個漫長的等待期。同時，在這個等待期限中，由于時間的跨度較大，房地產商品在開發過程中，有較多的不確定性因素，如建設工期延長，房屋結構變更以及房屋戶型的變化等，導致房地產商品在銷售前期與實際交付中的差異性擴大。這些因素也是引發房地產商品消費爭議所在。而對于房地產開發商來說，投入房地產建設資金巨大，極易導致房地產商品開發資金鏈的斷裂，造成房地產商品在應有的時間內無法完成。另一個就是由于受到房地產政策的影響，在房地產開發過程中政府出臺相應的房地產政策，限制或者鼓勵房地產商對房地產項目的開發和建設，而導致房地產項目建設周期的延長。以上這些因素都是房地產項目所特有的，正是因為這些特定因素導致了房地長項目可能出現的一系列問題，而房地產開發商則需通過房地產售后向消費者進行傳達和協商。這也導致了房地產售后服務具有其他商品服務所不具備的，售后服務隨著房地產項目的變化而變化。

（四）營銷中心難以兼顧售后服務 

在當前房地產市場，房地產項目都是通過成立房地產項目營銷中心向市場進行宣傳和銷售的。鑒于房地產商品具有時間上的優勢，大多數房地產開發商成立的營銷中心僅具有銷售中心，不具備售后中心，營銷已銷售功能為主，售后服務相對較少，甚至形同虛設，客戶投訴無門，導致房地產消費投訴案件頻發。究其因主要是房地產開發商沒有將服務落實到工作中，注重項目產品的推銷，忽略項目產品售后服務。因此，對于目前房地產消費投訴日漸增多的房地產市場來說，加強房地產企業售后服務，提升房地產產品質量，提升服務意識是目前房地產企業面臨的挑戰，也是必須解決的難題。

二、房地產企業售后服務中存在的問題

（一）客戶服務落不到實處 

針對當前火爆的房地產市場，大多數房地產開發企業都以項目設立專門的房地產項目銷售服務部門，以此來加快銷售房地產開發項目，回籠房地產項目開發資金。縱觀這些房地產銷售服務部門，我們發現房地產商設立這些部門的初衷無非就是為了吸引客戶，達到銷售房地產項目的目的，對于已銷售的房地產項目的售后問題，這些部門卻不能做到實地解決，即有銷售能力卻沒有解決售后服務的能力，銷售服務部門的功利性十分明顯。而對于消費者來說，一旦與開發商發生售后服務上的問題，或者購買的房產項目存在質量問題時，投訴無果或無法解決是當前消費者面臨的巨大難題，這也是當前房地產市場普遍存在的問題，也是房地產企業急需解決的難題。相對于消費者來說，是房產糾紛的弱勢群體，開發商推脫給消費者造成較大的生理和心理傷害，以至于各種刑事案件頻發。多數時間消費者都希望房地產企業有較好的服務意識，希望通過溝通來解決遇到的問題，而房地產企業銷售服務部門卻在銷售指標上想辦法，忽視了消費者的感受，這也是目前為什么房地產消費投訴案件頻發的征因所在。客戶服務跟不上房地產企業項目開發的腳步，客戶服務部門人員素質差，客戶服務宗旨不明確，客戶服務落實不到實處，引發消費者對房地產開發企業對立面情緒增加。

（二）有客服中心不等于有售后服務 

房地產企業針對性的設立房地產項目銷售服務中心，有專門的客戶服務部門為消費者解決一系列房產問題，這也是房地產企業以此來提高房地產項目銷售的手段。但是這些部門都以銷售為主，客戶中心在原則上起到替消費者解決實際問題的作用，具備房地產專業知識的客戶僅占到少數，甚至沒有，這些房地產客戶多數不是建筑建業出生，基本上是營銷專業畢業的，對于房地產專業知識知之甚少。這些客戶服務人員對于解決消費者實際遇到的問題，不具備專業解答的能力，同時又為保全房地產企業的名譽，往往尋找某些特定的房地產專業名詞忽悠消費者，誤導消費者。這種房地產客戶服務中心的設立，名義上是替消費者考慮，但實質上卻記不到房地產企業替客戶服務的宗旨，替消費者解決實際問題的能力。耗費了消費者大量的人力、物力和財力卻起不到客服服務的作用，也就是說房地產客戶服務中心形同虛設，有客戶服務中心不等于有售后服務的情形。 

三、       提高房地產企業售后服務水平的建議

面對目前房地產消費投訴日子增多的局面，提高房地產企業售后服務水平是目前改變房地產市場消費投訴和改善房地產企業與消費者之間對立面情緒迫切需要解決的問題。敢于正面面對消費者，做好售后服務，貼近消費者，從消費者角度出發，了解消費者需求，解決消費遇到的困難和問題。筆者認為從以下幾個方面入手，提高房地產企業售后服務水平。

（一）從客戶利益出發，優化樓盤品質

在項目開發期間，房地產項目的建設過程中，房地產企業售后服務中心應作為一個與客戶進行溝通的接口。從上，將客戶反映的意見和建議及時的上報企業負責人；從下，將客戶反饋的意見及時通知到每個客戶。同時，連同企業工程部人員和設計等部門細致研究項目開發過程中遇到的問題，第一時間將解決方案通知到客戶，并將客戶反饋意見送達工程部和設計的手中，作為平時檢查日常工作的重點，防范可能出現的售后服務問題，降低客戶和企業正面對立概率，提升項目樓盤品質。

（二）轉變服務方式，提高服務意識

將被動模式的售后服務轉變為預見性服務模式，在交房前要求物管公司制定一套完整縝密的小區管理方案。針對物管公司提出的每條建議和意見，認真研究，取長補短，為日后客戶交房和小區管理打下基礎。交房之后，利用售后服務中心及時與客戶進行溝通，將客戶意見反饋物管處，配合物管將問題解決。