用戶滿意度研究通過定量和定性分析，深入了解影響用戶滿意度的關鍵因素，根據企業實際情況建立用戶滿意度評估指標，以獲得用戶對產品或服務的滿意度及忠誠度，找出與用戶期望及競爭對手之間存在的差距; 并進一步分析產品或服務改進的方向及具體實施措施，最終為企業制訂明確的產品或服務改進計劃，幫助企業持續的提升用戶滿意度，建立客戶忠誠，使客戶的價值最大化。
質量感知：用戶通過自己的經歷對產品或服務質量的判斷
用戶期望：用戶在享受產品或服務之前的預期
價值感知：用戶通過自己的經歷對產品或服務本身價值的判斷
用戶滿意度：用戶對產品或服務的滿意程度
用戶抱怨：用戶使用產品或接受服務后表達的不滿
忠誠度：用戶使用產品或服務后對某品牌的購買或推薦行為
研究對客戶產生的價值：
發現影響用戶滿意度和忠誠度的主要因素；
發現提升產品或服務的機會；
發現產品或服務中的缺陷，根據用戶的意見和建議當中尋找解決用戶不滿的針對性的方法；
把其有限的資源集中到用戶最看重的屬性方面，現有資源的正確投入；
預測用戶未來的需求，引發新產品、新業務的開發思路；
對需要改進的因素區分輕重緩急，現有資源的正確投入；
建立企業的滿意度標準體系，使持續跟進的滿意度研究成為可能；
作為附加產品，可以作為企業績效評估的依據。
