現在，有眾多的第三方咨詢服務機構已經進入到神秘顧客服務領域。神秘顧客的工作內容就是“秘密地”觀察企業的運作情況，并“客觀地”把觀察到的結果反饋給企業的管理層。在觀察一家企業是如何運作時，神秘顧客的主要內容是評估企業員工的行為，包括員工所提供服務的質量、員工的態度以及實際的交易過程等等。因此，神秘顧客的觀察結果對于企業人員的管理會產生重要的影響；觀察結果也可以作為對員工進行獎懲的一種參照。

  在本文中，我們將以酒店為例，使用神秘顧客去考評酒店的服務情況。當神秘顧客考評一家酒店時，可以采用多樣化的方式，包括對所有顧客服務進行多日觀察、稽核、以及對酒店的某個部門進行簡短的調查訪問等。

  比較有代表性的做法是，神秘顧客裝扮成顧客，使用酒店的設施，并詳細記錄（逐字的或采用比喻的方式）所發現的酒店運營中好的方面和不好的方面。在一個完整的調查中，神秘顧客會接受到酒店的所有服務，從訂房開始，一直到退房結束。神秘顧客會記錄酒店員工的行為、服務速度、態度和做事準確性，并記錄酒店員工所做的各項實際交易（特別是涉及到金錢的交易），從而確保酒店員工的行為符合酒店的規范程序。

  對于神秘顧客考評，“及時記錄”對于保證信息的準確性是非常重要的。神秘顧客應該在退房、離開酒店時，迅速就向酒店的高級管理層做一個口頭的報告小結，匯報考評中的主要發現（包括問題點、可能違規的地方以及機會點等），隨后再提供一份完整的詳細書面報告。

  分析報告的內容應該包括（但不限于）下面這些內容：

l         令人感到滿意的員工表現，或者例外的員工行為；

l         涉及到的員工正直問題

l         培訓的機會點

l         客房整理

l         提升酒店收入的機會點（如，客房服務的推銷）

l         以及酒店設施的維護保養情況

  謹慎的企業管理人員通常會把考評報告作為一種有效的管理工具，去發展和培養公司員工、預防和糾正存在的問題。因此，企業一旦進行了神秘顧客項目，重要的就是如何以一種有價值的方式去使用這些考評信息。

  接下來，我們將集中于神秘顧客考評結果在人員方面的應用。如果企業把神秘顧客考評報告作為惟一的參考標準去獎懲員工，這樣做就會產生問題。但是，企業把考評報告作為進一步深入研究的出發點，則是一種可行的做法。

  遵循操作流程

  當企業要處罰公司員工時，管理層要嚴格依照公司的操作流程進行，這一點是非常有必要的。例如，如果神秘顧客報告說他/她的房間沒有被打掃干凈，負責客房整理的人員就應該開始進行周期性的檢查，并以他/她的直接觀察結果為基礎，采取相對應的糾正行動。或者，如果神秘顧客報告說酒吧服務人員在處理現金的操作流程上有問題，那么管理層就應該重新發布相關的公司政策和操作流程，并對相關的員工進行重新指導。要提升公司員工的自我控制意識。

  對于神秘顧客的考評報告，管理層的本能反應經常是把神秘顧客報告當作“絕對真理”（比如，提供的信息已足夠采取獎懲行動）。當然，如果你使用的是一家具有良好信譽的神秘顧客供應商，那么報告信息的準確性也許就不會是問題，但是我仍然建議管理層要仔細檢查報告中所陳述的“事實”。

  當有必要時，企業要打電話給神秘顧客供應商，并同神秘顧客進行對話，以便對神秘顧客的可信度和報告中所提及的細節進行確認。很顯然，詳細的內容陳述報告比那些單純的稽核清單(audit checklist)或者只有“是/否”答案但很少評論的表格更加可信。

  如果神秘顧客的考評報告將被用于采取處罰行動，那么這個行動也許會面臨較大的挑戰（比如，導致工會的抱怨等），神秘顧客就必須做好準備去作證。在企業決定把神秘顧客考評報告作為惟一的對員工進行處罰的依據之前，需要考慮一下：一個仲裁協調人也許不會想當然地相信神秘顧客考評報告的內容。

  企業要確保已經迅速采取了行動，并對考評報告的內容進行了檢查，然后才決定采取處罰行動。在神秘顧客的考評時間和公司的確認行動之間，間隔的時間越短越好，因為時間會降低神秘顧客考評報告的有用性。有一些行業協會要求：企業“必須在收到神秘顧客考評報告的48小時內，決定是否采取處罰行動”。

  對于加利福尼亞的員工來說，企業在采取處罰行動之前，他們必須要收到報告中的相關內容。管理層也需要充分傾聽員工的解釋；需要的話，還要找到證人并同其進行交談。要記住一點：在被證明有罪之前，人人都是無罪的。

  公司要詳細回顧并保留所有的相關證據，特別是針對報告中提及到的那些可能涉及到財務問題的內容。所有的原始票據、信用卡收據以及收銀票據等必須被仔細檢查，以確定是否還存在其它的原因導致了員工的不恰當行為。因此，企業要要檢查和反復檢查。