客戶滿意度－忠誠度研究（Customer Satisfaction & Loyalty Measurement）

客戶滿意度－忠誠度研究的意義：

顧客滿意度研究就是通過對影響顧客滿意度的因素與滿意指數(shù)分析，深入研究影響顧客滿意度的因素、顧客滿意度指數(shù)及顧客消費行為三者的關系，從而通過最優(yōu)化成本，有效的提升影響顧客滿意度的關鍵因素，以達到改變消費者行為，建立和提升顧客忠誠度，減少顧客抱怨和顧客流失，增加重復性購買行為的目的，從而提升企業(yè)的競爭能力與盈利能力。

客戶滿意度：客戶滿意是指客戶對其產品或服務的可感知績效與其自身期望相比較后，所形成的愉快或失望的感覺狀態(tài)�？蛻魸M意度是指對客戶滿意水平的量化。

客戶接觸點：客戶滿意度研究中的核心概念，指產品或服務與客戶之間存在的客戶體驗接觸的方面，對這些方面的評價將形成客戶滿意度的測評結果。如銀行業(yè)務來講就存在著咨詢過程、申請過程、電話咨詢、使用過程、客戶服務等多個客戶接觸點。

客戶忠誠度：同客戶滿意度重點分析客戶接觸點的評價不同，客戶忠誠度重點分析客戶繼續(xù)保持與企業(yè)的交易關系的趨勢。客戶滿意度會影響客戶忠誠度，但并不決定客戶的忠誠度，拓索公司的研究模型認為，客戶忠誠度會收到四個核心支柱指標的影響，分別是產品、服務文化、價格價值、品牌聲譽。

策點公司是客戶滿意度研究領域的積極參與者和領導者，客戶滿意度的應用實踐不斷深入，大多數(shù)的企業(yè)發(fā)現(xiàn)僅僅有滿意的客戶還是不夠的，最重要的是將滿意的客戶轉變?yōu)橹艺\的客戶，將客戶滿意度作為聯(lián)接企業(yè)品牌價值和利潤增長的中介變量和重要指標。

員工投入度－敬業(yè)度研究（Employee Engagement & Commitment）

員工投入度－敬業(yè)度研究的意義：

員工是企業(yè)最大的資產，員工的工作表現(xiàn)將直接影響產品的質量、服務的效果，對人力資源的關注是企業(yè)發(fā)展成熟的標志。本研究超越了曾經被企業(yè)人力資源部門運用的員工滿意度研究，它為企業(yè)更好的理解驅動員工表現(xiàn)的核心因素提供了最佳的分析工具。

員工投入度（Employee Engagement）：指員工對工作本身的態(tài)度，通常包含員工對工作角色、工作要求、工作負荷程度、工作技能、工作管理、工作自主性、工作在企業(yè)中的重要性等方面的判斷。

員工敬業(yè)度（Employee Commitment）：指員工認同并卷入特定組織的相對力量，通常包含個人對組織目標和價值觀的信仰和接受，愿意為組織利益做出巨大的努力，具有維護成員資格的強烈愿望。

策點公司創(chuàng)造性的將客戶滿意度研究的框架應用于員工研究，開辟了企業(yè)員工資產度量的新方向，它不僅度量了一線的經理對員工的直接管理和要求，同時也了解到企業(yè)的組織文化和領導力對員工個人的影響，調研的結果不僅僅應用于人力資源管理領域，同時將引導企業(yè)建立以客戶為中心的企業(yè)文化，通過提升員工效率和工作投入度，更大程度的實現(xiàn)客戶忠誠度，進而增加企業(yè)利潤產出。