30個重點城市200多家主流房地產企業共同參與的“2015中國城市居民居住滿意度大普查”，累計收集樣本超過40000條，全方位精準調查，多維度深度探究，全面測評中國城市居民居住滿意度水平，營造良好的居住消費環境，促進房地產行業整體滿意度的不斷提升。

隨著中國房地產市場逐漸從賣方市場向買方市場轉變，越來越多的企業認識到，客戶是企業生存和發展的基礎，客戶是否滿意已成為影響企業高質量、高速度發展的關鍵因素之一。為此，中國指數研究院、中國房地產指數系統于2004年專門成立課題組，首次將顧客滿意度評價模型引入房地產行業，致力于房地產行業顧客滿意度專項研究，十年來，各項研究成果得到了社會各界的廣泛關注以及業內優秀企業的高度評價。

為全面測評房地產顧客滿意水平、營造良好房地產消費環境、促進房地產行業的健康發展，自2007年以來，中國指數研究院已連續九年組織實施了中國房地產顧客滿意度調查工作，受到社會各界廣泛關注。2015年中國城市居民居住滿意度調查研究于4月12日在北京、上海、廣州、深圳、天津、重慶、杭州、蘇州、南京、青島、寧波、武漢、沈陽、長沙、成都、南昌、昆明、合肥、濟南、紹興、無錫、鄭州、佛山、西安、福州、樂山、舟山、臺州、海寧、廊坊等全國30個城市同時展開，本次調查共涉及全國主流企業220家，累計完成有效樣本42748個。

社區居民對居住滿意程度明顯增強，總體滿意度創新高

2015年研究組通過對社區受訪者在物業服務、工程質量、規劃設計、銷售服務等居住關鍵指標的調查顯示，居民對于居住滿意程度的評價有所提升，整體滿意度均值創新高為75.5分，與2014年相比增長了3.0分。從分位值來看，50分位值與75分位值較2014年均出現不同幅度提升。其中75分位值達到77.6分，50分位值達到74.2分。

杭州連續兩年位居首位，深圳重新奪回三甲

全國21個重點城市中杭州居住滿意度仍保持首位，滿意度均值為83.5分，87.1%受訪者給予“4分”、“5分”評價。杭州滿意度排名前五企業平均得分為88.7分，明顯高于杭州居民居住滿意度平均水平。其中排名第一的是綠城集團，該企業在環境規和劃以及物業服務表現突出，單項指標滿意度得分超90分。重慶、深圳分別位列二、三位，滿意度均值為79.1分和79.0分，滿意率分別為88.1%和84.9%。

從各城市滿意度75分位值來看，21個城市中有8個城市得分超過80分，12個城市在70-80分之間，僅有蘇州75分位值未達到70分。從50分位值來看，9個城市超過75分，9城市在70-75分之間，天津、蘇州和鄭州未達到70分。

產品與服務的提升帶來了高客戶粘度，忠誠度上升至52%

總體滿意率、重復購買概率、推薦可能性三個指標構成顧客忠誠度。對于企業來說，達到客戶滿意是基本任務，獲得忠誠客戶是競爭取勝的保證。調查顯示，2015全國總體滿意率為79.9%，重復購買與推薦可能性比率分別為69.6%、70.3%，顧客忠誠度提升至52%，其中優秀企業顧客忠誠度（即75分位值）達到67%。

杭州忠誠度水平突破70%，75分位值高達75%

全國重點城市中杭州顧客忠誠度繼續保持領先地位，首次突破70%。從75分位值水平來看，21個城市中7個城市忠誠度超過70%，4個城市超過60%，僅有蘇州、天津、鄭州三個城市忠誠度低于50%。從忠誠度50分位值來看，9個城市在50%以上。

九個關鍵觸點滿意度呈小幅提升，投訴處理仍為行業短板

調查顯示，居民居住的九個關鍵指標滿意度均值同比去年均呈小幅提升，其中銷售服務、物業服務提升最為明顯，分別提升3.69分與2.44分。

裝修管理、公共設施維護、車輛管理是物業服務亟需改善的方面

2015年物業服務細項指標滿意度均值較2014年均有所提升，細項指標均在70分以上。從策略矩陣圖來看，公共設施維護、裝修管理落入優先改善區，需重點關注，有償維修和車輛管理落入改善區，也是物業服務需要加強改善的方面。