30個重點城市200多家主流房地產(chǎn)企業(yè)共同參與的“2015中國城市居民居住滿意度大普查”，累計收集樣本超過40000條，全方位精準(zhǔn)調(diào)查，多維度深度探究，全面測評中國城市居民居住滿意度水平，營造良好的居住消費環(huán)境，促進房地產(chǎn)行業(yè)整體滿意度的不斷提升。
隨著中國房地產(chǎn)市場逐漸從賣方市場向買方市場轉(zhuǎn)變，越來越多的企業(yè)認(rèn)識到，客戶是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，客戶是否滿意已成為影響企業(yè)高質(zhì)量、高速度發(fā)展的關(guān)鍵因素之一。為此，中國指數(shù)研究院、中國房地產(chǎn)指數(shù)系統(tǒng)于2004年專門成立課題組，首次將顧客滿意度評價模型引入房地產(chǎn)行業(yè)，致力于房地產(chǎn)行業(yè)顧客滿意度專項研究，十年來，各項研究成果得到了社會各界的廣泛關(guān)注以及業(yè)內(nèi)優(yōu)秀企業(yè)的高度評價。
為全面測評房地產(chǎn)顧客滿意水平、營造良好房地產(chǎn)消費環(huán)境、促進房地產(chǎn)行業(yè)的健康發(fā)展，自2007年以來，中國指數(shù)研究院已連續(xù)九年組織實施了中國房地產(chǎn)顧客滿意度調(diào)查工作，受到社會各界廣泛關(guān)注。2015年中國城市居民居住滿意度調(diào)查研究于4月12日在北京、上海、廣州、深圳、天津、重慶、杭州、蘇州、南京、青島、寧波、武漢、沈陽、長沙、成都、南昌、昆明、合肥、濟南、紹興、無錫、鄭州、佛山、西安、福州、樂山、舟山、臺州、海寧、廊坊等全國30個城市同時展開，本次調(diào)查共涉及全國主流企業(yè)220家，累計完成有效樣本42748個。
社區(qū)居民對居住滿意程度明顯增強，總體滿意度創(chuàng)新高
2015年研究組通過對社區(qū)受訪者在物業(yè)服務(wù)、工程質(zhì)量、規(guī)劃設(shè)計、銷售服務(wù)等居住關(guān)鍵指標(biāo)的調(diào)查顯示，居民對于居住滿意程度的評價有所提升，整體滿意度均值創(chuàng)新高為75.5分，與2014年相比增長了3.0分。從分位值來看，50分位值與75分位值較2014年均出現(xiàn)不同幅度提升。其中75分位值達到77.6分，50分位值達到74.2分。
杭州連續(xù)兩年位居首位，深圳重新奪回三甲
全國21個重點城市中杭州居住滿意度仍保持首位，滿意度均值為83.5分，87.1%受訪者給予“4分”、“5分”評價。杭州滿意度排名前五企業(yè)平均得分為88.7分，明顯高于杭州居民居住滿意度平均水平。其中排名第一的是綠城集團，該企業(yè)在環(huán)境規(guī)和劃以及物業(yè)服務(wù)表現(xiàn)突出，單項指標(biāo)滿意度得分超90分。重慶、深圳分別位列二、三位，滿意度均值為79.1分和79.0分，滿意率分別為88.1%和84.9%。
從各城市滿意度75分位值來看，21個城市中有8個城市得分超過80分，12個城市在70-80分之間，僅有蘇州75分位值未達到70分。從50分位值來看，9個城市超過75分，9城市在70-75分之間，天津、蘇州和鄭州未達到70分。
產(chǎn)品與服務(wù)的提升帶來了高客戶粘度，忠誠度上升至52%
總體滿意率、重復(fù)購買概率、推薦可能性三個指標(biāo)構(gòu)成顧客忠誠度。對于企業(yè)來說，達到客戶滿意是基本任務(wù)，獲得忠誠客戶是競爭取勝的保證。調(diào)查顯示，2015全國總體滿意率為79.9%，重復(fù)購買與推薦可能性比率分別為69.6%、70.3%，顧客忠誠度提升至52%，其中優(yōu)秀企業(yè)顧客忠誠度（即75分位值）達到67%。
杭州忠誠度水平突破70%，75分位值高達75%
全國重點城市中杭州顧客忠誠度繼續(xù)保持領(lǐng)先地位，首次突破70%。從75分位值水平來看，21個城市中7個城市忠誠度超過70%，4個城市超過60%，僅有蘇州、天津、鄭州三個城市忠誠度低于50%。從忠誠度50分位值來看，9個城市在50%以上。
九個關(guān)鍵觸點滿意度呈小幅提升，投訴處理仍為行業(yè)短板
調(diào)查顯示，居民居住的九個關(guān)鍵指標(biāo)滿意度均值同比去年均呈小幅提升，其中銷售服務(wù)、物業(yè)服務(wù)提升最為明顯，分別提升3.69分與2.44分。
裝修管理、公共設(shè)施維護、車輛管理是物業(yè)服務(wù)亟需改善的方面
2015年物業(yè)服務(wù)細項指標(biāo)滿意度均值較2014年均有所提升，細項指標(biāo)均在70分以上。從策略矩陣圖來看，公共設(shè)施維護、裝修管理落入優(yōu)先改善區(qū)，需重點關(guān)注，有償維修和車輛管理落入改善區(qū)，也是物業(yè)服務(wù)需要加強改善的方面。
