近期發(fā)布的《網購消費者行為調查》報告顯示，在競爭激烈的零售業(yè)市場環(huán)境下，隨著亞洲網購消費者的數量不斷增加，其日益增長的預期推動了對免費配送、加急配送以及以客戶為中心的退貨政策納入行業(yè)標準的需求。

《網購消費者行為調查》調研報告顯示，在持續(xù)常態(tài)和新興趨勢的影響下，中國、中國香港特別行政區(qū)、日本，以及美國、加拿大、墨西哥、歐洲和巴西地區(qū)網購消費者的行為和偏好發(fā)生著變化。此次調研結果分為三各類別解讀：常態(tài)、變化和新興趨勢。

    根據對世界各地數千名消費者的想法和動機分析顯示，明智的配送及退貨解決方案絕非沉沒成本，而是一個能夠讓零售商贏得并留住客戶，促進重復銷售，以及鼓勵顧客在網上和門店購買更多商品的策略。”

   “2017年，中國跨境電商整體交易規(guī)模達7.6萬億元人民幣，增長20.6% 。隨著亞洲消費者逐漸張開雙臂迎接“新零售”時代，中國企業(yè)需要打造以消費者為中心的零售環(huán)境。更好的靈活性和便利性是影響消費者購買行為的關鍵因素，企業(yè)可以利用UPS Accces PointTM和My ChoiceTM等物流解決方案為消費者提供無縫的零售體驗，并從激烈的行業(yè)競爭中脫穎而出。”

常態(tài)：亞洲網購消費者滿意度低，繼續(xù)尋求免費、快速的配送和退貨服務。

    值得注意的是，僅有 57%的亞洲購物者對網購體驗表示滿意，此比例與其他調研地區(qū)相比為最低，并自 2015 年 起（當年調查滿意度為46%）該指數僅提升 11 個百分點，這表明亞洲地區(qū)針對客戶滿意度問題的改善進程非常緩慢。

    零售體驗其他方面的重要性逐年遞增，影響網購者的購買行為，包括免費的快速配送，以及免費且簡單的退貨政策。值得關注的是，亞洲網購消費者的訂單中平均有 85% 享有免費配送，這說明免費配送能為提供該服務的零售商帶來競爭優(yōu)勢。

    近三分之二的亞洲網購消費者表示免費配送是結賬過程中的一個重要因素，46%的消費者會因此購買更多的商品來滿足這一條件。另外，約有半數亞洲網購消費者曾因為無法提供配送日期或配送時間過長而放棄購物，平均配送等待11 天將導致消費者放棄購買。

    與此同時，方便易懂的退貨政策可提高銷售額和客戶滿意度，67%的亞洲消費者表示：選擇在線零售商時，免運費退貨非常重要。雖然僅有四成亞洲網購消費者在過去一年內有過實際的網購退貨行為，但只有47%的購物者對退貨的便捷度表示滿意。亞洲零售商必須采取更多措施來改善這方面的服務。

    此外，對79%的消費者來說，他們的退貨訂單比例僅為 10% 或更少。在這其中69%的消費者在門店退貨網購商品后會購買新的商品；而67%的消費者則選擇在網上退貨后購買新的商品，這證明了無憂退貨服務帶來的巨大商機。

變化：近年來，亞洲消費者越來越習慣使用智能手機購物、選擇門店自提，以及在國際零售商和小零售商處購物。

    智能手機的使用在亞洲購物者中越來越普及，使用智能手機購物成為了尋常之事。77%的消費者在手機上下單（此比例為全球最高），較2015年55%的比例有所上升。相比之下，僅有 48%的美國智能手機用戶在其設備上進行網購。

    門店自提越來越受到歡迎（去年有 37%的消費者采用這一方式，其中 59% 的消費者計劃明年將更多地采用這一方式）。值得注意的是，這可能會為零售商帶來豐厚的利潤。在過去一年內采用門店自提方式的亞洲網購消費者中，有 60%在店內購買了其他商品。這一比例在中國內地甚至更高，達到了 74%。

賽爾維（Sylvie Van den Kerkhof）說道，“根據調研發(fā)現，現在的亞洲網購消費者會在更加多元化的零售商處購物，從大型商城到精品店，從國內到國外的商店，不一而足。重要的是，這告訴我們，亞洲小型企業(yè)擁有拓展國際市場的可行機會和客戶基礎，生意注定只會越做越大。”研究發(fā)現，55%的亞洲網購消費者欣然接受國際零售商。其中，49%的消費者在海外零售商處購物是因為品牌或產品無法在國內買到，或是因為海外市場存在更好的質量（39%）或價格（38%）。

值得亞洲企業(yè)注意的是，亞洲網購消費者強烈傾向于在亞洲零售商處購物。

    77%購買國際商品的亞洲消費者都是在本地區(qū)內的零售商處采購，而 31%曾在美國零售商處下單。中國香港地區(qū)的網購消費者購買國際商品的比例最高，達 82%；其次是中國內地，為 64%。與此同時，僅有 21%的日本地區(qū)消費者從本國以外的地區(qū)購買商品，這表明他們對本國商品具有強烈的偏好。

新興趨勢：可能在未來發(fā)揮更大作用的零售新領域：

    與其他地區(qū)相比，快遞備選配送站在亞洲最受歡迎。71%的消費者，特別是千禧一代和城市消費者，他們更愿意為節(jié)省運費而選擇更長的時間將包裹遞送至快遞備選配送站。購物者對備選配送地點的偏好已經從 2015 年的 46%顯著增長至 2018 年的 59%

    亞洲消費者也非常喜歡網上商城，其中 98%曾在一家網上商城購物，超過三分之一的消費者表示明年將更多地使用網上商城。更優(yōu)惠的價格（64%）和運費減免（42%）是消費者選擇在網上商城而非直接在零售商處購物的主要原因。