進步的消費者

    醫(yī)患矛盾是個老聲長談的問題，在移動互聯(lián)網(wǎng)時代，患者群體的特征有了巨大的變化，有接受過高等教育且懂得理性思考的人，他們有更好的辨別是非的基礎，特別是從事知識性工作的80 90后更成為主力。有著移動互聯(lián)網(wǎng)這個極方便的工作，也有更高層次的醫(yī)療需求。

有意愿

    E時代的患者們對待頻繁出現(xiàn)重大疾病狀況的社會環(huán)境下，更重視醫(yī)療保健。特別是對于首次為人父母的家庭，寶寶的健康成為焦點，比起自己的父母高了不止一個檔次。自己、雙方父母加起來三個家庭只照顧一到兩個寶寶，不好好關注寶寶還能關注什么？與父母過去放養(yǎng)咱們形成鮮明對比。

有能力

    E時代患者們慣常游走于知識經(jīng)濟時代，主動獲取知識成為現(xiàn)代人必備技能，這使其擴大知識面的能力強上一個檔次，不一定有碩士學位也擁有辨識問題的能力，尤其是愛健康如命的人。并不再是上一輩那些聽著專業(yè)名字就害怕，看著化驗單就發(fā)呆的患者了。

有渠道

    E時代患者們有更方便的途徑獲取知識，對基礎健康知識，藥物特質有了解。移動互聯(lián)網(wǎng)極大地降低了知識傳播和信息獲取的成本，即使是普通人，也能通過垂直類社區(qū)網(wǎng)站app，廉價獲取知識。網(wǎng)上咨詢醫(yī)生也是家常便飯。居家購買醫(yī)用設備也非常方便，自己做檢測也相當容易。實在不行，還能在各種社交軟件問同學，親人，網(wǎng)友。

1、在E時代，患者基本是被知識全副武裝起來的：

2、在發(fā)現(xiàn)癥狀早期，就有大量的知識進入，有各種方法預警

3、在準備就診以前，就積累了相當多的假設，疑問，問題

4、在接受服務時，關注結果，更關注過程，原理

5、有參與的需求，不再迷信一針萬能，關注全面的保健

    不盲信，不盲從，渴望結果，更渴望專業(yè)的服務過程與認真的溝通，這使得E時代的患者與他們迷信抗生素與朋友圈謠言上一輩形成鮮明對比。他們的滿意來源，更多是服務本身，而不是一個孤零零的結果。畢竟是藥三分毒，沒人指望一味藥下去天下太平。

原地踏步的服務者

    誠然，即使沒有移動互聯(lián)網(wǎng)，也有一些醫(yī)德醫(yī)術高超的醫(yī)生可以做到體貼患者，認真溝通。然而移動互聯(lián)網(wǎng)極大提高了患者訴求，增加了醫(yī)生服務難度，使得有些的醫(yī)生難以跟上這種變化。常見的問題體現(xiàn)在三個方面：

沒意愿

    并非所有醫(yī)院服務人員都理解患者特征的變化。相當多服務人員還停留在20年前的舊習慣，停留在患者什么都不知道的時代。那時的患者除了“醫(yī)生咋辦啊！醫(yī)生救救我啊！”之類毫無意義的呻吟什么都表達不清楚。這個時期，當然不需要解釋太多專業(yè)詞語，講得多反而引發(fā)的不理解更多。民可使由之，不可使只之的傳統(tǒng)文化糟粕在這里發(fā)回的淋漓盡致。

沒能力

    并非所有醫(yī)院服務人員都適應這種新時代的溝通方式。因為要做到和患者有效互動確實很辛苦，要認真了解患者表述情況，要理解患者信息來源，要撥亂反正。這些既需要有一定知識積累，也需要溝通技能的提升。然而醫(yī)院服務者，特別是醫(yī)生，專注于專業(yè)領域。可能在某個技術上是專家，但過于專業(yè)容易導致不接地氣。看太多專業(yè)書不看朋友圈的后果，就是很難和患者有效互動。他說的你不理解，你說的他聽不懂，著實辛苦。

沒耐心

    并非所有醫(yī)院服務人員都有足夠的耐心進行溝通。誠然，工作量大，病患情況復雜，還有科研壓力，醫(yī)生們是很辛苦，面對小白患者的咨詢解釋也很費勁。即使如此，仍然有大量醫(yī)術醫(yī)德高超的醫(yī)生，可以耐心提供咨詢。然而并非所有服務者都有此耐心，最極端的問題是還殘留上個時代的遺老遺少，習慣了我是專家，抱著“我專業(yè)從醫(yī)20年，你有什么資格質疑我”的心態(tài)，對患者愛答不理，不回應患者問題，欠缺耐心、一臉：“你不信我你換一家咯”的丑相，讓患者內心既不滿又緊張，既不敢吭聲又不完全相信醫(yī)生的結果，甚至引發(fā)更多的矛盾。（醫(yī)患關系緊張就是醫(yī)者、患者有一方不信任的結果，長時間積壓下來造成的社會矛盾）

    總結起來，就是“傻大粗”三個字，當患者是傻子，傲慢自大，工作粗糙。傻大粗的服務者遇到全副武裝的患者，不出問題都是萬幸了。更不要談患者的滿意度了。

    解決之道：脫掉牧師的長袍，做患者的教練

    從本質上看，在以往信息高度不對稱，患者專業(yè)度極低的時代。醫(yī)院服務者們更多扮演的是牧師的角色：不用解釋原理，不用說明邏輯，不用患者參與。抗生素與營養(yǎng)液就是高高在上的神像，只要念動咒語，眾生膜拜，自然藥到病除。

然而，醫(yī)生是不可能開出100%有效，0%副作用，一口吃下去長命百歲的仙丹的

    在生活質量普遍低下的過去，公眾對事物的認知程度甚少的情況下，這種頂禮膜拜可以減少溝通成本，最低限度滿足患者需求。但是在當今時代，面對素質較高、對健康需求從被動接受結果到主動參與過程的患者來說，不僅關注當下，更多的是關注長期的健康狀況時，這種單向灌輸就會存在問題。

    更加專業(yè)的患者需要的是教練式服務。不同于牧師們擺出一個神像讓你膜拜，教練們也知道很多套路，然而卻是從理解客戶需求開始。好的教練更多是激發(fā)客戶自身潛能，充分發(fā)揮客戶能動性，只在動作出錯等關鍵時候做指正。既然患者可以事前事后獲得那么多信息，再好的藥都得患者自己重視健康積極調理來配合。患者有那么多具體問題，當然可以像教練一樣，積極溝通患者需求，讓患者調整生活狀態(tài)配合治療，只在關鍵問題上用藥，提升效果又增進患者滿意度。

    教練式服務更大的好處，在于減輕醫(yī)院責任。理智正常的人都知道，健康問題不是醫(yī)院的問題而是自己的問題。不好好愛惜身體，再好的醫(yī)生，再好的藥也救不回來。正如同教練再好也抵不過一張貪吃的嘴一樣。減少盲信，就是在減少自己的責任。

    醫(yī)患問題還有更多利益分配，運作機制甚至制度層面問題。也沒有人期望僅靠醫(yī)院的單向付出就能搞好一切。然而患者訴求已經(jīng)越來越明顯的發(fā)生變化。大勢所趨下，不但醫(yī)院會逐步向這個方向進化，也會催生更多的機構開闊醫(yī)療領域垂直社會與服務APP市場。

過程滿意≥結果滿意的時代