營業(yè)廳是運營商與客戶之間直接接觸的橋梁。隨著社會經(jīng)濟(jì)文化水平的提高以及電信市場競爭的激烈化，廣大客戶越來越重視在營業(yè)廳的服務(wù)感受，而運營商也越來越重視營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量上的提升。營業(yè)廳已經(jīng)成為通訊服務(wù)多種功能的載體，成為運營商充分展示自身實力和服務(wù)水準(zhǔn)的窗口。 

      雖然營業(yè)廳服務(wù)較從前相比有大幅度提高，但是還存在一些不滿意的地方，主要有以下三個方面： 

      1、營業(yè)員的服務(wù)水平：營業(yè)員用語不使用禮貌用語、缺乏服務(wù)熱情、服務(wù)主動性不強、無微笑服務(wù)、缺乏主動營銷的意識、對客戶保持觀念淡漠、業(yè)務(wù)知識不熟悉、受理時間過長等。 

      2、服務(wù)的硬件設(shè)施：營業(yè)廳環(huán)境單調(diào)、營業(yè)廳門頭和內(nèi)部VI不規(guī)范、便民設(shè)施欠缺、服務(wù)終端設(shè)備比較少、消防設(shè)施配備不齊全等。 

      3、現(xiàn)場管理能力：影音設(shè)備無專人管理、無保安巡邏、人多時未合理安排營業(yè)臺席、無值班經(jīng)理維持現(xiàn)場秩序、營業(yè)員扎堆聊天或做與工作無關(guān)的事情、營業(yè)員著裝不統(tǒng)一、客戶急躁時，無工作人員安撫等。