一、為什么要進行神秘顧客研究？
利用神秘顧客對后期服務等方面進行研究檢查，可以幫助企業(yè)在產品出售以后的后期服務上以更好的服務質量來更好地把握市場。能幫助企業(yè)更好地對渠道進行管理，更準確地了解與認識現有渠道的服務質量與服務規(guī)范情況，幫助企業(yè)更好地整合渠道，令企業(yè)的產品與服務更具有競爭力。
二、神秘顧客研究能幫助企業(yè)解決什么問題？
神秘顧客的暗訪監(jiān)督，在與獎罰制度結合以后，帶給服務人員無形的壓力，引發(fā)他們主動提高 自身的業(yè)務素質、服務技能和服務態(tài)度，促使其為顧客提供優(yōu)質的服務，而且持續(xù)的時間較長。
神秘顧客可以從顧客的角度，及時發(fā)現、改正商品和服務中的不足之處，提高客戶滿意度，留住 老顧客，發(fā)展新顧客。
神秘顧客;的監(jiān)督可以加強企業(yè)的監(jiān)督管理機制，可以改進服務人員的服務態(tài)度，加強內部管理。
神秘顧客在與服務人員的接觸過程中，可以聽到員工對企業(yè)和管理者;不滿的聲音，幫助管理者 查找管理中的不足，改善員工的工作環(huán)境和條件，拉近員工與企業(yè)管理者之間的距離，增強企 業(yè)的凝聚力。
通過;神秘顧客;發(fā)現的問題，系統(tǒng)地分析深層次的原因，能夠提升管理方法，完善管理制度，從而 增強企業(yè)競爭力。
三、IMC的神秘顧客研究模型
IMC的專有神秘顧客研究模型與專有的測試系統(tǒng)進行相結合，更好地對渠道與服務進行測試與評估，經過專業(yè)培訓與管理的測試人員更專業(yè)、更仔細的檢查與評估渠道與服務中的各類問題。IMC對進行神秘顧客研究與檢測的人員都需要進行專業(yè)的培訓與管理。進一步幫助企業(yè)了解自身產品在消費市場中的評價情況，更好地對現有的服務與渠道進行整合。
服務質量的八大特性的含義：
1.功能性。各種不同類型的服務都有各自特定的基本服務功能。如交通運輸業(yè)的基本服務功能是實現旅客、貨物的安全位移；飯店的基本服務功能是使賓客得到生活、娛樂、商務活動的良好條件。
2.安全性。安全是人們的基本需要。服務業(yè)要確保人們在旅行、住宿、飲食、購物、娛樂過程中的人身和財產的安全。尤其對交通運輸業(yè)來說，無安全即無質量。
3. 時間性。包含著及時、準時、省時三個要素。服務質量就要講效率。
4. 經濟性。當人們支付了一定費用后，即要求獲得相應數量和質量的服務，體現商品等價交換原則。 服務企業(yè)應當在保證服務質量的前提下，努力降低成本，合理定價，質價相符。
5. 舒適性。主要對服務環(huán)境、設備設施的要求。當人們在清潔高雅、溫度適當、美觀有序、設備設施齊全有效的環(huán)境中購物、旅行、住宿時，會產生愉悅舒適之感，認為服務質量好。
6. 周到性。指服務企業(yè)或服務人員善于體察顧客心理，想顧客所想，急顧客所急，幫顧客所需，不僅能滿足顧客的一般要求，而且能滿足某些特殊要求，使顧客處處感到方便、滿意。
7. 知識性。服務業(yè)充滿著各種各樣的知識，商店營業(yè)員要能向顧客介紹商品性能、使用和維修保養(yǎng)知識；餐廳服務員能向賓客介紹菜點典故、烹調方法、營養(yǎng)知識；導游要具有豐富的地理、歷史知識和較強的語言表達能力等。
8. 文明性。就是要求服務人員具有整齊端莊的儀表，落落大方的言行舉止，熱情友善的態(tài)度。
服務質量的六大特征是：
1、對服務人員的素質依賴性。服務人員面對面地為顧客提供服務，這種特殊商品的生產和消費是同時完成的，服務質量的現場控制幾乎完全依賴服務人員的素質。
2、服務質量標準的動態(tài)性。服務質量的優(yōu)劣是對特定服務對象而言的。同樣的服務，不同的顧客對它的評價往往具有很大差異。統(tǒng)一的質量標準不可能適應不同顧客的要求，而且，對服務態(tài)度、服務方式等不可能規(guī)定定量指 標，只能用指示性與限制相結合的服務規(guī)范加以約束。
3、服務質量的短暫性。服務是由一次次具體活動構成的，每一次活動結束，形象就留在顧客的心目中，無法修補。
4、服務質量的起伏性。認真一抓，服務馬上提高；稍一松懈，服務質量立刻降低。
5、質量構成的綜合性。服務質量是由有形實物質量（如餐館的菜點質量、商店的商品質量等）、有形的服務設備和服務設施的質量（服務設備如通訊、通風、照明、安全、衛(wèi)生、計量、檢測、包裝、裝卸等；服務設施如樓房、交易場所、餐廳、娛樂場、交通工具等）、有形的服務環(huán)境的質量和無形的服務勞動的質量構成的統(tǒng)一體，每一部分都是服務質量不可分割的組成部分。
6、服務質量的窗口性。透過這個商品，可以看到一個國家、一個民族的精神狀態(tài)和文明程度。
