一、為什么要進(jìn)行神秘顧客研究？
　　利用神秘顧客對后期服務(wù)等方面進(jìn)行研究檢查，可以幫助企業(yè)在產(chǎn)品出售以后的后期服務(wù)上以更好的服務(wù)質(zhì)量來更好地把握市場。能幫助企業(yè)更好地對渠道進(jìn)行管理，更準(zhǔn)確地了解與認(rèn)識現(xiàn)有渠道的服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)規(guī)范情況，幫助企業(yè)更好地整合渠道，令企業(yè)的產(chǎn)品與服務(wù)更具有競爭力。

　　二、神秘顧客研究能幫助企業(yè)解決什么問題？
　　神秘顧客的暗訪監(jiān)督，在與獎罰制度結(jié)合以后，帶給服務(wù)人員無形的壓力，引發(fā)他們主動提高 自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)、服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度，促使其為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而且持續(xù)的時間較長。
　　神秘顧客可以從顧客的角度，及時發(fā)現(xiàn)、改正商品和服務(wù)中的不足之處，提高客戶滿意度，留住 老顧客，發(fā)展新顧客。
　　神秘顧客;的監(jiān)督可以加強企業(yè)的監(jiān)督管理機制，可以改進(jìn)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度，加強內(nèi)部管理。
　　神秘顧客在與服務(wù)人員的接觸過程中，可以聽到員工對企業(yè)和管理者;不滿的聲音，幫助管理者 查找管理中的不足，改善員工的工作環(huán)境和條件，拉近員工與企業(yè)管理者之間的距離，增強企 業(yè)的凝聚力。
　　通過;神秘顧客;發(fā)現(xiàn)的問題，系統(tǒng)地分析深層次的原因，能夠提升管理方法，完善管理制度，從而 增強企業(yè)競爭力。

　　三、IMC的神秘顧客研究模型
　　IMC的專有神秘顧客研究模型與專有的測試系統(tǒng)進(jìn)行相結(jié)合，更好地對渠道與服務(wù)進(jìn)行測試與評估，經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)與管理的測試人員更專業(yè)、更仔細(xì)的檢查與評估渠道與服務(wù)中的各類問題。IMC對進(jìn)行神秘顧客研究與檢測的人員都需要進(jìn)行專業(yè)的培訓(xùn)與管理。進(jìn)一步幫助企業(yè)了解自身產(chǎn)品在消費市場中的評價情況，更好地對現(xiàn)有的服務(wù)與渠道進(jìn)行整合。

　　服務(wù)質(zhì)量的八大特性的含義：

　　1.功能性。各種不同類型的服務(wù)都有各自特定的基本服務(wù)功能。如交通運輸業(yè)的基本服務(wù)功能是實現(xiàn)旅客、貨物的安全位移；飯店的基本服務(wù)功能是使賓客得到生活、娛樂、商務(wù)活動的良好條件。
　　2.安全性。安全是人們的基本需要。服務(wù)業(yè)要確保人們在旅行、住宿、飲食、購物、娛樂過程中的人身和財產(chǎn)的安全。尤其對交通運輸業(yè)來說，無安全即無質(zhì)量。
　　3. 時間性。包含著及時、準(zhǔn)時、省時三個要素。服務(wù)質(zhì)量就要講效率。
　　4. 經(jīng)濟(jì)性。當(dāng)人們支付了一定費用后，即要求獲得相應(yīng)數(shù)量和質(zhì)量的服務(wù)，體現(xiàn)商品等價交換原則。 服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，努力降低成本，合理定價，質(zhì)價相符。
　　5. 舒適性。主要對服務(wù)環(huán)境、設(shè)備設(shè)施的要求。當(dāng)人們在清潔高雅、溫度適當(dāng)、美觀有序、設(shè)備設(shè)施齊全有效的環(huán)境中購物、旅行、住宿時，會產(chǎn)生愉悅舒適之感，認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量好。
　　6. 周到性。指服務(wù)企業(yè)或服務(wù)人員善于體察顧客心理，想顧客所想，急顧客所急，幫顧客所需，不僅能滿足顧客的一般要求，而且能滿足某些特殊要求，使顧客處處感到方便、滿意。
　　7. 知識性。服務(wù)業(yè)充滿著各種各樣的知識，商店營業(yè)員要能向顧客介紹商品性能、使用和維修保養(yǎng)知識；餐廳服務(wù)員能向賓客介紹菜點典故、烹調(diào)方法、營養(yǎng)知識；導(dǎo)游要具有豐富的地理、歷史知識和較強的語言表達(dá)能力等。
　　8. 文明性。就是要求服務(wù)人員具有整齊端莊的儀表，落落大方的言行舉止，熱情友善的態(tài)度。

　　服務(wù)質(zhì)量的六大特征是：

　　1、對服務(wù)人員的素質(zhì)依賴性。服務(wù)人員面對面地為顧客提供服務(wù)，這種特殊商品的生產(chǎn)和消費是同時完成的，服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)場控制幾乎完全依賴服務(wù)人員的素質(zhì)。
　　2、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的動態(tài)性。服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣是對特定服務(wù)對象而言的。同樣的服務(wù)，不同的顧客對它的評價往往具有很大差異。統(tǒng)一的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)不可能適應(yīng)不同顧客的要求，而且，對服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式等不可能規(guī)定定量指 標(biāo)，只能用指示性與限制相結(jié)合的服務(wù)規(guī)范加以約束。
　　3、服務(wù)質(zhì)量的短暫性。服務(wù)是由一次次具體活動構(gòu)成的，每一次活動結(jié)束，形象就留在顧客的心目中，無法修補。
　　4、服務(wù)質(zhì)量的起伏性。認(rèn)真一抓，服務(wù)馬上提高；稍一松懈，服務(wù)質(zhì)量立刻降低。
　　5、質(zhì)量構(gòu)成的綜合性。服務(wù)質(zhì)量是由有形實物質(zhì)量（如餐館的菜點質(zhì)量、商店的商品質(zhì)量等）、有形的服務(wù)設(shè)備和服務(wù)設(shè)施的質(zhì)量（服務(wù)設(shè)備如通訊、通風(fēng)、照明、安全、衛(wèi)生、計量、檢測、包裝、裝卸等；服務(wù)設(shè)施如樓房、交易場所、餐廳、娛樂場、交通工具等）、有形的服務(wù)環(huán)境的質(zhì)量和無形的服務(wù)勞動的質(zhì)量構(gòu)成的統(tǒng)一體，每一部分都是服務(wù)質(zhì)量不可分割的組成部分。
　　6、服務(wù)質(zhì)量的窗口性。透過這個商品，可以看到一個國家、一個民族的精神狀態(tài)和文明程度。