研究表明 吸引一個新顧客 比保持住一個老顧客至少要 多花費 倍 的費用 。該研究成果也被越來越多的企業(yè)所接受 。然而 ,現(xiàn)實中 ,一個公 司平均每年要流失10%一30%的顧客 ,但他們常常不知道 自己流 失 了 哪些顧客 ,什么 時候失去 ,也 不 知道 為什么 失去 ,更不知道這些流失 的顧客究竟給他們帶來多大的損失 。而重視顧客滿意度 ,可 以避免這些現(xiàn)象 ,不但可 以穩(wěn)定老顧客 隊伍 ,而且可 由顧客滿意引發(fā)的美譽度的提高不斷吸引新顧客的到來 。在競爭 日益加劇的今天 ,特別是 中國加人 后 ,顧客滿意已公認為企業(yè)占據(jù)行業(yè) 乃 至全 球競爭優(yōu)勢 的關(guān)鍵 。當今社會企業(yè)對產(chǎn)品與服務 質(zhì)量 的競爭、追逐 ,最終都是要贏得顧客滿意 。滿意的顧客才有可 能成為企業(yè) 固定的顧客 ,無論是進攻型 的市場戰(zhàn)略還是防守型 的市場戰(zhàn)略 ,只有 以擁有 了 固定的顧客為基礎 ,才能不斷改善市場份額 進而增加企業(yè)利潤 。
        當今，企業(yè)面臨日益加劇的挑戰(zhàn)，如何完善、強化產(chǎn)品和服務諸方面的優(yōu)勢,使企業(yè)基業(yè)長青，成為大家共同關(guān)注的課題。在金融、保險、電信、快速消費品、餐飲、IT等行業(yè)，更多的企業(yè)開始采用顧客滿意度調(diào)研的方法及時了解顧客滿意度，評估服務的品質(zhì)，尋找服務改善的方法；采用神秘顧客監(jiān)測的方法來及早發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品和服務中的問題、評價員工的表現(xiàn)、尋找盲點，從而達到提升企業(yè)核心優(yōu)勢，留住客戶，取得最大的收益。

       二、神秘顧客定義

        神秘顧客訪問是一種新的調(diào)查方法。神秘顧客是由經(jīng)過嚴格培訓的調(diào)查員，在規(guī)定或指定的時間里扮演成顧客，對事先設計的一系列問題逐一進行評估或評定的一種調(diào)查方式。以第三方的角色出現(xiàn)，與公司、受訪終端沒有直接或間接的聯(lián)系，能保證抽查的公正和公平，同時幫助客戶從這些繁瑣的監(jiān)督事項中解脫出來，節(jié)省時間和精力。
神秘顧客的運作方法
　　觀察法： （Observational survey）調(diào)查者對被調(diào)查者的情況直接觀察、記錄，以取得必要的信息。
　　問卷法： （Questionnaire survey）用事先準備好的調(diào)查表和詢問提綱對接觸過被調(diào)查者的人群進行詢問，得到相應的評價。
　　詢問法：調(diào)查者根據(jù)調(diào)查的要求對被調(diào)查者，有目的的提出問題進行詢問。
在實際的現(xiàn)場操作中，各種方法是相互穿插運用的，其作用也是相輔相成的。

三、神秘顧客的作用

        神秘顧客研究是市場研究的一種新興調(diào)查手段，從管理學角度分析，神秘顧客研究的價值在于“部分”解決市場營銷活動中管理層與執(zhí)行層信息互通問題。
管理層通過借助神秘顧客了解一線人員落實、執(zhí)行管理層意愿、政策、規(guī)范等情況，同時執(zhí)行層也通過神秘顧客將實際執(zhí)行中出現(xiàn)的問題反饋給管理層，幫助管理層及時調(diào)整策略，制定更符合實際的營銷政策及服務規(guī)范。
       采用神秘顧客服務檢測廣泛應用在連鎖商業(yè)、電信、銀行、零售、餐飲、汽車、服務等行業(yè)，是由接受過相關(guān)培訓或指導的個人以潛在消費者或真實消費者的身份對任意一種顧客服務過程進行體驗與評價，然后通過定量及定性結(jié)合的方式詳細客觀地反饋其消費體驗，其主要功能包括：
       指標評估：神秘顧客評估被檢測對象的服務過程是否規(guī)范；
       資訊搜集：包括既定資訊的搜集和不確定資訊的搜集；
      情景體驗：神秘顧客以普遍顧客的心態(tài)體驗所接觸到的服務情景，梳理出對其中人、事、物            的心理感受和感悟；
        1．掌握第一手資料，科學評估執(zhí)行力
        2．查找問題，開展自我診斷
        3．公平獎懲，樹立榜樣
        4．狠抓落實，建立長效機制

       四、神秘顧客方法的應用領域

        了解各種類型窗口行業(yè)營業(yè)/服務的環(huán)境、服務人員的服務態(tài)度、業(yè)務素質(zhì)和技能等情況，廣泛應用到如電信、銀行、超市、連鎖店、醫(yī)院-星級酒店 　　-民航班機 　　-IT專賣店 　　-加油站 　　-電信營業(yè)廳 　　-汽車4S店 　　-快餐連鎖店 　　-其他連鎖店服務等窗口服務性行業(yè)。
　　 作為競爭對手調(diào)查，了解競爭對手商鋪的銷售貨物商品的種類、品牌、價格、擺放情況等信息
        優(yōu)點：可以對窗口行業(yè)中的各項服務項目進行質(zhì)量控制；被調(diào)查者沒有意識被調(diào)查，故反映的情況準確性、真實性較高。
缺點：調(diào)查員的心理狀態(tài)、綜合素質(zhì)以及對考核指標的理解等往往存在一定差異，可能會對考核結(jié)果產(chǎn)生一定的反面影響；調(diào)查同時無法做記錄，難免有遺漏；無法觀察到內(nèi)在因素，有時需做長時間的觀察。這樣，經(jīng)驗不足或者組織流程不嚴密緊湊時，會導致考核結(jié)果失偏，缺乏公正和準確性。
        神秘顧客研究 - 對營銷管理的作用
       1.通過神秘顧客暗訪，能夠真實反饋委托方服務終端的真實現(xiàn)狀。
       2.神秘顧客研究可以為客戶增加產(chǎn)品和品牌價值，提升顧客滿意度和忠誠度，提高客戶各網(wǎng)點商業(yè)流程運作規(guī)范，最終達到增強客戶市場競爭力的目的。