一．客戶咨詢
接待來訪/接聽來電，聽取客戶反映的情況；
二．了解分析
1.先在BOSS系統(tǒng)中核實客戶信息、業(yè)務(wù)信息；
2.對客戶要求或反映的情況進行分析； 
三．判斷處理
1．根據(jù)客戶咨詢的類型，如業(yè)務(wù)、服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)等，能解答的及時給予客戶答復(fù)；不能解答的應(yīng)做好記錄并告知客戶回復(fù)時限；
2.專業(yè)性強的問題由相關(guān)部門查核處理；難以判斷的請示上級。
四．宣傳和營銷
適時對客戶進行業(yè)務(wù)宣傳和業(yè)務(wù)推廣；
五．反饋回訪
1.根據(jù)處理結(jié)果，按照客戶相關(guān)要求（時間、方式）反饋給客戶，了解客戶對處理結(jié)果是否有異議，是否有其他需求，做好后續(xù)服務(wù)；
2.暫時無法處理的須向客戶說明，有結(jié)果時及時通知；對于答復(fù)客戶有異議且不接受解釋，向上反饋，由上級協(xié)調(diào)，或轉(zhuǎn)投訴處理.
六、記錄歸檔
1．每天將客戶咨詢時所收集信息資料整理，對所獲取客戶的信息在系統(tǒng)內(nèi)進行客戶資料更新，分析在咨詢中發(fā)現(xiàn)的主要問題；填寫工作日志，每月進行總結(jié)，提交上級。
2．提交后臺歸檔管理。