一．客戶咨詢
接待來訪/接聽來電，聽取客戶反映的情況；
二．了解分析
1.先在BOSS系統中核實客戶信息、業務信息；
2.對客戶要求或反映的情況進行分析；
三．判斷處理
1．根據客戶咨詢的類型，如業務、服務、網絡等，能解答的及時給予客戶答復；不能解答的應做好記錄并告知客戶回復時限；
2.專業性強的問題由相關部門查核處理；難以判斷的請示上級。
四．宣傳和營銷
適時對客戶進行業務宣傳和業務推廣；
五．反饋回訪
1.根據處理結果，按照客戶相關要求（時間、方式）反饋給客戶，了解客戶對處理結果是否有異議，是否有其他需求，做好后續服務；
2.暫時無法處理的須向客戶說明，有結果時及時通知；對于答復客戶有異議且不接受解釋，向上反饋，由上級協調，或轉投訴處理.
六、記錄歸檔
1．每天將客戶咨詢時所收集信息資料整理，對所獲取客戶的信息在系統內進行客戶資料更新，分析在咨詢中發現的主要問題；填寫工作日志，每月進行總結，提交上級。
2．提交后臺歸檔管理。
