1．根據(jù)階段工作安排和預(yù)警信息確定電話訪問(wèn)的客戶名單及內(nèi)容，明確電話訪問(wèn)客戶的目的：
（1）與客戶開(kāi)展交流溝通，獲取市場(chǎng)信息和客戶信息，了解和收集高價(jià)值客戶的意見(jiàn)和建議。
（2）做好客戶服務(wù)工作，.如：處理投訴、辦理業(yè)務(wù)、市場(chǎng)調(diào)研等。
(3)進(jìn)行業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)和落實(shí)公司的服務(wù)措施。如：宣傳、推廣新業(yè)務(wù)和集團(tuán)產(chǎn)品、服務(wù)方案等。
(4)做好階段性主題的調(diào)研。
二．電話訪問(wèn)準(zhǔn)備
1.了解客戶：查詢客戶資料；
2.分析客戶消費(fèi)行為：對(duì)客戶的話務(wù)量、消費(fèi)狀況和服務(wù)記錄等信息進(jìn)行綜合分析；
3．物品準(zhǔn)備：準(zhǔn)備好筆記本和記錄單，記錄好互動(dòng)內(nèi)容。
三．電話訪問(wèn)
按照服務(wù)規(guī)范，和客戶進(jìn)行交流溝通，記錄電話訪問(wèn)過(guò)程中的重要信息。
四．處理客戶信息（市場(chǎng)調(diào)研）
1．獲取市場(chǎng)信息和客戶信息：交流過(guò)程中積極了解市場(chǎng)和客戶信息，如競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息、客戶資料、客戶對(duì)新業(yè)務(wù)的興趣等。
2．滿足客戶需求：可以解決的問(wèn)題及時(shí)答復(fù)客戶。不能解決的問(wèn)題做好記錄。如需預(yù)約上門(mén)，則按上門(mén)拜訪流程進(jìn)行。如需要其他人員或部門(mén)支持的，應(yīng)及時(shí)提交相關(guān)部門(mén)協(xié)助處理。
五．總結(jié)歸檔
1.對(duì)須進(jìn)行回訪的客戶，做好記錄，列入回訪計(jì)劃，做好后續(xù)的服務(wù)；
2. 將處理過(guò)程和結(jié)果錄入系統(tǒng)，更新客戶信息。
3. 每天將客戶電話拜訪所收集信息進(jìn)行整理，填寫(xiě)工作日志；每月對(duì)采集的相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析并形成總結(jié)文檔（緊急問(wèn)題隨時(shí)上報(bào)）提交上級(jí)部門(mén)。
4.提交后臺(tái)歸檔管理。
